문서번호	행정지원과-28464
결재일자	2022. 9. 2.
공개여부	부분공개(5,6)
방침번호

		시 민
민원총괄팀장	행정지원과장	강동수도사업소장
이영미	최광운	09/02
		유재명

2022년 8월 민원처리 현황

2022. 9.

강동수도사업소

(행정지원과)

2022년 8월 민원처리 현황

우리 사업소 월별 고객지원시스템 민원처리 및 전화민원 응대 현황에 대하여 보고 드림

□ 고객지원시스템 민원접수 및 처리현황

❍ 상수도 분야별 접수민원

(단위 : 건, %)

구 분		합 계	요금민원	공사민원	수질민원	기 타	비 고
2022년	8월	*****	*****	***	**	*
	누계	******	******	*****	***	**
2021년	8월	*****	*****	***	**	*
	누계	******	******	*****	***	**
증감현황 (%)	8월	*** ******	*** ******	** ******	*** ********	* ********
	누계	****** *******	**** *******	****** ********	** *******	** ********

– 전년대비 당월은 4.44% 증가하였으나, 전반적으로 5.52% 감소

·급수공사 민원 : 옥내급수관 상담 및 계량기교체 건수 감소

·요금 민원 : 자동납부 및 전자고지 신청 증가, 급수설비폐지 신청 감소

·수질 민원 : 수질검사 신청 증가

·기타 민원 : 질의,건의,고충 (예) 배수지 상부에 공원 조성화 요청 등

❍ 지연처리 현황 : 지연처리건수 0건 (기한내 민원처리율 100%)

– 경영실적 평가(배점3점) : 고객지원시스템 운영 실적(처리기간 내 처리율)

연번	발생일	민원명	소관부서	비고
1	-	-	-	-

※ '21년 지연처리 내역 : 총 4건(급수공사신청 1건, 옥외누수신고 1건, 급수설비폐지 1건, 계량기검정 1건)

– 사업소별 민원처리 지연 현황 ('22.8월말 현재)

(단위 : 건)

구 분	계	중 부	서 부	동 부	북 부	강 서	남 부	강 남	강 동
접수건	*******	******	******	******	******	******	******	******	******
지연건	**	*	*	*	*	*	*	*	*

□ 전화상담 민원 응대율 현황

❍ 전화상담콜 응대 현황

(단위 : 건, %, 위)

구 분		인입콜(A)	응대콜(B)	응대율(B/A)	응대율순위	비 고
2022년	8월	*****	*****	*****	*
	누계	******	******	*****	*
2021년	8월	*****	*****	*****	*
	누계	*******	******	*****	*
증감현황 (%)	8월	****** ********	**** *******	*****	***
	누계	******* ********	***** ******	*****	***

– '22.8월 전화상담콜 응대율 97.15%로 자체 최고 응대율 달성

·전년대비 인입콜수 감소 : 소상공인감면 종료 및 요금인상 문의 감소

·인입콜 대비 응대콜수 증가 : "상담콜 전문인력" 확보로 응대율 향상

– 전화상담콜 분류 : 요금관련문의 46.5%, 이사정산 13.6%를 차지함

❍ 사업소별 전화민원 응대율 현황 ('22.8월말 현재)

(단위 : %, 위)

구 분		계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
8월	응대율	*****	*****	*****	*****	*****	*****	*****	*****	*****
	순위		*	*	*	*	*	*	*	*
누계	응대율	*****	*****	*****	*****	*****	*****	*****	*****	*****
	순위		*	*	*	*	*	*	*	*

□ 향후 계획

❍ 처리기간 내 민원 처리율 100%를 위하여 실시간 모니터링 철저

❍ 집중근무일 지정 운영(손 없는날, 납기 마감일, 매주 월요일)으로 응대율 향상 추진

❍ 응대율 향상을 위한 전화상담 직원 적정 인원 유지 및 변동 최소화

– 인사발령 시 부족인원 우선 충원(배치) 및 직원 차출 등 제외 요청

❍ 본부에서 추진하는 "AI상담고도화 및 디지털ARS시스템 구축" 적극 협조.  끝.

참고자료		고객지원시스템 민원접수 목록

급수공사 민원		▪ 급수공사 신청 ▪ 수도계량기 및 상수도관 이설 신청 ▪ 직결급수 신고 ▪ 옥내급수관 진단 상담 신청 ▪ 옥내급수관 공사비 지원 신청 ▪ 옥내급수관 공사비 지급 신청 ▪ 수질검사 신청 ▪ 포장도로 복구 신고 ▪ 돌발 누수사고 피해배상 신청
요금민원		▪ 수도요금 청구지 주소변경 신청 (즉시) ▪ 검침일 안내 서비스 신청 (즉시) ▪ 급수중지(해제) 신청 ▪ 정수처분 해제 신청 ▪ 수도계량기 검정시험 신청 ▪ 자가검침 신청 (신규,변경,해지) ▪ 과오납금반환 청구 ▪ 신·구 소유자(사용자) 사용요금 분리 신고 ▪ 상하수도요금 이의신청 ▪ 급수업종 변경 신고 ▪ 세대분할 신고
수도요금안내		▪ 수도요금 문자 알림 서비스 ▪ 전자고지(이메일 및 휴대전화 등) 신청(신규,변경,해지) (즉시) ▪ 고지서재발급 신청
기 타		▪ 수도요금 납부증명 신청 ▪ 기타민원(질의,건의,고충) ▪ 시각장애인 요금안내 서비스 신청 (즉시) ▪ 소상공인 수도요금감면 신청