문서번호	종합상황실-25385
결재일자	2022. 8. 25.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

				시 민
담당	상황총괄팀장	종합상황실장		서울종합방재센터소장
신성현	이은주	김명식		08/25
				김시철
협 조
	전산통신과장		임경석
	자원관리과장		정진기

서 울 안 전 ! 시 민 안 심 !
- 119 신고폭주 및 동시다발성 재난사고 발생 대비 - 서울종합방재센터 종합대책 추진계획

서울종합방재센터

(종합상황실)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사, 젠더자문관 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 생산•제시•분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등 - (성평등) 성별고정관념•성차별적 내용 포함 여부 검토	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

- 119 신고폭주 및 동시다발성 재난사고 발생 대비 -

서울종합방재센터 종합대책 추진 계획

서울 전역 집중호우 관련 재난대응 활동 분석 및 종합 개선대책(행정2부시장 방침 제191호)에 따른 서울종합방재센터 추진 계획 보고임.

1		추진배경

○『재난대응 활동 분석 및 종합 개선대책』(행정2부시장 방침 제191호, 2022.8.19.)

○ 관악구 신림동 침수사고 등 다수 인명피해 발생(사망 8, 부상 4)

- 신고폭주 및 동시다발 침수상황에 대응할 수 있는 상황통제력 한계

2		추진내용

○ (인력운영)상황관리요원 전문성 확보, 상황요원 교육훈련장 설치 등

- 상황요원 양성 교육 실시 및 상황요원 교육훈련장 설치

- 관내 주요대상 지리조사 및 일선 지휘팀(현장대원)과 소통의 장 마련

○ (상황관리)긴급구조 전담관제팀 운영, 신고 폭주시 대응 방안 등

- 인명구조 최우선 관제를 위한 긴급구조 전담관제팀 운영

- 동시다발 재난발생 시 관제요원 투입으로 집중 상황관리 실시

- 신고폭주 시 자동응답시스템(ARS) 대응 강화

- 무전 혼선 대비 종합상황실·현장대원 간 상황공유 채널 확대

○ (시스템)종합재난상황실을 생존구조 우선 시스템으로 개편

- 인명구조 상황(Code 0) 발생시 종합재난상황판 고정 표출로 추적관리

- 출동단계 모니터링 정보시스템 확대로 출동지연 등 실시간 파악

- 기타 ARS 대기중 신고자 위치 표출, 음성자동분석 시스템 등

3		추진일정

과 제 명	추 진 일 정			주관(협조) 부서
	즉시	22년	중장기
1. 상황요원 전문성 확보 및 상시 근무인원 확보	9월			종합상황실 전산통신과
2. 인명구조 최우선 집중 관제체계 확립	완료			종합상황실 자원관리과
3. 대기호 경감대책(ARS 개선 등) 마련	완료			전산통신과
4. 무선 혼선 대비 현장-상황실 간 소통창구 마련	완료			종합상황실
5. 종합재난상황판 긴급구조 중심 기능개선		9월		전산통신과
6. 출동차량 모니터링 정보시스템 개발․적용		9월		전산통신과
7. ARS 대기중 신고자 위치표출시스템 구축			24년	전산통신과
8. 대기콜 신고자 음성 자동분석시스템 구축			24년	전산통신과
9. 실시간 영상 통합플랫폼 및 미출동차량 실시간 시각화			24년	전산통신과

사업별 세부 추진계획

1		상황요원 전문성 확보 및 상시 근무인원 확보

1		상항요원 양성 및 교육훈련장 설치 / 종합상황실,자원관리과

○ 상황요원 양성 교육 실시[종합상황실]

- 운영횟수 : 연 2회

- 교    관 : 소방위 신호진 등 3명

- 대    상 : 119상황관리반 교육생 (26명 × 연2회)

(서울소방학교 119상황관리반 교육 기간 중 1일 현장교육 실시)

- 방    법 : 교육훈련 접수대를 활용한 교육 및 실제사례토의

- 교육내용 : 우선순위 선별 방법 및 호폭주시 상황처리 방법 등

- 향후계획 : 교육 만족도 조사에 따라 신규임용자 교육과정에 포함

※ 현재 상황요원은 교육훈련장에서 자기주도적 학습 실시(상시 가능)

○ 상황요원 교육훈련장 및 시스템 설치[전산통신과]

- 기    간 : 예산확보시 즉시 (9월 중)

- 장    소 : 서울종합방재센터 강당 비상접수대 (유스호스텔 지하1층)

- 구    성 : 7대(접수대 5대, 관제대 2대)

- 예    산 : ***********

구 분		세부항목	수량	단 가	합 계
전 화 기		IP전화	*	*******	*********
라이 선스	교환기	UCML-SCTI	*	*******	*******
		UCML-IPEXT	*	*******	*******
		UCML-IP3EXT	*	*******	*******
	C T I	NEXCUBE Agent	*	*********	*********
	IVVR	NEXFlow Channel	*	*******	*********
설치비			*	*********	*********
환경개선 등 시설비			*	*********	*********
합 계					**********

2		현장에 능숙한 접수․관제요원 양성 / 종합상황실

○ 상황요원과 현장대원 간 간담회

- 일  시 : 2022. 8. 26. (금) 15:00 예정

※ 향후 상․하반기 정례적으로 영상회의 실시

- 대  상 : (종합상황실)상황팀장 및 상황요원 / (소방서)현장대원

- 방  법 : 영상회의 ※ 온나라

- 주요내용

․ 2022년 집중호우 기간(8.8.~8.10.) 중 상황관리 개선방안 및 건의사항

․ 유기적인 소통을 위한 119신고접수 및 상황관리 시스템의 이해

․ 신속․정확한 상황판단 및 대응을 위한 일원화된 보고체계 정립 등

○ 권역별 지·수리조사 실시

- 조사횟수 : 분기별 1회

- 대    상 : 주요시설 및 소방차 진입 곤란지역

- 방    법

․ 소방안전지도(주요시설 정보) 및 포털사이트 로드뷰 활용 사전조사

․ 소방차 진입 곤란 지역 및 재난 시 취약지역 등에 대한 현장답사

※ 주간 근무자 지․수리조사 실시(야간근무자 희망근무)

- 조사내용

․ 각종 도로공사 및 보수공사, 공사기간, 불통사유 및 약도

․ 저지대 취약지역에 피해가 우려되는 장소 및 전진배치 장소 파악

․ 집중호우시 소방차량 진입이 곤란한 장소 및 우회도로 파악

․ 피해우려 지역이 광범위할 경우 관할 서에서 가장 취약한 지점 파악 등

2		인명구조 최우선 집중 관제체계 확립

1		인명구조 건 전담관제팀 운영 / 종합상황실,자원관리과

○ (상시) 상황팀 근무체계 강화(동시간 근무인원 확대)

- 운    영 : 주간 근무인원 확대(교대근무에서 상시 근무로 전환)

- 운영인원 : 9명(상황팀장, 담당, 감독대 2, 보고대 4, 서무 1)

※ 보고대 및 감독대 휴게시간(주간) : 3시간 → 1시간

- 운영방법 : 인명구조 건 발생시부터 감독대 지정 종료시까지 적극 모니터링

- 기대효과 : 상황관제 이중화로 인명구조 건 총력대응

○ (동시다발 상황 발생시) 비상 동원 내근근무자 인명구조 건 투입

- 운영인원 : 내근근무자 5~10개팀으로 구성

			상황실장(2·3단계) / 센터소장(3단계)
	총괄지휘반					대응계획반				자원지원반
	상황판단회의 언론브리핑 및 VIP 방문대처 주요 언론모니터링					본부연락관 지정 사상자 관리 및 보고서 작성 보고서 작성				권역별 주요 사고 관리 시간대별 처리내용 파악 상황실 지원

- 소방력 동원기준 강화(내근)

현 행	변 경
· 화재·구조·구급 대응2,3단계 ➠ 소장(3), 실장, 과장, 총괄팀장 등 · 기상특보 비상3단계 이상 ➠ 당직보강 및 내근 1/2	· 화재·구조·구급 대응2,3단계 이상 ➠ 소장(3), 실장, 과장 및 내근 1/2 소집 · 기상특보 비상2단계 이상 ➠ 비상상황선포 상황판단 시 내근 1/2 소집 결정 · 기상특보 비상3단계 이상 ➠ 당직보강 및 내근 1/2

2		동시다발 재난지역 전담관제요원 지정 / 종합상황실

○ 운영방법 : 신고 폭주시 권역별 관제에 자치구별 관제요원 추가

※ *******************************

************************************

○ 대    상 : 풍수해 등 재난 집중지역 전담관제가 필요한 경우

○ 전담관제요원 지정방법 : 상황판단 회의를 통해 결정

평 상 시	➜	동시다발 재난 발생시
권역별 관제 실시		신고 및 재난이 집중된 자치구에 전담관제자 지정

○ 내    용

- 관제요원 육성 : 상황팀별 4명 보조관제요원으로 관제 교육 실시

- 국지적 호우 대비 재난이 집중된 자치구별 별도 관제요원 추가 지정

○ 기대효과 : 관제요원 증원효과로 복잡한 상황관리 분산 처리

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3		대기호 경감대책(ARS 개선 등) 마련

1		ARS 대기시간 연장

○ 운영시기 : 2022. 08. ~ 계속

○ 목    적 : 인명구조 긴급신고전화 이탈 방지

○ 내    용 : ARS 대기시간 연장(5분 → 10분)

○ 효    과 : 450콜 대기시 10분이내 접수 가능

2		ARS 안내멘트 변경

○ 목    적 : 비응급전화 종료 유도

○ 운    영 : 폭우·폭설 등 자연재해로 인한 신고폭주가 예상될 경우

○ 방   법 : 상황별․유형별 안내멘트【붙임참고】사전 등록 후 사용

※ IVVR(Interactive Voice & Video Response) 시스템 활용 변경

	< 현 재 >
(평상 시) “지금은 모든 119신고 전화가 통화중이오니 끊지말고 기다리시면 순서에 따라 연결됩니다.” (비상 시) “현재 서울지역 집중호우에 따른 119 신고접수가 폭주하고 있으니 긴급신고인 경우는 전화를 끊지말고 잠시 기다려 주시기 바랍니다.”

	< 개 선 >
(비상 시)“현재 00구 집중호우로 신고접수가 폭주중입니다. 긴급신고는 기다려 주시고 일반문의는 120번으로 다시 전화주시기 바랍니다.”

4		무전 혼선 대비 현장-상황실 간 소통창구 마련 / 종합상황실

○ 현 실 태

- 동시다발 재난에 따른 다량의 무전으로 인한 주요정보 누락

- 기상 악화 및 주변 소음으로 인해 정확한 내용전달이 어려움

○ 채    널 : 현장 출동대와 방재센터간 SNS 운영

○ 대    상 : 종합상황실, 25개 소방서 출동차량 업무용 휴대전화

○ 운영시기

- 집중호우 등으로 무전기 휴대 곤란 및 무전 혼선에 따른 소통 불가 상황

- 현장상황 공유를 위해 영상 전송 등 필요 시(선 무전 / 후 공유)

○ 운영방법

- 평시훈련 : 월1회 비상상황선포 가정 하에 카톡방 소통훈련 실시

- 집중호우 등 비상상황선포 시 카톡방 모니터링 요원 지정(보고대1명)

- 현장상황 전달의 정확성을 위한 문자전송 및 영상전송 실시

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5		종합재난상황판 긴급구조 중심 기능개선

○ (현재)대응1단계 규모의 재난에 대해 재난상황판 상단 고정 표출

- (현재)대응1단계 이상 발령 시 해당 재난 건을 최상단에 표출하고 있음

- (변경)인명구조 관련 모든 건을 재난상황판 상단에 표출토록 확대운영

○ (1차)화재·구조·구급․기타 종별 구분 표출 / 개선완료 시행 중

- 인명 피해가 우려되는 화재, 구조 출동 동시 표출 가능

- 최상단 표출 관리는 재난상황판에서 직접 표출 및 해제

○ (2차)중요인명 구조 건 선택기능 강화(접수단계~상황종료) / 9월 말

- (접수자) 주요재난 시 상단 표출 체크 후 자동 표출

- (관제․감독대) 최상단 표출 해제는 재난상황판에서 직접 해제

최초 접수단계 ➠ 관계단계 ➠ 상황 종료시까지 추적관리 운영

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6		출동차량 모니터링 정보시스템 개발·적용

○ 기    간 : 현재 ~ 9월 말(구급 : 8월 말, 화재 및 구조 : 9월 말)

○ 대    상 : 화재, 구조신고 중 인명피해 우려 및 중요 재난

○ 관    리 : 총괄감독대 ※ 30분이상 지연 출동시 감독자 확인

○ 주요내용

- 재난진행상황(출동지령-출동중-현장도착) 지연 시 글자 색상(빨간색) 표출

※ (현재) 구급출동 → (확대) 화재·구조·구급출동

- 동일신고 횟수가 3회 이상 시 글자 색상(빨간색) 표출

- 현장도착 지연시 표시등 점등 및 음향경보(기능 추가)

- 권역별(1~4권역) 화재, 구조 재난목록 구분 표출

- 재난목록 클릭 시 해당 재난에 편성된 소방차량 목록 새창 표출

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7		ARS 대기중 신고자 위치표출시스템 구축

○ 기    간 : ’24년 이후

○ 예    산 : ************

※ 사업기간 및 세부 산출물량은 ISP 결과로 도출 예정

○ 주요내용

- 호폭주로 인해 ARS대기 중인 신고자 위치 실시간 지도표시

→ 특정지역 집중 표시 → 재난규모 또는 심각성 확인(소방력 집중 투입)

- ARS대기콜 시 신고자에게 선택 알림(1번 대기, 2번 콜백)

○ 구현내용

- 수준 이상 대기콜 쌓였을 경우 자동으로 지능형 콜백시스템* 가동

* 대기콜 수, 대기시간 등을 분석하여 콜백 우선순위 선정

※ 콜백시스템은 8번 “신고자 음성 자동분석시스템”과 연계 구축

**

8		대기콜 신고자 음성 자동분석시스템 구축

○ 기    간 : ’24년 이후

○ 예    산 : **************

※ 사업기간 및 세부 산출물량은 ISP 결과로 도출 예정

○ 주요내용

- 미접수 상태로 끊어진 ARS녹취 파일을 STT*, AI** 활용 Keyword 분석을 통해 화재, 구조, 구급 등 종별 구분 및 긴급성 여부를 자동분석

* Sound To Text  ** Artificial Intelligence

○ 구현내용

- 기존 비정형화된 신고녹취 파일을 장기간 기계학습*(최소 6개월 이상)

* Machine Learning 또는 Deep learning

※ 누적된 AI 데이터를 바탕으로 콜백시스템 및 119지령시스템과 연계 구축

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9		실시간 영상 통합플랫폼 및 미출동차량 실시간 시각화

○ 기    간 : ’24년 이후

○ 예    산 : **************

※ 사업기간 및 세부 산출물량은 ISP 결과로 도출 예정

○ 주요내용

- 통합GIS 구축, MDT 재구축, 정밀GPS 활용하여 GIS기반 모든 가용정보* 표출

* 차량 현황 및 위치, 출동영상, 현장활동영상, CCTV영상 등

○ 구현내용

- 서울소방 출동 소방차량에 고정형 재난현장영상시스템 구축

※ [현재] 이동식 25대(지휘차) + [추가] 고정식 120대(펌프차) → 총 145대 운용

- 다양한 경로로 수집한* 재난영상 통합 후 GIS기반 상황판 위에 구성

* 스마트시티 통합플랫폼(서울시), 소방차량 현장영상, 신고자영상

- 영상통합플랫폼은 119종합상황실 뿐만 아니라 필요시 본부, 소방서, 서울시 등 유관기관에서도 실시간 공유 가능

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붙 임

상 황 별  안 내 멘 트

구 분			안 내 멘 트	적용 여부
평상시			“지금은 모든 119신고 전화가 통화중이오니 끊지말고 기다리시면 순서에 따라 연결됩니다”	◯
비상시			※ 재난상황(태풍, 폭설 등)에 따라 유동성 안내멘트 입력 활용
비상시	대형화재		“현재 ○○구 ○○동에 발생한 화재로 신고접수가 폭주중입니다. 긴급신고는 기다려 주시고 일반문의는 120번으로 다시 전화주시기 바랍니다.”	◯
	붕괴		“현재 ○○구 ○○동에 발생한 붕괴로 신고접수가 폭주중입니다. 긴급신고는 기다려 주시고 일반문의는 120번으로 다시 전화주시기 바랍니다.”	◯
	지진		“현재 ○○구 ○○동에 발생한 지진으로 신고접수가 폭주중입니다. 긴급신고는 기다려 주시고 일반문의는 120번으로 다시 전화주시기 바랍니다.”	◯
	폭우	전지역	현재 서울 전지역 집중호우로 신고접수가 폭주중입니다. 긴급신고는 기다려 주시고 일반문의는 120번으로 다시 전화주시기 바랍니다.”	◯
		특정 지역	“현재 ○○구 집중호우로 신고접수가 폭주중입니다. 긴급신고는 기다려 주시고 일반문의는 120번으로 다시 전화주시기 바랍니다.”	◯
	폭설	전지역	“현재 서울지역 폭설로 신고접수가 폭주중입니다. 긴급신고는 기다려 주시고 일반문의는 120번으로 다시 전화주시기 바랍니다.”	◯
		특정 지역	“현재 ○○구 폭설로 신고접수가 폭주중입니다. 긴급신고는 기다려 주시고 일반문의는 120번으로 다시 전화주시기 바랍니다.”	◯
	태풍		“현재 ○○호 태풍 ○○으로 인해 119신고접수가 폭주중입니다. 긴급신고는 기다려 주시고 일반문의는 120번으로 다시 전화주시기 바랍니다.”	◯