문서번호	시민봉사담당관-31570
결재일자	2022. 8. 3.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

			시 민
주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관	시민소통기획관
이경희	장정호	최선혜	08/03
			代김종수

2022년 상반기 민원응대(전화/방문) 서비스품질 점검 결과보고

2022년 상반기

민원응대(전화•방문) 서비스품질 점검 결과보고

2022.  7.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

2022년 상반기 민원응대(전화/방문) 서비스품질 점검 결과보고

2022. 4.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사, 젠더자문관 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 생산•제시•분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등 - (성평등) 성별고정관념•성차별적 내용 포함 여부 검토	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

2022년 상반기

민원응대(전화/방문) 서비스품질 점검 결과보고

시민봉사담당관 : 최선혜☎2133-6460 민원기획팀장 : 장정호☎6462 담당 : 이경희☎6470

서울시 본청, 사업소 및 산하기관을 대상으로 상반기 전화·방문 민원응대

서비스 품질을 점검하고 결과를 보고 드림

※ 상·하반기 합산결과 「2022년 민원서비스 우수기관」선정 평가지표 반영

Ⅰ		점검 개요

□ 추진 근거

ㅇ 「민원처리에 관한 법률」제38조, 제39조

ㅇ 2021년 민원행정 및 제도개선 기본 지침(행정안전부, ’22. 3.)

□ 대    상 : 전화 329개 부서(기관) / 방문 43개 부서(기관)

□ 기    간 : ’22. 5. 30(월) ~ 6. 17(금) / 3주간

□ 방    법 : 외부 전문기관의 미스터리쇼퍼 방식

※ 전문 모니터요원이 시민을 가장하여 민원응대 서비스 품질을 점검

□ 세부사항

	전화점검	방문점검
표본수	총 1,645콜 (부서별 5콜 × 329개부서)	총 129회 (부서별 3회 × 43개부서)
표본추출방법	329개 접점 부서당 담당자 임의추출	43개 접점 부서당 담당자 임의추출
점검항목	맞이태도, 상담태도, 연결태도, 종료태도, 전체만족도	환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전체만족도

□ 점수별 평가 등급

점수 기준	95점 이상	90~95점 미만	85~90점 미만	80~85점 미만	70~80점 미만	70점 미만
등급	매우 우수	우수	양호	보통	미흡	불량

Ⅱ		점검 결과

<  총 평  >

• 전년대비 전체적으로 점수 상승, 민원응대 서비스품질은 우수 수준

• 전화·방문 공통으로 ‘전체만족도’ 항목이 부진한 것으로 나타났으며,

전화응대 점수가 방문보다 낮아 지속적인 서비스품질 관리 필요

전화·방문 점수 추이	(단위 : 점)

ㅇ 전화민원응대 종합점수 91점 ⇒ ’21년 하반기 대비 1.4점↑

- 11개 점검 세부항목 중 가장 점수가 높은 항목은 언어표현(명확한 목소리)이고

가장 낮은 항목은 전체만족도(통화종료 후 전반적 느낌)로 나타남

· 언어표현(99.8)⟩접속신속성(98.4)⟩종료속도(95.9)⟩본인답변(95.3)⟩경청태도(93.5)⟩적극적안내(92.4)⟩

공손한어투(88.2)⟩종료인사(85.5)⟩맞이인사(82.5)⟩담당자연결(81.6)⟩전체만족도(80.7)

- 11개 점검대상 분야 중 소방이 점수가 가장 높고 도로교통이 가장 낮음

· 소방(94.4)⟩공사출연(93)⟩보건복지(91.8)⟩상수도(91.2)⟩일반행정(90.7)⟩문화체육/혁신교육(90.6)⟩

기후녹지(90.3)⟩경제일자리(90.2)⟩주택건축(89.7)⟩도로교통(88.6)

ㅇ 방문민원응대 종합점수 91.1점 ⇒ ’21년 하반기 대비 0.3점↑

- 12개 점검 세부항목 중 가장 점수가 높은 항목은 용모복장(단정함)이고 가장

낮은 항목은 전체만족도(상담 후 전반적 느낌)

· 용모복장(100)⟩상담태도(98.4)⟩환경/자료전달(98.1)⟩맞이응대태도(95.3)⟩안내태도(91.9)⟩

자리권유/경청(88.8)⟩상담응대토도(88.2)⟩맞이인사(87.1)⟩종결태도(86.5)⟩전체만족도(81.4)

- 6개 점검대상 분야 중 소방이 점수가 가장 높고 일반행정이 가장 낮음

· 소방(94.4)⟩주택건축(91.7)⟩보건복지(89.5)⟩상수도/공사출연(85.4)⟩일반행정(83.3)

1		전화응대 부문

□ 점검 개요

ㅇ 점검대상 : 총 329개 부서(기관)

- 보건복지(42), 도로교통(25), 주택건축(44), 상수도(22), 소방(34),

문화체육(22), 경제일자리(18), 기후녹지(31), 혁신교육(10), 일반행정(55),

공사공단(6), 출자출연(20)

ㅇ 점검항목 : 5개

점검항목(점수)	맞이태도(15)	연결태도(15)	상담태도(45)	종결태도(20)	전체만족도(5)
세부항목	·접속신속성(5) ·맞이인사(10)	·담당자 연결 및 본인 소개 (15)	·언어표현(10) ·경청태도(10) ·적극적 안내(15) ·공손한 어투(10)	·종료인사(15) ·종료속도(5)	·전체만족도(5)

ㅇ 표 본 수 : 총 1,645콜 { 329부서(기관)×5콜 }

□ 점검항목별 분석내용

ㅇ 점검항목별 우수 항목은 연결태도(94.6), 상담태도(93.4) 순이며,

맞이태도(87.8)와 종결태도(88.1)는 양호, 전체만족도(80.7)는 보통 수준

- 종합점수 91점 보다 높은 항목은 연결태도, 상담태도이고 낮은 항목은

맞이태도, 종결태도, 전체만족도로 나타남

- 전년 하반기 점검 대비 가장 많이 상승한 항목은 종결태도(3.9)이고, 하락세를 보인 항목은 맞이태도(△1.8)와 전체만족도(△0.9)이며 특히, 전체만족도는 항목 중 가장 낮은 점수로 최우선 개선이 필요함

전화 점점검항목별 점수	(N=1,645,단위 : 점)	(단위 : 점)
		구분	종합 점수 (100)	맞이 태도 (20)	연결 태도 (15)	상담 태도 (45)	종결 태도 (15)	전체 만족도 (5)
		’22년 상반기	91.0	87.8	94.6	93.4	88.1	80.7
		’21년 하반기	89.6	89.6	92.5	91.3	84.2	81.6
		’22년(상)-’21년(하) GAP	1.4	△1.8	2.1	2.1	3.9	△0.9

□ 세부항목별 분석내용

ㅇ 11개의 세부항목 중 매우우수 4개, 우수 2개, 양호 2개, 보통 3개 항목이며

미흡 및 불량은 없음

- [매우우수] 접속신속성(7초 이내 수신/98.4), 본인답변(담당임을 밝히고 안내/95.3),

언어표현(명확한 목소리/99.8), 종료속도(민원인 보다 늦게 끊음/95.9)

- [우수] 경청태도(끝까지 듣고 공감표현/93.5), 적극적 안내(충분히 안내/92.4)

- [양호] 공손한 어투(공손·정중한 어투/88.2), 종료인사(추가문의 확인·종료인사/85.5)

- [보통] 맞이인사(인사말·소속·이름 알아들음/82.5), 담당자 연결(이름·전화번호 안내/81.6),

전체 만족도(전반적인 느낌/80.7)

ㅇ ’21년 하반기 대비 가장 큰 특징은 ‘종료인사’ 항목이 7.2점 상승이며,

가장 낮은 점수인 ‘전체만족도’ 항목은 개선이 필요함

전화 세부항목별 점수	(N=1,645,단위 : 점)

						(단위 : 점)
점검항목		’22년 상반기	’21년 하반기		’22년(상)-’21년(하) GAP
맞이태도(20)	접속신속성(10)	98.4	97.7		0.7
	맞이인사(10)	82.5	81.6		0.9
연결태도(15)	담당자연결(15)	81.6	91.7		△1.8
	본인답변(15)	95.3	92.9		2.4
상담태도(45)	언어표현(10)	99.8	98.4		1.4
	경청태도(10)	93.5	92.0		1.5
	적극적 안내(15)	92.4	89.9		2.5
	공손한 어투(10)	88.2	85.7		2.5
종결태도(15)	종료인사(10)	85.5	78.3		7.2
	종료속도(5)	95.9	96.0		△0.1
전체만족도(5)	전체 만족도(5)	80.7	81.6		△0.9
종합점수		91.0	89.6		1.4

□ 점검대상별 분석내용

ㅇ 대부분 분야가 90점 이상의 우수 수준으로 전년도 점검 대비 점수 상승      하였고 도로교통, 주택건축은 양호 수준이며 보통, 미흡, 불량은 없음

- 소방 분야는 지난 점검 대비 0.1점 하락하였지만 1순위로 가장 우수하고

도로교통은 가장 점수가 낮지만 지난 점검 대비 0.6점 상승하였음

전화 점검대상별 점수	(N=1,645,단위 : 점)

																							(단위 : 개, 점)
구분		전체		보건 복지		도로 교통		주택 건축		상수도		소방		문화 체육		경제 일자리		기후 녹지		혁신 교육		일반 행정		공사 출연
사례수		1,645		210		125		220		110		170		105		90		155		50		280		130
’22년 상반기		91		91.8		88.6		89.7		91.2		94.4		90.6		90.2		90.3		90.6		90.7		93.0
’21년 하반기		89.6		90.3		88.0		88.1		90.0		94.5		86.5		86.8		89.4		89.9		89.5		90.9
’22년(상)-’21년(하) GAP		1.4		1.5		0.6		1.6		1.2		△0.1		4.1		3.4		0.9		0.7		1.2		2.1
전체대비 GAP		-		0.8		△2.4		△1.3		0.2		3.4		△0.4		△0.8		△0.7		△0.4		△0.3		2.9
평가결과		우수		우수		양호		양호		우수		우수		우수		우수		우수		우수		우수		우수

□ 기관(부서)별 점수 분포

ㅇ 매우우수 28개, 가장 많은 우수는 190개, 양호 105개, 보통 6개로

미흡 및 불량 부서는 없음

- 전년도 점검대비 매우우수·우수가 70개 증가하고 양호·보통이 69개 감소

하며 전체적 점수 분포가 상향됨

구분	매우우수 (95점 이상)	우수 (90~95점 미만)	양호 (85~90점 미만)	보통 (80~85점 미만)	미흡 (70~80점 미만)	불량 (70점 미만)
’22년 상반기 (329개부서)	28개	190개	105개	6개	-	-
	218개		111개
’21년 하반기 (328개부서)	24개	124개	155개	25개	-	-
	148개		180개
’22년(상)-’21년(하) GAP(부서수)	70		△69		-	-
부서명	서울신용보증재단 농수산식품공사 평생교육진흥원 종로소방서	서초소방서 스마트도시담당관 여성가족재단 서울장학재단	가족담당관 남부도로사업소 주택공급과 강북아리수정수센터	교통정보과 한강사업본부 운영부 인력개발과 교통지도과	-	-

2		방문응대 부문

□ 점검 개요

ㅇ 점검대상 : 총 43개 부서(기관)

- 보건복지(4), 주택건축(1), 상수도(8), 소방(25), 일반행정(1), 공사·출연(4)

ㅇ 점검항목 : 5개

점검항목(점수)	환경(5)	맞이태도(25)	상담태도(50)	종결태도(15)	전체만족도(5)
세부항목	·사무실 환경(5)	·용모복장(5) ·맞이인사(10) ·응대태도(5) ·자리권유(5)	·응대태도(10) ·경청태도(10) ·안내태도(15) ·자료전달(5) ·상담태도(10)	·추가질문확인 배웅인사(15)	·전체만족도(5)

ㅇ 표 본 수 : 총 129회 { 43부서(기관)×3회 }

□ 점검항목별 분석내용

ㅇ 점검항목별 매우우수 항목은 환경(98.1)이고, 맞이태도(91.7), 상담태도

(92.5)는 우수, 종결태도(86.5)는 양호, 전체만족도(81.4)는 보통 수준

- 종합점수 91.1점 보다 높은 항목은 환경, 맞이태도, 상담태도이고

낮은 항목은 종결태도, 전체만족도로 나타남

- 전년도 점검 대비 가장 많이 상승한 항목은 환경(7.2)이고, 가장 큰 하락세를

보인 항목은 전체만족도(△6.8)로 전체 항목 중 가장 낮은 점수로 개선 필요

방문 점점검항목별 점수 (N=129,단위 : 점)	(단위 : 점)
	구분	종합 점수 (100)	환경 (5)	맞이 태도 (25)	상담 태도 (50)	종결 태도 (15)	전체 만족도 (5)
	’22년 상반기	91.1	98.1	91.7	92.5	86.5	81.4
	’21년 하반기	90.8	90.9	92.8	90.6	89.1	88.2
	’22년(상)-’21년(하) GAP	0.3	7.2	△1.1	1.9	△2.6	△6.8

□ 세부항목별 분석내용

ㅇ 12개의 세부항목 중 매우우수 5개, 우수 1개, 양호 5개, 보통 1개 항목으로

미흡 및 불량은 없음

- [매우우수] 환경(정리정돈/98.1), 용모복장(단정함/100), 맞이 응대태도(용건 질의/95.3),

자료전달(부가적 안내/98.1), 상담태도(충분한 시간만큼 상담/98.4)

- [우수] 안내태도(충분한 안내 및 부가적 사항에 적극적인 안내/91.9)

- [양호] 맞이인사(첫인사/87.1), 자리권유(자리 안내/88.8), 상담 응대태도(정중한 어투/88.2),

경청(끝까지 듣고 공감표현/88.8), 종결태도(추가 질의 확인 후 배웅인사/86.5)

- [보통] 전체만족도(상담 후 전반적 느낌/81.4)

ㅇ 용모복장은 큰 폭(+10.3점)으로 상승하였고, 자리권유는 큰 폭으로 하락(  (△10.1점)하며 가장 낮은 점수의 전체만족도와 함께 개선 필요

방문 세부항목별 점수	(N=129,단위 : 점)

						(단위 : 점)
점검항목		’22년 상반기	’21년 하반기		’22년(상)-’21년(하) GAP
환경(5)	사무실 환경(5)	98.1	90.9		7.2
맞이태도(25)	용모복장(5)	100	89.7		10.3
	맞이인사(10)	87.1	89.1		△2.0
	응대태도(5)	95.3	97.1		△1.8
	자리권유(5)	88.8	98.9		△10.1
상담태도(50)	응대태도(10)	88.2	88.4		△0.2
	경청태도(10)	88.8	91.8		△3.0
	안내태도(15)	91.9	90.1		1.8
	자료전달(5)	98.1	94.7		3.4
	상담태도(10)	98.4	90.3		8.1
종결태도(15)	종결태도(15)	86.5	89.1		△2.6
전체만족도(5)	전체 만족도(5)	81.4	88.2		△6.8
종합점수		91.1	90.8		0.3

□ 점검대상별 분석내용

ㅇ 우수는 소방, 주택건축 순이고 양호는 보건복지, 상수도, 공사출연이며

보통은 일반행정 분야로 매우우수, 미흡, 불량은 없음

- 지난 점검 대비 2.9점 가장 큰 폭으로 상승한 소방이 1순위이고, 6.7점 가장

큰 폭으로 하락한 일반행정이 가장 점수가 낮게 나타남

방문 점검대상별 점수	(N=129,단위 : 점)

							(단위 : 개, 점)
구분	전체	보건복지	주택건축	상수도	소방	일반행정		공사출연
사례수	129	12	3	24	75	3		12
’22년 상반기	91.1	89.5	91.7	85.4	94.4	83.3		85.4
’21년 하반기	90.8	89.6	89.2	91.5	91.5	90.0		87.6
’22년(상)-’21년(하) GAP	0.3	△0.1	2.5	△6.1	2.9	△6.7		△2.2
전체대비 GAP	-	△1.6	0.5	△5.7	3.3	△7.8		△5.7
평가결과	우수	양호	우수	양호	우수	보통		양호

□ 기관(부서)별 점수 분포

ㅇ 매우우수 14개, 우수 13개, 양호 11개, 보통 3개, 미흡 2개이고 불량은 없음

- 전년대비 우수가 13개 감소한 대신 매우우수가 13개 증가하여 전체적으로 점수 상승하였으나, ’21년 하반기 점검에는 없던 미흡부서 2개 발생

구분	매우우수 (95점 이상)	우수 (90~95점 미만)	양호 (85~90점 미만)	보통 (80~85점 미만)	미흡 (70~80점 미만)	불량 (70점 미만)
’22년 상반기 (43개 부서)	14개	13개	11개	3개	2개	-
’21년 하반기 (42개 부서)	1개	26개	13개	2개	-	-
’22년(상)-’21년(하) GAP(%)	13	△13	△2	1	2
부서명	종로소방서 강서소방서 서울교통공사 광진소방서	동작소방서 품질시험소 어린이병원 강동수도사업소	은평병원 강남소방서 보건환경연구원 중부수도사업소	북부수도사업소 서울주택도시공사	서부수도사업소 서울의료원

3		개선과제

ㅇ 전화·방문응대 공통으로 ‘전체만족도’ 항목 부진

- ’21년에는 전체만족도 점수가 전반적으로 개선되었으나, 금년 상번기 점검에서 다시 하락하여 점검항목 중 가장 낮은 평가를 받음

전화응대 (단위:점)	방문응대 (단위:점)
< ‘전체만족도’ 최근 점수 추이 >

⇒ IPA(중요도-만족도분석) 결과 ‘중요도’는 높으나 ‘만족도’가 낮은 항목 개선 필요

① 전화응대의 ‘맞이태도’ 항목 ② 방문응대의 경우 ‘종결태도’ 항목 강화 필요

ㅇ 방문응대 맞이태도의 세부항목인 ‘자리권유’ 항목 강화 필요

- 맞이태도의 최근 3년간 평균 점수는 91.5점으로 우수하나, 세부항목 중 자리권유 항목이 전년도 상승후 금년도에 다시 하락하여 집중 관리 필요

< ‘맞이태도’ 최근 추이 >	< 세부항목 ‘용모복장’, ‘자리권유’ 최근 추이 >

⇒ '자리권유' 항목의 안정화를 위해 사례전파 및 집중 교육 실시

Ⅲ		행정 사항

ㅇ 점검결과 각부서(기관) 통보

- 항목별 점검 결과를 전 기관에 통보하여 기관장(부서장) 관심 제고

ㅇ 행정포털 시 업무공지 게시

- 점검결과 미흡사항 및 개선 과제를 게시하여 부진 항목 개선 독려

ㅇ ’22년 상반기 민원응대 서비스품질 점검 결과 하위부서 조치

- 전화·방문응대 점검 결과 보통 이하(85점미만)는 민원응대 서비스품질

향상을 위한 자체 개선안 제출(대상 부서 별도 통보)

구 분	전화		방문
	분야	부서명	분야	기관명
점검대상	도로교통(3)	교통정보과 교통지도과 도시철도과	상수도(2)	북부수도사업소 서부수도사업소
	일반행정(1)	인력개발과	일반행정(1)	시민봉사담당관
	기후녹지(1)	한강사업본부 운영부
	공사출연(1)	서울기술연구원	공사출연(2)	서울주택공사 서울의료원

ㅇ ’22년 민원서비스 우수기관 선정 평가지표 활용

- 전화민원응대 점검결과 상‧하반기 합산하여 우수기관 선정에 활용

	※ 2022 민원행정서비스 종합평가 우수기관 평가 지표
① 법정민원 처리(20%) ② 응답소 민원 처리(50%) ③ 전화, 방문민원 응대(30%) ④ 힐링프로그램 참가 실적(가점 5%) ※ 본청·사업소 기준

붙임 1. 2022년 상반기 전화·방문응대서비스 품질점검 결과 1부

2. 점검대상 및 점검표 1부

3. IPA(중요도-만족도) 분석 1부.  끝.