문서번호	민원여권과-18319
결재일자	2022.7.15.
공개여부	부분공개(5)

주무관	민원처리담당	민원여권과장	행정국장
유혜영	최창숙	손숙연	07/15 서형석
협 조

2022년 상반기 민원처리서비스 평가 결과보고

2022. 7.

행 정 국

민원여권과

2022년 상반기

민원처리서비스 평가 결과보고

상반기 부서별 민원처리 실적을 평가함으로써 민원행정서비스 향상을 기하며 평가결과에 따라 인센티브를 제공함으로써 민원공무원 사기진작과 자발적인 대민서비스 역량강화를 유도하고자 함

Ⅰ		추 진 근 거

「민원처리에 관한 법률시행령」 제22조(처리상황의 확인ㆍ점검)

2022년도 민원행정 및 제도개선 추진계획(부구청장 방침(2022. 4. 13.))

Ⅱ		평 가 개 요

평가기간 : 2022. 1. 1. ~ 2022. 6. 30.

평가대상 : 유기한민원, 정보공개, 새올상담민원ㆍ응답소(일반민원) 처리부서

평가분야 및 평가항목

평가분야(배점)	평가항목(배점)
만족도(100)	ARS 해피콜 설문조사 결과(90), 처리건수(5), 전송율(5)
처리실적(100)	단축률(50), 처리건수(30), 지연율(10), 연장율(10)

평가부문 : 4개 부문

❑ 유기한민원 만족도, 유기한민원 처리실적, 정보공개 처리실적, 새올상담민원ㆍ응답소(일반민원) 처리실적

평가방법 : 평가부문에 따른 평가분야의 평가항목(배점)에 따라 서면평가

포    상 : 평가부문별로 평가순위에 따라 포상

포상명	포상대상	포상	포상금	비고
최우수(총 4개)	평가부문별 1개	구청장 표창	30만원
우 수(총 4개)	평가부문별 1개	구청장 표창	20만원

Ⅲ		2022년 민원처리서비스 평가계획 변경[붙임2]

※「2022년 민원처리서비스 평가계획」에 명시된 ‘2022년 상반기 평가 시 도출되는 평가자료에 따라 평가항목별 평가방법 조정가능’에 따라 평가계획 변경

“유기한민원 만족도” 부문

1. 유기한민원 처리건수는 “유기한민원 처리실적” 평가부문에서 평가항목으로 평가되고 있으며, 구민이 체감하는 민원처리 만족도를 평가한다는 “유기한민원 만족도” 평가부문의 평가 취지를 고려하면 “유기한민원 만족도” 평가항목의 배점 변경 필요

⇒ “유기한민원 만족도” 평가항목 처리건수 배점 하향 및 ARS 만족도 설문조사 결과 배정 상향

※「유기한민원 ARS 만족도 해피콜 설문조사」
유기한민원이 처리완료되면 만족도 설문안내 SMS 전송 후 ARS전화를 통한 설문조사로 부서별 친절도 및 만족도 평가 진행(매월 실시)

2. 2020년부터 설문대상, 만족도 설문안내 SMS 전송성공, 설문 응답자 수, 친절도 비교 시 설문대상이 많고, 설문안내 SMS 전송성공율(전송율)이 높을수록 응답자 수와 친절도가 높아지는 경향이 확인되며,

구분	설문대상(A)	설문안내 SMS 전송성공(B)	전송율 (B)/(A)*100	설문 응답자 수	친절도	비고
2020년 상반기	4,419명	3,035명	68.68	1,132명	88.96	2020년 상반기 이후 설문대상과 설문 응답자 수 감소함에 2021년 9월 유기한 민원 만족도 평가대상 민원사무 정비 (민원사무 증가) → 설문대상 및 응답자 수 증가
2020년 하반기	3,951명	2,686명	67.98	988명	88.97
2021년 상반기	3,849명	2,492명	64.74	807명	87.73
2021년 하반기	4,958명	3,444명	69.46	1,294명	90.49
2022년 상반기	7,642명	5,407명	70.75	1,821명	92.86

설문안내 SMS 전송은 유기한민원 접수 시 신청인의 핸드폰 번호가 기재되어야 가능하기에 민원접수 시 해당부서에서는 신청서류에 민원인 핸드폰 번호 기재 안내 등 담당부서의 적극적 노력 필요

⇒ “유기한민원 만족도” 평가항목에 만족도 설문안내 SMS 전송율 추가

※ 유기한민원 접수 시 신청인의 핸드폰 번호 기재 안내 필요이유

① ‘민원처리 진행사항 SMS전송 서비스’를 통한 민원편의 제공

② 성북구 유기한 민원 만족도 평가 설문안내 SMS 전송 가능

③ 행안부 「민원서비스 종합평가」의 법정민원 만족도 평가 대상 표본확대로 법정민원 만족도 상향 기대

변경 전			변경 후
평가항목	배점	평가방법	평가항목	배점	평가방법
ARS 만족도 설문 조사 결과	70	- 「유기한민원 ARS 만족도 해피콜 설문조사」 부서별 친절도 및 만족도 평균 - 산식 : {(부서별 친절도+만족도)/2}*70%	ARS 만족도 설문 조사 결과	90	- 「유기한민원 ARS 만족도 해피콜 설문조사」 부서별 친절도 및 만족도 평균 - 산식 : {(부서별 친절도+만족도)/2}*90%
처리건수	30	- 전체 ‘친절도 응답자수’ 평균 대비한 부서별 친절도 응답자수 비율 - 산식 (부서 친절도 응답자 수/전체 ‘친절도 응답자수’ 평균)*100*30% ※ 전체 ‘친절도 응답자수’ 평균보다 응답자수가 많은 부서는 만점(30점)처리	처리건수	5	- 전체 ‘친절도 응답자수’ 평균 대비한 부서별 친절도 응답자수 비율 - 산식 (부서 친절도 응답자 수/전체 ‘친절도 응답자수’ 평균)*100*5% ※ 전체 ‘친절도 응답자수’ 평균보다 응답자수가 많은 부서는 만점(5점)처리
-			전송율	5	- 설문안내 SMS 전송성공 비율에 따른 점수 - 산식 : 전송율*5% ※ 민원처리 완료된 설문대상 모두에게 SMS 전송 성공하는 경우 만점(5점) 부여

3. 월별 「유기한민원 ARS 만족도 해피콜 설문조사」에서 설문응답자 5인 이하 부서를 평가제외하며,
타 평가부문의 평가대상 총 민원수와 제외되는 최소 민원수 등을 고려하면 “유기한민원 만족도” 평가부문에서 평가 제외되는 최소 응답자수 상향 필요

※ 유기한민원 처리실적 : 전체 총 민원수 25,894개, 평가 제외 최소 민원수 10개 미만
정보공개 처리실적 : 전체 총 민원수 907개, 평가 제외 최소 민원수 5개 미만
유기한민원 만족도 : 전체 총 응답자수 1,821개, 평가 제외 최소 응답자수 5명 미만

⇒ 유기한민원 만족도 평가 최소 응답자수 상향(5명 미만 제외 → 10명 미만 제외)

“처리실적” 평가분야

1. 연장율 평가 시 연장건수 외 실제 단축률에 영향을 주는 연장일수에 대한 평가 필요

* 행정안전부 ‘민원서비스 종합평가’에서도 연장된 처리기간이 아닌 최초 처리기간 기준으로 평가 되기에, 민원처리 연장하여 처리될 경우 연장일수에 따라 단축률 감소 함

⇒ 평가항목 ‘연장율’ 평가 시 ‘연장건수’와 ‘연장일수’ 모두 평가

2. 전체 부서 중 일부 부서에서 민원을 연장ㆍ지연처리하고 있으며, 연장율과 지연율 평가 시 평가부서 처리민원 중 연장ㆍ지연민원의 비율로 평가하고 있어 처리건수가 많은 경우 연장율 및 지연율이 낮아 처리건수가 적은 부서보다 높은 점수를 받을 수 있어 연장율, 지연율 평가방법 변경 필요

※ 처리건수는 ‘처리건수’ 평가항목(30점 배점)에서 평가되고 있음

※ A부서는 총 처리건수 1,000개ㆍ최초처리일수가 1,000일
B부서는 총 처리건수 50개ㆍ최초처리일수가 50일인 경우
A부서는 연장건수 50건ㆍ연장일수 50일, B부서는 연장건수 3건ㆍ연장일수 5일인 경우
A부서는 지연건수 50건ㆍ지연일수 50일, B부서는 지연건수 3건ㆍ지연일수 5일인 경우

구분	연장건수 대비 연장율	연장일수 대비 연장율	지연건수 대비 지연율	지연일수 대비 지연율	비고
A부서	5%	5%	5%	5%	전체 부서 건수연장율: 6% 일수연장율: 6% 건수지연율: 6% 일수지연율: 6%
A부서 현행 평가점수	8점	8점	2.5점	2.5점
B부서	6%	6%	6%	6%
B부서 현행 평가점수	0점	0점	0점	0점

⇒ 전체 부서 연장ㆍ지연 건수(일수) 합 대비 해당부서 연장ㆍ지연 건수(일수) 비율로 평가방법 변경 및 연장율, 지연율 배점 동일하게 적용

변경 전			변경 후
평가항목	배점	평가방법	평가항목	배점	평가방법
지연율	5	- 부서 처리건수 대비 부서 지연 처리건수의 비율 - 산식 : 지연건수/처리건수*100 ① 0% : 5점 ② 0% 초과 ~ (전체 ‘지연건수’ 평균/전체 ‘처리건수’ 평균*100)미만 : 2.5점 ③ (전체 ‘지연건수’ 평균/전체 ‘처리건수’ 평균*100)이상 : 0점	지연율	5	- 전체 부서 지연건수 합 대비 해당 부서 지연건수 비율 - 산식 : 지연건수/전체 지연건수 합*100 ① 0% : 5점 ② 0% 초과 ~ (전체 ‘지연건수’ 평균/전체 ‘지연건수 합’*100)미만 : 2.5점 ③ (전체 ‘지연건수’ 평균/전체 ‘지연건수 합’ *100)이상 : 0점
	5	- 부서 최초처리일수 합 대비 부서 지연일수 합의 비율 - 산식 : 지연일수 합/최초처리일수 합*100 ① 0% : 5점 ② 0% 초과 ~ (전체 ‘지연일수’ 평균/전체 ‘최초처리일수 합’ 평균*100)미만 : 2.5점 ③ (전체 ‘지연일수’ 평균/전체 ‘최초처리일수 합’ 평균*100)이상 : 0점		5	- 전체 부서 지연일수 합 대비 해당 부서 지연 건수 비율 - 산식 : 지연일수/전체 지연일수 합*100 ① 0% : 5점 ② 0% 초과 ~ (전체 ‘지연일수’ 평균/전체 ‘지연일수 합’*100)미만 : 2.5점 ③ (전체 ‘지연일수’ 평균/전체 ‘지연일수 합’*100)이상 : 0점
연장율	10	- 부서 처리건수 대비 부서 연장 처리건수의 비율 - 산식 : 연장건수/처리건수*100 ① 0% : 10점 ② 0% 초과 ~ (전체 ‘처리건수’ 평균/전체 ‘연장건수’ 평균*100)미만 : 8점 ③ (전체 ‘처리건수’ 평균/전체 ‘연장건수’ 평균*100)이상 : 0점	연장율	5	- 전체 부서 연장건수 합 대비 해당 부서 연장건수 비율 - 산식 : 연장건수/전체 연장건수 합*100 ① 0% : 5점 ② 0% 초과 ~ (전체 ‘연장건수’ 평균/전체 ‘연장건수 합’*100)미만 : 2.5점 ③ (전체 ‘연장건수’ 평균/전체 ‘연장건수 합’ *100)이상 : 0점
				5	- 전체 부서 연장일수 합 대비 해당 부서 연장 건수 비율 - 산식 : 연장일수/전체 연장일수 합*100 ① 0% : 5점 ② 0% 초과 ~ (전체 ‘연장일수’ 평균/전체 ‘연장일수 합’*100)미만 : 2.5점 ③ (전체 ‘연장일수’ 평균/전체 ‘연장일수 합’*100)이상 : 0점

Ⅳ		평 가 결 과

평가 총평

❑ ‘유기한민원 처리실적’ 평가부문에서 유기한 민원은 구청(보건소) 37개 부서 중 22개 부서에서 처리하고 있으나 전체 유기한 민원(25,894건) 중 약 67.7%가 복지관련 민원(17,534건)으로, 전년 하반기 대비 복지민원 비중이 더 증가하였음
(2021년 하반기 전체 유기한 민원 중 복지민원 비중 56.2%)
부서 처리건수와 처리민원의 난이도를 고려하는 *********************************************************************** *******************************************
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❑ ‘유기한민원 만족도’ 평가부문에서 만족도 설문안내 SMS전송율이 높을수록 응답자 증가되고 행안부 「민원서비스 종합평가」의 법정민원 만족도 평가대상 표본이 확대되어 법정민원 만족도 상향을 기대할 수 있어 유기한민원접수 시 신청서류에 민원인 핸드폰 번호 기재 안내 등 담당부서의 적극적 노력 필요

❑ 민원접수창구의 다양화ㆍ시민들의 신고의식 상향 등에 따라 새올상담민원 및 응답소민원이 증가하고 있으므로 법정처리기한 준수, 2차 민원발생 최소화를 위한 성실한 답변이 요구됨

❑ 주민의 민원처리 만족도와 민원행정서비스 향상은 민원처리상황 공유ㆍ민원처리기간 단축 외 처리기간 내 처리됨으로써 가능하기에, 직원들의 관심과 노력으로 감소시킬 수 있는 민원처리 지연에 대한 직원 개인의 세심한 주의 필요

평가부문별 평가대상 현황                             (단위 : 건)

평가부문	전체	제외	평가대상	비고(제외대상)
유기한민원 만족도	1,821	26	1,795	ㆍ최소 응답자 부서(6개) 26건
유기한민원 처리실적	25,906	12	25,894	ㆍ총 처리건수 10개 미만 부서(6개) 12건
정보공개 처리실적	1,376	355	897	ㆍ취하ㆍ이송ㆍ처리중ㆍ미완료 등 208건 ㆍ민원여권과 정보부존재 처리 222건 ㆍ총 처리건수 5개 미만 부서(18개) 49건
새올상담민원ㆍ응답소(일반민원) 처리실적	12,448	1,971	10,477	ㆍ취하ㆍ이송ㆍ처리중 등 1,904건 ㆍ민원여권과 종결민원ㆍ기타 등 20건 ㆍ총 처리건수 5개 미만 부서(21개) 47건
	1,455	292	1,326	ㆍ취하ㆍ이송ㆍ처리중 등 58건 ㆍ총 처리건수 5개 미만 등 부서(21개) 71건

평가부문별 민원처리 현황

❑ 유기한민원 만족도현황                                  (단위 : 명)

응답자수	공무원 친절도				응답자수	민원처리 만족도
	친절	보통	불친절	친절도		만족	보통	불만족	만족도
***** ******	***** ********	*** *******	** *******	******	***** ******	***** ********	*** *******	** *******	******

• 유기한민원 만족도 설문조사에서 공무원의 친절도는 ******, 민원처리 만족도 ******로 2021년 하반기************************ 대비 친절도는 소폭 상승하고, 만족도는 소폭 하락하였음

• 또한, 전체 응답자 중 **********************하였으나, ****************************하였음

❑ 유기한민원 처리현황                                    (단위 : 건)

처리부서	처리건수	연장건수	연장율	지연건수	지연율	최초처리일수 기준 단축률
***	******	*****	******	**	*****	******

• 처리부서 22개 중 연장 후 처리율이 높은 5개 부서를 제외하면 전체적으로 **********을 보이며, 연장처리율이 높은 특정부서(4개)의 단축률도 2021년 하반기 대비 큰폭으로 상승하였음

2021년 하반기 : ****************************************************************************

2022년 상반기 : ************************************************************************

❑ 정보공개 처리현황                                      (단위 : 건)

처리부서	처리건수	연장건수	연장율	지연건수	지연율	최초처리일수 기준 단축률
***	***	**	*****	*	*****	******

• 2021년 하반기 대비 단축률은 증가하고, 연장건수(일수), 지연건수(일수) 모두 감소하였음(특히 지연건수(일수)는 전년도 하반기 대비 *********** 큰 폭으로 감소하였음)

❑ 새올상담민원 처리현황                                  (단위 : 건)

처리부서	처리건수	연장건수	연장율	지연건수	지연율	최초처리일수 기준 단축률
***	******	***	*****	**	*****	******

❑ 응답소(일반민원) 처리현황                               (단위 : 건)

처리부서	처리건수	연장건수	연장율	지연건수	지연율	최초처리일수 기준 단축률
***	*****	**	*****	**	*****	******

• 새올상담민원 및 응답소(일반민원) 모두 2021년 하반기 단축률 대비 소폭 상승하였음***************************************************

평가부문별 우수부서

평가부문	최우수	우수	비고
유기한민원 만족도	건설관리과	일자리경제과	2개 분야 이상 중복 우수부서는 1개 분야만 선정 (높은 순위 선정)
유기한민원 처리실적	여성가족과	건강관리과
정보공개 처리실적	의약과	환경과
새올상담민원ㆍ응답소 (일반민원)처리실적	교통지도과	지적과

❑ 포상

• 최우수부서 (4개부서) - 구청장 표창 및 포상금 30만원

• 우수부서   (4개부서) - 구청장 표창 및 포상금 20만원

Ⅴ		소 요 예 산

소요예산 : 금2,000천원

산출근거

❑ 최우수부서 : 1,200천원 (4개부서 × 300천원)

❑ 우수부서   :   800천원 (4개부서 × 200천원)

예산과목 : 민원여권과, 고객감동민원행정서비스구현, 고객지향적민원실천, 민원친절서비스지원, 포상금

Ⅵ		행 정 사 항

상반기 민원처리서비스 평가 우수부서 포상금 지급 : 민원여권과

민원처리 우수부서 구청장 표창(확대간부회의 시 수여) : 자치행정과

붙임 1. 2022년 상반기 민원처리서비스 평가결과 세부내역 1부.

2. 2022년 민원처리서비스 평가계획 변경 1부.

3. 2022년 상반기 표창(안) 8부.