문서번호	행정지원과-25680
결재일자	2022. 7. 11.
공개여부	부분공개(5,6)
방침번호

		시 민
민원총괄팀장	행정지원과장	강동수도사업소장
박지숙	최광운	07/11
		김명용

2022년 6월 민원처리 현황

2022. 7.

강동수도사업소

(행정지원과)

'22년 6월 민원 처리 현황

우리 사업소 월별 고객지원시스템 민원처리 및 전화민원 응대 현황에 대해서 보고 드림

□ 고객지원시스템 민원접수 및 처리현황

○ 상수도 분야별 접수민원

(단위 : 건, %)

구 분		합 계	요금민원	공사민원	수질민원	기 타	비 고
2022년	6월	4,535	3,998	488	46	3
	누계	29,054	25,758	3,066	204	26
2021년	6월	4,907	4,236	632	38	1
	누계	31,267	26,458	4,641	151	17
증감현황 (율)	6월	△372 (△7.58%)	△238 (△5.62%)	△144 (△22.78%)	8 (21.05%)	2 (200.0%)
	누계	△2,213 (△7.08%)	△700 (△2.65%)	△1,575 (△33.94%)	53 (35.10%)	9 (52.94%)

- 전년동기 대비 당월 372건(7.58%), 누계 2,213건(7.08%) 각각 감소

- 전년동기 대비 요금민원중 폐전 당월 75건(51.37%), 누계 767건(55.06%) 각각 감소

· '21년 둔촌동 현대1차, 천호동 재건축 이전으로 인한 폐전 민원 접수 대비 감소 영향

- 전년동기 대비 본부 및 환경부 홍보자료 배포 등 홍보로 수질민원

당월 8건(21.05%), 누계 53건(35.10%) 각각 증가

- 전년동기 대비 당월 공사민원 급수공사신청 및 급수불편 등 전반적 감소

- 전년동기 대비 누계 2,213건(7.08%) 감소

· '21.1~3월 한파로 수도계량기 교체 및 급수불편 등 전반적 민원 증가대비 감소 영향

○ 지연처리현황 : '22. 6월 말 현재 지연처리건수 0건

연번	발생일	민원명	소관부서	비고
1	-	-	-	-
2	-	-	-	-

※ '21년 지연처리 내역 : 총 4건(급수공사신청 1건, 옥외누수신고 1건, 급수설비폐지 1건, 계량기검정 1건)

- 8개 사업소별 고객지원시스템 민원 지연처리현황

(단위 : 건)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
접수건수	281,726	31,962	43,077	35,940	29,351	44,959	40,708	26,675	29,054
지연건수	8	3	3	0	0	1	0	1	0

※ '22년 5월대비 중부수도사업소 지연처리 1건 추가(누계 2건→3건)

□ 전화 민원 응대율 현황

○ 전화콜 응대 현황

(단위 : 건, %, 위)

구 분		인입콜(A)	응대콜(B)	응대율(B/A)	응대율순위	비 고
2022년	6월	8,157	7,955	97.52	1
	누계	56,784	52,457	92.38	4
2021년	6월	10,297	8,074	78.41	7
	누계	78,900	48,966	62.06	7
증감현황 (율)	6월	△2,140 (△20.78%)	△119 (△1.47%)	19.11	6↑
	누계	△22,116 (△28.03%)	3,491 (7.13%)	30.32	3↑

- 증감사유

· '22년 6월 전화 응대율 97.52%로 5월에 이어 8개 사업소 중 응대율 1위

· 전년동기 대비 응대콜이 당월 119건(1.47%) 감소, 누계 3,491건(7.13%) 증가하였으며,

전년동기 대비 응대율은 당월 19.11%, 누계 30.32% 각각 큰폭으로 상승함

· 소상공인 요금감면 등 요금인상, 중증장애인 감면 및 한부모 가족 요금 감면 신설로

인한 문의 급증으로 전년동기 대비 누계 응대콜 7.13% 증가함

※ '21년 1월~3월 한파로 인한 민원콜수 증가(포기콜의 재통화 시도로 인입콜수 증가)로

'21년 6월 누계 전화 인입콜 증가 및 응대율 급감

· 전년동기 대비 상담콜 직원 인원 증가로 인한 응대율 향상

○ 전년동기 대비 월별 전화민원 응대율 현황

(단위 : %)

년 도	계	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
2022년	92.38	88.90	87.59	91.35	91.39	97.85	97.52
2021년	62.06	45.79	50.45	61.90	75.88	71.76	78.41
증 감	30.32	43.11	37.14	29.45	15.51	26.09	19.11

○ 월별 1인당 일평균 응대콜 현황

(단위 : 건)

구 분	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
평 균 응대콜/일	67	74	82	70	60	55
※ 월별 1인당 일평균 응대콜 산출시 실제 근무인원(휴가, 교육 등 반영)으로 계산

- '22년 5월대비 1인당 일평균 응대콜 감소(8개 사업소 전반적으로 전월대비 응대콜 감소)

- ****************으로 1인당 평균응대콜은 낮아지고, 전화 응대율은

97.52%로 5월 이후 연속 높은 전화 응대율(8개사업소중 1위) 달성

- 기간제 대체인력(김인용) 7.28. 근무종료, '22. 7월납기부터 소상공인 감면 종료 및

요금과다에 따른 민원콜 증가로 전화 응대율 하락 예상

○ 8개 사업소별 전화 민원 응대율 현황

(단위 : %, 위)

구 분		계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
당월	응대율	93.61	97.23	95.75	90.53	88.95	94.76	90.47	95.90	97.52
	순위		2	4	6	8	5	7	3	1
누계	응대율	88.66	94.14	89.23	82.65	83.74	92.72	84.44	92.82	92.37
	순위	-	1	5	8	7	3	6	2	4

□ 향후계획

○ 접수민원 처리 과정 실시간 확인 점검으로 지연처리 예방

○ 집중근무일 지정 운영(손 없는날, 납기 마감일, 매주 월요일 등)으로 응대율 향상 추진

○ 인입콜 증가에 따른 응대율 향상을 위한 전화상담 직원 적정 인원 유지 및 운영 필요

- 인사 발령시 부족인원 우선 충원(배치) 및 직원 차출 등 제외 협조.

붙임문서 : 월별 고객지원시스템 접수민원 및 전화콜 응대 현황.  끝.

(붙임1)

○ 고객지원시스템 상수도 분야별 월별 접수민원 현황

(단위 : 건, %)

구 분		합 계	요금민원	공사민원	수질민원	기 타	비 고
2022년	1월	4,645	4,116	495	29	5
	2월	4,628	4,167	446	11	4
	3월	5,443	4,870	535	35	3
	4월	4,942	4,342	549	47	4
	5월	4,861	4,265	553	36	7
	6월	4,535	3,998	488	46	3
	누계	29,054	25,758	3,066	204	26
2021년	1월	5,822	4,188	1,611	17	6
	2월	4,301	3,709	575	15	2
	3월	6,030	5,316	683	26	5
	4월	5,338	4,693	610	34	1
	5월	4,869	4,316	530	21	2
	6월	4,907	4,236	632	38	1
	누계	31,267	26,458	4,641	151	17
누 계 증감현황(율)		△2,213 (△7.08%)	△700 (△2.65%)	△1,575 (△33.94%)	53 (35.10%)	9 (52.94%)

○ 전화콜 월별 응대 현황

(단위 : 건, %, 위)

구 분		인입콜(A)	응대콜(B)	응대율(B/A)	응대율순위	비 고
2022년	1월	8,048	7,155	88.90	5
	2월	9,482	8,305	87.59	2
	3월	11,532	10,535	91.35	4
	4월	9,861	9,012	91.39	5
	5월	9,704	9,495	97.85	1
	6월	8,157	7,955	97.52	1
	누계	56,784	52,457	92.38	4
2021년	1월	16,996	7,783	45.79	8
	2월	13,670	6,896	50.45	8
	3월	15,102	9,348	61.90	7
	4월	11,611	8,811	75.88	8
	5월	11,224	8,054	71.76	7
	6월	10,297	8,074	78.41	7
	누계	78,900	48,966	62.06	7
누 계 증감현황(율)		△22,116 (△28.03%)	3,491 (7.13%)	30.32	3↑