문서번호	원무과-23725
결재일자	2022. 6. 23.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

				시 민
주무관	원무팀장	원무과장		어린이병원장
목명희	이철우	임재선		06/23
				최진숙
협 조
	진료부장		송우현
	간호부장		박경옥
	약제과장		박미현
	간호1과장		代김금이

2022년 상반기

외래 고객만족도 조사 추진 계획

2022. 6

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료, 빅데이터 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	□
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사, 젠더자문관 등	□	□
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 생산•제시•분석 등	□	□
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	□
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	□
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	□
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등 - (성평등) 성별고정관념•성차별적 내용 포함 여부 검토	□	□
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	□	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	□

2022년 상반기 외래 고객만족도 조사 추진계획

의료질 향상을 위한 ’22년 상반기 외래 이용고객 만족도 조사를 실시하여   고객서비스에 대한 만족수준과 불만 요인을 파악하고 향후 의료서비스

개선자료로 활용함으로써 고객 만족도 향상에 기여하고자 함.

Ⅰ		조사개요

추진근거 : 서울특별시 어린이병원 환자서비스헌장

연 2회 실시 : 상반기 6월 / 하반기 12월

조사목적

자료수집 : 이용고객의 불편 및 건의사항 파악

운영참고 : 의료서비스 증대 및 의료환경 개선

외부기관 만족도 조사 사전 대비

Ⅱ		설문조사

기  간 : 2022. 6.28(화) ~ 7.12(화) / 15일간

(기간은 설문회수량에 따라 유동적 운용)

대  상

어린이병원 외래 진료 환자 및 환아보호자 100명

방  법

병원 이용환자 보호자 중 단순 무작위 추출 조사

응답자 자기 기입 방식(Self administrated Survey)

각 진료과별 전담 설문지 비치

— 원무과 수납, 접수 창구 및 안내

— 정신건강의학과, 재활의학과, 치과진료실 접수.

발달센터 및 재활센터 각 치료실

설문 조사자

코로나19로 비대면 접촉을 위하여 각 진료과별 비치

조사 객관성 및 신뢰성을 위해 병원 직원 조사 배제

설문내용

외래환자(41개 문항)

설문지 구성

• 병원 이용동기 관련사항---------------- 2문항

• 병원 시설 관련사항 ------------------ 9문항

• 의료진 관련사항 -------------------  5문항

• 직원 친절관련사항 ------------------ 16문항

• 병원이용과 관련사항 -----------------  5문항

• 병원평가 관련사항 ------------------- 5문항

• 기타 의견(의료사회복지관련) ------------- 1문항

Ⅲ		추진일정

설문조사 계획수립 및 준비 : 2022.06.23.~ 06.27.

설문조사 실시             : 2022.06.28.~ 07.12.

설문조사 분석 및 결과보고 : 2022.07.12.~ 07.15.

개선사항 및 조치사항 마련 : 2022.07.18.~ 07.27.

Ⅳ		조사결과 활용방안

조사결과 만족사항은 전부서에 수범사례로 전파하고 불만족

사항에 대하여 해당부서의 개선방안 수립

병원이용자 및 환자들로부터 의료서비스 요구사항 및 의료

서비스 변화를 파악하여 병원 운영에 반영

Ⅴ		행정사항

각 진료과별 직원들에게 설문지 작성 방법 안내

조사기간 동안 객관적이고 원활한 조사를 위하여 각 부서 전직원 협조

붙 임  외래환자용 설문지 1부.  끝.