	강 서 소 방 서
수신	수신자 참조
(경유)
제목	2022년 상반기 민원응대(전화/방문) 서비스 품질점검 실시 알림

1. 市 시민봉사담당관-25462호(2022. 5. 23.) ‘2022년 상반기 민원응대(전화/방문) 서비스 품질 점검 실시 안내’와 관련입니다.

2. 각 부서(기관)의 민원 서비스품질 향상을 위해 미스터리쇼퍼를 활용하여 2022년도 상반기 전화, 방문 등 민원응대 서비스품질 점검을 다음과 같이 실시할 예정이니 각 부서에서는 민원응대 서비스 향상에 만전을 기해 주시기 바랍니다.

가. 점검개요

구 분	전화 민원응대	방문 민원응대	비고
점검대상	329개 부서(기관)	43개 부서(기관)
점검기간	2022. 5. 30.(월) ~ 6. 17.(금) / 3주간
점검횟수	5회 점검	3회 점검
점검방법	외부 전문기관의 미스터리쇼퍼 방식 ※전문 모니터요원이 시민을 가장하여 민원응대 서비스 품질 점검
점검항목	맞이태도(15), 연결태도(15), 상담태도(45), 종결태도(20), 전체만족도(5)	환경(5), 맞이태도(25), 상담태도(50), 종결태도(15), 전체 만족도(5)
결과 활용	민원행정서비스 종합평가 우수기관(부서) 선정 지표 활용

나. 자체 추진계획

1) 자체 모니터링

가) 기 간: 2022. 5. 30.(월)~5. 31.(화)

나) 내 용: 전화(담당별) 각 1회, 방문 2회 실시 ※감찰, 사회복무요원 등

2) 친절 교육

가) 일 시: 2022. 5. 26.(목) 17:00

나) 대 상: 팀장이하 내근 전 직원

다) 내 용: 자체 모니터링 계획 및 전화,방문민원 친절교육

3) 의용소방대 안내데스크 운영(재난관리과 별도계획)

가) 기 간: 2022. 5. 30.(월)~6. 17.(금) ※ 점검기간 중 추가 실시

나) 내 용: 방문민원인에 대한 맞이․상담 등

※ 시간대별 근무자 대면교육(감찰,의소대 담당)

4) 업무별 응답매뉴얼 등 현행화

가) 홈페이지 내 전화번호, 담당업무, 담당자 등

나) 소방민원 처리시스템 매뉴얼(각 담당별 예상질의 현행화)

※ 휴가,출장 등 담당자 부재 시 업무대행자에게 인계 확행

5) 방문,전화민원에 대한 친절응대 방송멘트 실시: 상황실(교대점검 시)

6) 민원인 전용 주차구역(2면) 확보: 현장대응단 차량주임

붙임  1. 2022년 민원응대(전화/방문) 서비스 품질 점검 계획 1부.

2. 민원응대(전화/방문) 서비스 품질 점검대상 1부.

3. 민원응대(전화/방문) 서비스 품질 점검표 1부.  끝.

	강 서 소 방 서 장
수신자	각 과 및 현장대응단,각 119안전센터
담당자	양희철		행정팀장	代양덕주		소방행정과장	윤진욱		소방서장	05/26
정재후
협조자	대응총괄팀장	유종봉
시행	소방행정과-22264	(	2022.05.26	)	접수		(		)
우	07550	서울특별시 강서구 양천로 550 2층 소방행정과 (등촌동)	/	fire.seoul.go.kr/gangseo
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