	관 악 소 방 서
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(경유)
제목	2022년 상반기 민원응대(전화/방문) 서비스품질 향상 추진대책 알림

1. 시민봉사담당관-25462(2022.5.23.)호『2022년 상반기 민원응대(전화/방문) 서비스품질 점검 실시 안내』와 관련입니다.

2. 2022년 상반기 민원응대(전화/방문)서비스 품질점검 실시에 따라 우리서 민원응대 서비스 향상을 위한 추진대책을 다음과 같이 알리오니, 각 부서장은 시행에 철저를 기하기 바랍니다.

가. 점검기간 : 2022.5.30.(월) ~ 6.17.(금) / 3주간

나. 점검대상 : 전 부서(안전센터 포함)

다. 점검횟수 : 기간 중 전화 5회, 방문 3회 점검

라. 점검부문 : 5개 부문 (각 100점만점)

- 전화민원응대 : 맞이태도, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전체 만족도 5개 지표

- 방문민원응대 : 환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전체 만족도 5개 지표

	《‘21 상반기, 하반기 방문민원 및 전화응대 서비스 품질점검 결과》
〇‘21년 상반기 전화민원응대 : 우수(90~95점 미만) - 맞이인사, 종료인사에서 감점된 것으로 분석 〇‘21년 하반기 방문민원응대 : 양호(85~90 미만) - 환경, 상담태도에서 감점된 것으로 분석 〇‘21년 하반기 전화민원응대 : 매우 우수(95점 이상) - 전화응대 시 종결태도 및 전체 만족도에서 감점된 것으로 분석

마. 세부 추진계획

□ 민원응대 서비스 향상을 위한 전직원 특별교육

○ 민원응대(전화/방문) 요령 특별교육 실시

일  시 : 2022. 5.27.(금) 09:00 ~

방  법 : 각 사무실 방문교육(행정팀장, 감찰담당 주관) ※ 내근전원

내  용 : ‘21년도 하,상반기 점검결과 문제점 및 민원응대 요령 등

○ 전 부서 자체 직무교육 실시

시  기 : 매일 실시(업무 시작 전 및 교대 점검 시)

주  관 : 내근부서– 선임팀장, 외근부서– 지휘팀장, 119안전센터장(팀장)

내  용 : 민원응대 품질평가표에 의한 대처 요령 및 민원응대요령 등

□ 소방민원 처리시스템 매뉴얼 적극 활용

○ 소방민원 처리 매뉴얼을 개인 PC 바탕화면에 저장

○ 즉시 응대 가능한 경우는 친절 응대하고, 타부서 업무는 매뉴얼 활용 응답

□ 방문 민원응대 전담 의용소방대원 지정 운영

○ 운영인원 : 의용소방대원 2개조(2인1개조, 총4명) / 1일 기준

○ 근무시간 : 오전(09:00~14:00/5시간) 2명/ 오후(14:00~18:00/4시간) 2명

○ 배치장소 : 본서1층 민원안내데스크

○ 활동사항 :

- 민원인 방문 목적 문의(민원 안내 어깨띠 착용)

- 종합민원실 등 처리부서 및 담당자 안내

(※ 의용소방대 민원응대 자체 교육: 2022. 5. 27.(금) 17:00 ~  의소대 사무실)

□ 전직원 민원응대 품질평가표 숙지

○ 민원응대 서비스 품질평가표 평가내용, 평가유형 등 사전 숙지

3. 행정사항

○ 전 직원은 각 개인 컴퓨터(전화기) 주변에 전화·방문민원 서비스 품질 점검표(붙임2) 부착

○ 기간 중 전화·방문 서비스 품질 점검에 응한 것으로 추정되는 경우 행정팀으로 유선 통보(감찰 312)

○ 각 부서에서는 민원응대(전화/방문) 서비스 관련하여 부서별 자체교육 실시 후 교육 결과를 2022.05.30.(월)까지 문서 제출

○ 현장대응단 지휘팀(상황실)에서는 2022.05.30.(월)부터 1일 2회(1차:08:55 / 2차 12:55) 민원응대 안내방송(붙임3)을 실시하여 주시기 바랍니다.

붙임  1. 2022년 민원응대(전화방문) 서비스 품질 점검 계획 1부.

2. 민원응대(전화,방문) 서비스 품질 점검표 1부.

3. 민원응대(음성파일).

4. 자체교육 실적(양식).

5. 소방출동(활동) 기록부.

6. 의용소방대 민원안내 명단(12명).  끝.

	관 악 소 방 서
수신자	재난관리과장, 예방과장, 현장대응단장, 봉천119안전센터장, 신림119안전센터장, 난곡119안전센터장
담당자	주명하		행정팀장	허용		행정과장	박성석		소방서장	05/25
서영배
협조자	예방과장	서정호		재난관리과장	홍진희
시행	소방행정과-22386	(	2022.05.25	)	접수		(		)
우	08833	서울특별시 관악구 관악로 97, 관악소방서	/	http://fire.seoul.go.kr/gwan-ak
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