	동 작 소 방 서
수신	수신자 참조
(경유)
제목	2022년 상반기 민원응대(전화/방문) 서비스 품질 점검 실시 안내

1. 시민봉사담당관-25462(2022.5.23.)「2022년 상반기 전화 민원응대(전화/방문) 서비스     품질 점검 실시 안내」와 관련입니다.

2. 2022년 상반기 민원응대(전화/방문) 서비스 품질점검 실시에 따라 우리서 민원응대

서비스 향상을 위한 추진 대책을 다음과 같이 알리오니, 각 부서장은 시행에 철저를 기하기

바랍니다.

가. 점검기간 : ********************************

나. 점검방법 : 전화 및 방문민원

다. 점검횟수 : ************************

라. 핵심사항 : 각 5개 부분

전 화 민 원		※ 전화민원응대 점검항목 중“맞이태도·종결태도”배점 상향
점 검 부 분	평 가 항 목 (최고배점)
맞이태도 (15)	• 접속신속성 : 전화벨 3회 이내 수신 또는 송출음 7초이내 수신시 (5) ※ 4회이상 전화벨 또는 10초 이상 송출음 울린 후 “늦게받아 죄송합니다.” 등 양해 인사시 5점으로 간주 • 맞이 인사 : 인사말 + 소속 + 이름 말함(잘 알아들을 수 있어야) (10)
연결태도 (15)	• 담당자 연결시 : 담당자 이름과 전화번화 안내 후 연결 (15)
	• 본인답변시 : 본인이 담당자임을 밝히고 본인이 답변하겠다고 안내한 후 문의사항 답변 (15)
상담태도 (45)	• 언어표현 : 응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대 (10) • 경청태도 : 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대(네, 맞아요, 그랬군요 등 표현) (10) • 적극적 안내 : 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 (15) • 공손한 어투 : 공손하고 정중한 어투로 응대(미소가 느껴짐) (10)
종결태도 (20)	• 종료인사 : 추가문의여부 확인, 종료인사(감사합니다.수고하세요) 모두 말함 (15) • 종료속도 : 민원인보다 늦게 끊음 (5)
전체 만족도 (5)	• 통화후 전반적 느낌 : 상담 후 전체적으로 서비스 만족정도(매우 만족)(5)

방 문 민 원
점 검 부 분	평 가 항 목 (최고배점)
환경 (5)	• 방문한 사무실 내 주변 환경이 깨끗하고 쾌적함 (5)
맞이태도 (25)	• 응대직원의 용모와 복장 단정함 (5) • 직원이 인사를 하며 친절히 맞이한다. (10) • 직원이 방문목적을 공손히 뭍고 안내한다. (5) • 직원이 자리를 권한다. (5)
상담태도 (50)	• 공손하고 정중한 어투로 응대 (10) • 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 (네, 맞아요, 그랬군요 등 표현) (10) ※ 양해의 말을 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가 • 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 (15) • 상담시 메모 또는 관련 자료를 민원인에게 건네준다. (5) • 민원인이 원하는 시간만큼 충분히 상담해준다.(10)
종결태도 (15)	• 추가질문 사항이 있는지 확인한 후 배웅인사를 한다. (15)
전체 만족도 (5)	• 상담 후 전체적으로 서비스 만족정도(매우 만족) (5)

마. 평가결과 : 2022년도 민원행정서비스 종합평가 반영

바. 세부 추진계획

1) 민원(전화)응대 서비스 향상을 위한 자체 교육

○ 각 부서별 자체 민원응대교육 실시(업무 시작 전)

- 시  기 : 매일 실시(교대 점검 시 병행)

- 주  관 : 내근부서–(선임팀장), 외근부서(상황실) - (지휘팀장)

- 내  용 : 민원(전화)응대 품질평가표에 의한 대처 및 응대 요령 등

※ 상황실 민원(전화)응대 안내 교육 방송 1일 2회 실시 : 1차 08:55 / 2차 12:55

2) 민원(전화)응대 관련 각 과별 운영

○ 각 과별 전화 응대 관련 상시 대기 인원 1명 이상 확충 (중식 교대로 실시)

※ 대기 담당이 한 직원에게 편중되지 않도록 하시고, 전화 벨 3회 이내에 받을 수 있도록 교육

※ 중식 교대로 실시하되 교대 인원은 11:40 전 식사 허용.(각 과 1 ~ 2명)

3) 전 직원 민원응대(전화/방문) 품질평가표 숙지

○ 민원응대 서비스 품질평가표 평가 내용, 평가유형 등 사전 숙지

○ 품질평가표 수시로 확인하도록 코팅 등 방법으로 행정전화 인근 비치 활용

3. 행정사항

○ 각 부서장은 민원(전화/방문)응대 서비스에 소홀함이 없도록 평가기간 중 직무교육을

철저히 하여 주시고, 서비스 품질점검에 응한 것으로 추정되는 경우에는 감찰(내선:312)에게 유선으로 통보하여 주시기 바랍니다.

붙임  민원응대(전화/방문) 품질 점검표 1부.  끝.

	동 작 소 방 서 장
수신자	각 과 및 안전센터
담당자	정현철		행정팀장	김효중		소방행정과장	이기주		소방서장	05/24
이웅기
협조자
시행	소방행정과-22017	(	2022.05.24	)	접수		(		)
우	07062	서울특별시 동작구 여의대방로16길 55, 동작소방서	/	http://fire.seoul.go.kr/dongjak
전화	02-6913-7739	/전송	02-843-7119	/	neon1971@seoul.go.kr	/	부분공개(5)