문서번호	시민봉사담당관-22496
결재일자	2022. 4. 18.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관	시민소통기획관
이경희	장정호	최선혜	04/18
			최원석

2022년 민원응대 서비스 품질 향상 계획

2022. 4.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사, 젠더자문관 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 생산•제시•분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등 - (성평등) 성별고정관념•성차별적 내용 포함 여부 검토	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

목      차

Ⅰ.	추진근거 및 배경 ………………………………………………………		1
Ⅱ.	추진현황 ……………………………………………………		2
	□ 현황 및 문제점 ………………………………………………………………		2
Ⅲ.	추진계획 …………………………………………………………………		3
	□ 민원응대(전화/방문) 서비스품질 점검 추진 ………………………………		4
	□ 민원공무원 힐링 프로그램 기획 및 운영 …………………………………		7
	□ 민원서비스향상(CS) 교육기획 및 운영 ……………………………………		9
	□ 민원응대서비스 매뉴얼 제작 관리 …………………………………………		10
	□ 행정서비스헌장 및 민원보상제 운영 ………………………………………		11
Ⅳ.	향후계획 …………………………………………………………………		13
	□ 상세일정 …………………………………………………………………………		13

2022년 민원응대 서비스 품질 향상 계획

우리시 민원업무 직원을 대상으로 민원응대 서비스품질 점검, 감정보호를 위한 힐링 프로그램 운영, 민원응대 서비스교육 등을 통하여 고품질의 민원응대 서비스향상을 도모하고자 함

Ⅰ		추진근거 및 배경

□ 추진근거

○「민원처리에 관한 법률」제38조(민원행정 및 제도개선 계획 등), 제39조    (민원제도의 개선)

○「민원처리에 관한 법률시행령」제4조 및 제5조(민원담당자와 민원인의 의무)

□ 추진배경

○ 코로나 장기화로 비대면 수요는 증가하고 있으나 정부의 일상회복 추진에 따른 민원 환경 변화

○「민원 처리에 관한 법률 개정」(’22.1.11.) 및「감정노동 종사자 권리보호등   에 관한 조례」광역․기초 지자체 확산

○ 다양한 민원수요 총족 및 책임행정 구현으로 내․외부 만족도 제고

《 2021년 추진실적 》

▸ 민원응대서비스 품질점검 실시(전화응대 89.4점, 방문응대 90.8점)

- 전화 3200콜(320개소×10콜), 방문 210회(42개소×5회) 모니터링 점검

▸ 민원공무원 감정노동 보호를 위한 비대면 힐링데이 운영(6회, 141명)

- 온라인 원데이클레스 체험(미니화환 만들기, 팝아트 자화상그리기, 칵테일 만들기)

▸ 민원응대 서비스 교육 실시(15회, 11,829명)

- 민원공무원 대상 스트레스 관리, 신임리더 민원응대교육, e러닝(특이민원 응대요령 등)

▸ 특이민원 응대매뉴얼 카달로그 제작 및 배포

- 특이민원의 전화·방문 민원에 대한 상황별 응대요령(제작 1만부, 154개 부서 배부)

<민원서비스 온라인 교육>	<힐링프로그램 운영>	<전화·방문품질점검>	<특이민원 응대 매뉴얼>

Ⅱ		추진현황

□ 현황 및 문제점

○ 전화를 포함한 비대면 민원 증가, 민원실 방문 제한 등 민원환경 변화로

방문민원응대 점검 한계

- 민원실 폐쇄 및 출입제한으로 미스터리쇼퍼 점검자 노출 등 비효율성 발생

➡  정부의‘단계적 일상회복’정책 반영, 방문점검 정상화(상․하반기)

○ 사회적 거리두기로 대면과정 제약 등 힐링 프로그램 다양화의 한계

- 숙박 형식으로 운영하던 힐링 프로그램을 코로나19이후 온라인으로 변경 진행함에 따라 높은 여성 참가율에 비해 남성 참가율 저조

➡  직원 선호도 및 프로그램 니즈 반영, 코로나에 적합한 다양한 컨텐츠 발굴

○ 민원응대 서비스 교육 관련 중간관리자 대상 특이민원 응대 교육 부재

- 악․강성 민원의 경우 상급자의 역할이 중요함에도 불구하고 대부분 직원들이 전담하고 있고, 현재 상급자를 위한 교육도 신규자 및 e러닝 과정만 운영중

➡  상급자 역할을 강조한 인재개발원 승진자 과정「특이민원응대」교육 개설

○ 기존 민원응대 서비스매뉴얼의 경우 대부분 인쇄물 형식으로 제작되어

홍보 및 접근 한계점 발생

- 민원 통합 매뉴얼, 악성민원 사례집 등 책자 형태의 매뉴얼 경우 급작스러운 상황과

같은 예측불가한 민원응대 시 신속 대응에 한계

➡ 다양한 홍보판촉물 도입으로 민원공무원 활용도 제고

○ 민원처리 보상제 관련 내·외부 인지도 저하로 실질적 운영에 제한적

- 우리시 행정서비스헌장 규칙 제정(2010년)이후 보상 사례 총 2건에 불과

➡ 응답소 홈페이지 내 민원처리 착오 관련 보상금 안내 가시성↑

➡ 대내․외 적극적 홍보로 공신력 확보 및 책임행정 구현

Ⅲ		추진계획

□ 추진방향

○ 민원 처리법령 개정과 관련하여 민원인의 폭언·폭행, 반복민원에 대한   공무원 보호 조치 강화

○ 사회적 환경을 반영하여 비대면 사업 지속하되, 대면요구시 사업병행 추진

○ 소극적으로 운영되던 행정서비스헌장 및 민원처리 보상제 적극 홍보하여

시민들에게 고품격 민원서비스 제공

□ 2022년 주요 개선사항

○ 전년대비 변경사항

분야	2021년도	2022년도
민원응대(전화/방문) 서비스품질 점검	▸전화 점검 ▸방문 점검 - 상반기 미실시, 하반기 5회	▸전화 점검항목 : 배점조정 - 종결태도↑, 맞이태도↓ ▸방문 점검 정상화 - 상반기 3회, 하반기 3회
민원공무원 힐링프로그램 운영	▸스트레스 관리 교육 (온라인 강의)	▸세대별ㆍ수요자별 맞춤형 프로그램 컨테츠 발굴
민원서비스 향상(CS)	▸e러닝 교육과정 운영	▸특이민원 응대교육 신규개설 - 5급 승진리더과정
민원응대서비스 매뉴얼 제작 관리	▸카탈로그	▸소책자, 리플렛, 홍보판촉물 등 매체 다양화
행정서비스 헌장 및 민원보상제	▸소극 운영	▸대시민 홍보 및 내부 직원 교육 강화, 보상심의위원회 운영

1		민원응대(전화·방문) 서비스품질 점검 추진

본청 및 사업소, 투자출연기관을 대상으로 전화/방문민원 서비스 품질   점검·환류함으로써 민원응대 품질 제고 ※ 전화, 방문 평균 90점 이상 목표

□ 추진개요

○ 점검부문 : 전화민원응대 / 방문민원응대

○ 점검대상 : 본청 및 사업소, 투자출연기관

○ 점검방법 : 미스터리쇼퍼 방식

※ 시민을 가장한 모니터요원이 민원응대 서비스 품질 점검

○ 점검시기 : 반기별 실시

○ 사업예산 : 25백만원

□ 운영현황

○ 최근 점검결과 및 성과

- 전화민원응대 서비스 종합점수는 3년 평균 88점으로 2019년 하반기 하락 이후

현재까지 완만하게 상향세를 유지하고 있으나 방문민원응대에 비해 전반적으로  점수가 낮아 지속적인 향상 노력 필요

- 방문민원응대 서비스 종합 점수는 3년 평균 90.4점으로 꾸준하게 90점 이상의

양호 수준으로 전반적으로 서비스 품질 관리가 적정하게 운영

※ 추진실적
((단위 : 점)								(단위 : 점)
구분	’19년			’20년		’21년
	상반기	하반기		상반기	하반기	상반기	하반기
전화	86.4	86.3		미점검 하위 10% 미흡부서만 대상으로 집중 점검	88.2	89.2	89.6
방문	90.0	90.2		90.5	90.3	미점검 코로나 확산세와 사회적 거리두기 고려하여 미점검	90.8

○ 방문응대 점검 축소로 서비스 품질 관리 효과 미비

- 대면 민원 감소, 민원실 방문 제한·폐쇄 등 민원환경 변화로 방문응대 점검을 축소

운영함에 따라 방문응대 서비스 품질 관리 효과 저하

⇒ 2022년 일상회복 단계를 반영하여 방문점검 정상화 추진

○ 전화응대 점검항목 중 종료인사 부진

- 세부 점검항목 중 고질적 미흡 항목인‘종료인사’(추가문의 여부 확인, 종료인사를

말 함) 개선 필요

⇒ ‘종료인사’항복 배점 상향 조정하여 관심도 제고

※ 전화응대 점검항목별 결과(’21년 하반기)
((단위 : 점)													((단위 : 점)
구분	종합 점수	접속 신속성 (10)	맞이 인사 (10)	담당자 연결 (15)	본인 답변 (15)	언어 표현 (10)	경청 태도 (10)	적극적 안내 (15)	공손한 어투 (10)	종료 인사 (10)	종료 속도 (5)	전반적 느낌 (5)
전체	89.6	97.7	81.6	91.7	92.9	98.4	92.0	89.9	85.7	78.3	96.0	81.6
종합 점수 대비	-	+8.1	-8.0	+2.1	+3.3	+8.8	+2.4	+0.3	-3.9	-11.3	+6.4	-8.0

□ 추진계획

< ’22년 변경사항  >

•전화응대 : 점검항목 ‘종결태도’ ↑, ‘맞이태도’↓ 배점 조정

•방문점검 확대 : ’21년 하반기(5회)→’22년 상·하반기(각 3회)

분 류			2021년	⇒	2022년
전화 점검표 배점변경	총점		100		100
	점검 항목	맞이태도	20		15
		연결태도	15		15
		상담태도	45		45
		종결태도	15		20
		전체만족도	5		5
방문점검 횟수 변경			하반기 5회 방문		상·하반기 각 3회 균등 방문

○ 대    상 : 전화점검 329개 부서(기관) / 방문점검 43개 부서(기관)

- 전화응대 : 본청 전부서 및 사업소·투자출연기관

· 구     분 : 보건복지(42), 도로교통(25), 주택건축(44), 상수도(22), 소방(34),

문화체육(22), 경제일자리(18), 기후녹지(31), 혁신교육(10), 일반행정(55),

공사공단(6), 출자출연(20)

- 방문응대 : 민원실 설치 기관 및 대면민원 발생 부서

· 구     분 : 보건복지(4), 주택건축(1), 상수도(8), 소방(25), 일반행정(1), 공사·출연(4)

○ 방    법 : 외부 전문기관의 미스터리쇼퍼 방식

- 수행내용 : 시민을 가장한 전문 모니터링 요원이 준비된 시나리오의 전화 또는                   방문 문의 후 점검표를 기준으로 평가

○ 시    기 : 상반기 5월, 하반기 9월

- 횟    수 : 상·하반기 각1회(반기당 부서별 전화 5콜, 방문 3회)

※ 중간 평가 : 상반기 점검 결과 하위 10% 서비스 품질 향상 방안 제출(6월)

○ 세부내용

분 류		전화 점검	방문 점검
표본수	전체	3,290콜	258회
	세부 내용	329개 부서(기관) × 부서별 5콜 × 상하반기 각 1회	43개 부서(기관) × 부서별 3회 × 상하반기 각 1회
점검항목		·맞이태도(접속신속성, 맞이인사) ·연결태도(담당자연결) ·상담태도(언어표현, 경청태도, 적극적안내, 공손한어투) ·종결태도(종료인사, 종료속도) ·전반적 만족도	·환경(사무실환경) ·맞이태도(용모복장, 첫인사, 용건문의, 자리안내) ·상담태도(정중한어투, 경청태도, 적극적안내, 정보전달, 상담시간) ·종결태도(종료인사, 종료속도) ·전반적 만족도

□ 조치계획

○ 점검결과 행정포털 공개 및 전 부서에 통보

○ 민원행정서비스 종합평가시 우수기관(부서) 선정지표로 활용

□ 추진일정

○ 업체 선정 및 용역 수행 계약체결                        : 4월

○ 상·하반기 점검일정 통보 및 모니터링 실시              : 5월, 9월

○ 상·하반기 점검결과 통보                                : 7월, 11월

2		민원공무원 힐링 프로그램 기획 및 운영

민원업무 담당자의 노고를 격려하고 감정노동에 따른 치유와 민원대응

역량 강화를 위한 힐링 프로그램 시행 ※ 총 6회 시행, 만족도 90% 이상 목표

□ 추진개요

○ 대    상 : 시 본청 및 사업소 민원접점 부서 직원

○ 내    용 : 원데이 클래스 체험, 자연생태 탐방 및 문화체험, 스트레스

자가진단 및 관리요령, 매회 새로운 컨텐츠 발굴 운영

○ 사업예산 : 46백만원

※ 추진실적
1. ’18년(5회, 163명) :		양평 헬스투어 3회, 강릉여성수련원 1회, 홍천 선힐리언스 1회
2. ’19년(6회, 193명) :		제주생태관광2회, 양구DMZ생태관광1회, 양평헬스투어1회, 강릉여성수련원1회
3. ’20년(12회, 137명) :		원데이클래스(플라워아트, 도자기공예, 목공예, 가죽공예, 막걸리 만들기 등)
4. ’21년(6회, 141명) :		온라인 원데이클래스(칵테일 만들기, 팝아트 자화상그리기, 미니화환 만들기)

온라인 칵테일만들기 체험	플라워아트 체험	제주생태관광	양평헬스투어

□ 추진계획

○ 코로나 일상회복 단계 고려하되, 비대면(온라인) 프로그램 위주 운영

- 기존 숙박 형식에서 비숙박·비대면 온라인 프로그램으로 변경 운영

- 참신하고 다양한 컨텐츠 발굴로 비대면 프로그램 만족도 제고

※ 그간 추진방법
사회적 거리두기 시행 전		사회적 거리두기 후
⋅숙박형식의 워크샵 힐링캠프(’18~’19년) ※’18년 신규사업		⋅소규모 인원으로 숙박 없는 1일 대면형식 원데이클래스 체험(’20년) ⋅비대면 온라인으로 원데이클래스체험(’21년)

○ 운영개요

- 대    상 : 민원업무 담당자   ※ 코로나19 관련 격무직원 포함

- 시    기 : 상반기 5월(비대면), 하반기 9월 예정(대면)

- 인    원 : 180명

- 횟    수 : 6회(각 30명 × 6회)

- 장    소 : 재택교육 및 개별 체험활동

- 내    용 : 공연·전시 관람 및 원데이클래스 체험

※ 사회적 거리두기 종료 예정에 따라 온라인 또는 개별체험 활동 가능한 프로그램 운영

○ 진행순서

사전준비		스트레스교육 강사 · 원데이클래스 교육 강사 · 온라인 교육업체 섭외 → 계약체결 및 일정조율
⇩
프로그램 운영		참가자 모집 및 선발 → 사전 과제 안내 → 체험 KIT 자택 발송 → 교육 당일 온라인(Zoom) 접속 관리
⇩
사후관리		참가 확인 및 개인학습시간 등록 → 과정 만족도 설문조사 → 결과보고

○ 프로그램 운영(안)                   ※ 세대별ㆍ수요자별 맞춤형 프로그램 발굴ㆍ운영

과정명	과정 설명	상세내용
		공통 과정	개별 과정 ※추후변경 가능
문화 힐링의 날	▸ 오전:스트레스 관리교육(온라인) ▸ 오후:개별적으로 공연장 방문 관람	스트레스 관리 교육 (온라인 강의)	공연·전시 개별 관람 (혼자 또는 동료, 자녀와 함께 체험)
원데이클래스 체험의 날	하루 동안 온라인으로 스트레스 관리 교육과 함께 다양한 체험 활동		문화체험 (수지침, 민요, 드럼, 미술치료, 명상, 요리 등)
			DIY 만들기 체험 (칵테일, 원예, 책갈피, 나만의 향수 만들기 등)

□ 추진일정

○ 프로그램 사전조사 및 운영업체 협의                      : 4월중

○ ’22년 상반기 민원공무원 힐링프로그램 계획 수립 및 운영 : 5~6월

○ ’22년 하반기 민원공무원 힐링프로그램 계획 수립 및 운영 : 8~9월

3		민원서비스향상(CS) 교육기획 및 운영

민원접점에 대한 상황에 적합한 교육을 통해 시민서비스 소통능력을

강화하여 시민체감 친절도 제고  ※ 연간 10,000명 이수 목표

□ 추진개요

○ 교육과정 : 전화·방문 응대교육, 스트레스 관리교육, 특이민원응대 교육 등

○ 교육대상 : 시 본청 및 사업소, 산하기관, 교육신청부서 직원

○ 교육방법 : e러닝 이수 및 내·외부강사의 비대면 온라인교육 운영

○ 사업예산 : 4백만원            ※ 현재 사회적 거리두기 고려하여 대면 교육 지양

※ 추진실적
구분	2018년	2019년	2020년	2021년
실적	39회 2,947명	33회 2,262명	17회 10,114명	15회 11,829명

□ 추진계획

○ 5급 승진리더 특이민원 응대교육 과정 신규 개설 추진

- 운영방법 : 인재개발원 5급 승진리더 과정 중 특이민원응대교육 편성하여 교육

- 교육내용 : ⓵ 민원공무원 보호 개선 방안 현황, 특이민원의 의미 등 개념

⓶ 특이민원 발생시 적극 개입, 감정노동자 보호조치 실행 등 상급자의 역할

⓷ 악성민원 대응 단계별 멘트, 상황별 응대멘트 등

○ 운영과정

연번	과정명	교육목표	추진목표
1	5급 승진리더 특이민원 응대교육 *신규 개설 추진	특이민원응대요령 및 상급자의 역할	5회, 250명
2	신규직원 민원응대서비스 교육	전화, 방문응대핵심요령 체득	5회, 1,000명
3	민원공무원 스트레스 관리	감정노동자 보호 및 정서치유	6회, 150명
4	e공무원이 갖춰야 할 민원응대서비스	공직자로서의 마음가짐 및 민원응대에 대한 전반적 이해	4,300명
5	e특이민원 응대요령과 감정관리	특이민원에 대한 이해와 단계별 대응매뉴얼 습득 *신규직원 필수 이수	4,300명

□ 추진일정

○ 신규자 및 5급 승진리더과정 특이민원교육   : 인재개발원 과정 개설시

○ 민원공무원 대상 스트레스 관리교육         : 5월, 9월

○ e러닝(민원응대, 특이민원) 교육운영        : 상시운영

4		민원응대서비스 매뉴얼 제작 관리

시대 흐름을 반영하여 전화·방문·특이민원 응대매뉴얼을 제작 및 리뉴얼하며,

고품질의 민원응대 서비스 표준화 도모

□ 운영내용

○ 급변하는 고객서비스 시대 흐름에 맞추어 공직자로서의 마인드, 전화·방문

민원응대, 불만민원 응대요령 등의 내용을 담은 매뉴얼 개편

○ 감정노동자 보호와 관련한 사회 분위기 변화 반영 및 정부의 법령 개정에 능동적으로 대응하기 위한 민원처리 담당자 보호 내용 반영

○ 운영시기 : 수시(민원관련 제도 개선, 사회적 이슈사항 발생 시)

※ 제작실적
·특이민원 응대 매뉴얼 카달로그 (2021년)		·악성민원 사례집 발간(2017년)
·통합 매뉴얼 「서울, 민원과 통하다」 (2020년)		·전화응대 매뉴얼 전화기 부착 스티커 (2015년)
·특이민원 응대요령 마우스패드(2018년)

□ 추진계획

○ 민원처리에 관한 법률 개정(2022.1.11)에 따른 시행령 개정 예정

(7월)으로 차후 주요 개정내용을 포함한 매뉴얼 제작

- 민원 처리 담당자가 업무 수행 시 발생할 수 있는 어려움에 대한 적극적 대응을

위해 개정법령에 대한 홍보

- 문서 파일 또는 홍보물 등 다양한 매체 활용

※ 제작 형태 예시 : PDF파일, 소책자, 리플렛, 홍보판촉물 등

민원처리법(2022.1.11) 개정 주요내용

가. 민원인이 전자적으로 증명서류 또는 구비서류를 제출하고 그 처리결과를 전자적으로 통지받을 수 있도록 함

나. 민원인의 폭언·폭행, 반복민원 등으로부터 민원 처리 담당자를 보호하기 위한 조치를 하도록 하고, 매년 11월 24일 민원의 날로 정하도록 함

다. 민원 취약계층의 범위를 확대하여 디지털 약자도 민원의 신청 및 접수·처리 과정에서 편의를 제공 받을 수 있도록 함

라. 민원인이 해당 기관을 직접 방문하지 않고 민원을 처리할 수 있도록 인터넷에 전자민원창구 및 통합전자민원창구를 구축·운영할 수 있도록 함

□ 추진일정

○ 민원처리법 시행령 개정(7월 예정) 내용 반영 매뉴얼 제작      : 8월

5		행정서비스헌장 및 민원보상제 운영

행정기관의 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여

민원인에게 불편을 끼친 경우 일정한 보상을 통해 불만 해소 및 책임행정 구현

□ 운영내용

○ 서울시 행정서비스헌장

- 행정기관이 제공하는 서비스의 기준과 내용, 제공 받을 수 있는 절차와 방법,

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고

이의 실천을 시민(고객)에게 약속하는 것

- 근거규정 : 「서울특별시 행정서비스헌장 규칙」제4조(헌장의 제정 등)

- 제정현황 : 49개(본청 19개, 사업소 10개, 투자출연기관 20개)

○ 민원처리 보상제 운영

- 민원처리시 공무원의 착오 및 과실로 민원인이 행정기관을 재방문 하거나

처리기한 내에 처리하지 못하는 등 민원인에 불편을 끼친 경우 민원인의

신청에 따라 일정한 보상을 하는 제도

- 근거규정 : 「서울특별시 행정서비스헌장 규칙」제12조(보상)

□ 문제점 및 운영한계

○ 시민들의 민원처리 보상제도에 대한 낮은 인지도로 신청 건수 저조

- 응답소 홈페이지 내 민원서비스헌장 보상 관련 안내 가시성이 떨어지고 보상

금액 미공지 등 전반적으로 제도 전파 미흡   ※ 2010~2021 : 총 2건

○ 민원 행정처리 착오에 대한 보상제 소극적 운영으로 활용이 미비함

- ’15년 민원보상제 활성화 방안으로 보상금 상향 조정, 보상 사례 기준 확립, 신청

서식 시스템화 등 제도적 보완을 하였음에도 내부 직원들의 인식이 부족함

- 민원처리 실수에 대하여 개인의 실수로 치부하는 분위기가 조성되어 직원들이 제도

활용에 수동적 태도를 보임

□ 추진계획

○ 민원인의 권리 보호를 위한 「민원보상제도」대시민 홍보

- 응답소 홈페이지에 보상신청 팝업창을 만들어 보상제도 노출 빈도를 확대

- 법정민원 처리기한 초과 시 시민에게 보상제 관련 내용 문자 전송 검토

- 페이스북, 인스타그램 등 각종 SNS를 통한 홍보활동 촉진

○ 민원처리 담당자가 민원 처리 착오 시 민원인에게 의무적으로 보상제 안내하도록 계도·교육

- 민원응대 교육 진행 시 보상제 관련 신청 절차 및 처리 과정 교육

- 분기별 내부 행정포털 안내 게시 및 공문 통보 등 전직원에 홍보

○ 보상금 적용 기준에 해당하는 민원 착오 사례 실태조사 및 데이터 상시관리

- 반기별로 전 기관 민원처리 실수에 대한 사례 건수를 조사하여 착오 사례 대비

보상 신청 건수 비율 관리·운영

○ 보상절차

① 신청접수		② 해당부서 사실확인		③ 보상여부 결정 (민원보상심의위원회)		④ 보상지급 (상품권)

➀ 신청접수 : 열린민원실 또는 응답소 홈페이지를 통해 신청 접수

➁ 사실확인 : 해당부서에 사실확인요청서 발송

➂ 보상결정 : 해당부서의 보상 동의시 즉시 보상 및 해당부서의 보상,

비동의시 민원보상심의위원회 구성·심의에 따라 결정

※ 민원보상심의위원회 : 7명 이내 구성(내부공무원 5명, 외부 위원 1∼2명)

➃ 보상지급 : 신청인의 선호에 따라 방문 또는 우편으로 지급

- 보상대상 및 금액

보 상 대 상	보상금액*
․ 담당직원의 착오 및 과실로 1회 방문 처리될 민원에 대해 두 번 이상 방문한 경우	10,000원 상당의 문화상품권
․ 법정처리기간이 있는 민원업무를 정당한 이유 없이 지연처리한 경우
․ 제증명 발급 민원을 담당직원의 착오로 잘못 처리하여 재발급이 필요한 경우
․ 담당직원의 안내 잘못으로 인해 민원 접수를 하지 못한 경우

* 보상금액 근거 : 서울시 행정서비스 헌장(분야별 이행기준-민원실 행정서비스 분야)

□ 추진일정

○ 응답소 홈페이지 제도 안내 확대 및 내부 공지            : 4월중

○ 민원보상 신청 접수 및 처리                             : ~12월

Ⅳ		향후계획

□ 상세일정

구 분	세 부 일 정
사업명	소분류	기간	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
민원응대 서비스교육	민원공무원 스트레스 관리	5월, 9월		강사섭외 교육운영				강사섭외 교육운영
	신규직원 교육	수시
	5급 승진리더 특이민원 교육	수시
	e러닝(민원응대, 특이민원응대)	상시
민원공무원 힐링 프로그램	상반기	5월	프로그램 사전조사 및 업체 협의	세부계획 수립 참가자모집	프로그램 운영	만족도 조사 결과보고
	하반기	9월					하반기 참가자 모집	프로그램운영	만족도 조사 결과보고
민원응대 (전화/방문) 서비스품질점검	전화응대 품질점검	5월, 9월	세부계획수립, 용역계약	1,645콜 모니터링	상반기 결과보고			1,645콜 모니터링	하반기 결과보고
	방문응대 품질점검	9월		129회 모니터링				129회 모니터링
민원응대서비스 매뉴얼 제작 관리		수시
행정서비스헌장 및 민원보상제		수시