문서번호	행정지원과-21132
결재일자	2022. 4. 15.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

		시 민
민원총괄팀장	행정지원과장	강동수도사업소장
박지숙	최광운	04/15
		김명용

2022년 3월 민원처리 현황 보고

추진근거	대내(외) 협력 현황			사 업 비
	부서(단체)명	협의내용	협의결과

2022. 4.

강동수도사업소

(행정지원과)

'22년 3월 민원 처리 현황

우리 사업소 월별 고객지원시스템 민원처리 및 전화민원 응대 현황에 대해서 보고 드림

□ 고객지원시스템 민원접수 및 처리현황

○ 상수도 분야별 접수민원

(단위 : 건, %)

구 분		합 계	요금민원	공사민원	수질민원	기 타	비 고
2022년	3월	5,443	4,870	535	35	3
	누계	14,716	13,153	1,476	75	12
2021년	3월	6,030	5,316	683	26	5
	누계	16,153	13,207	2,869	58	19
증감현황 (율)	3월	△587 (△9.73%)	△446 (△8.39%)	△148 (△21.67%)	9 (34.62%)	△2 (△40.00%)
	누계	△1,437 (△8.90%)	△54 (△0.41%)	△1,393 (△48.55%)	17 (29.31%)	△7 (△36.84%)

- 전년동기 대비 당월 587건(9.73%) 감소, 누계 1,392(8.90%) 감소

- 증감사유

· 공사민원 : '21.1월~3월 한파로 수도계량기 교체 및 급수불편 민원 급증 대비 감소

(전년동기 대비 당월 58건, 누계 1,054건 각각 감소)

· 요금민원 : '21.1월~3월 한파로 누수감면 신청 민원 증가 대비 감소

(전년동기 대비 당월 254건, 누계 336건 각각 감소)

'21년 둔촌2동 현대1차, 천호동 등 재건축 지역 이전으로 인한 폐전

신청 민원 증가 대비 감소

(전년동기 대비 당월 205건, 누계 582건 각각 감소)

○ 지연처리현황 : '22. 3월 말 현재 지연처리건수 0건

연번	발생일	민원명	소관부서	비고
1	-	-	-	-
2

※ '21년 지연처리 내역 : 총 4건(급수공사신청 1건, 옥외누수신고 1건, 급수설비폐지 1건, 계량기검정 1건)

- 8개 사업소별 고객지원시스템 민원 지연처리현황

(단위 : 건)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
접수건수	144,748	16,665	21,947	18,541	14,827	22,911	21,243	13,898	14,716
지연건수	5	1	2	0	0	1	0	1	0

□ 전화 민원 응대율 현황

○ 전화콜 응대 현황

(단위 : 건, %, 위)

구 분		인입콜(A)	응대콜(B)	응대율(B/A)	응대율순위	비 고
2022년	3월	11,532	10,535	91.35	4
	누계	29,062	25,995	89.44	4
2021년	3월	15,102	9,348	61.90	7
	누계	45,768	24,027	52.50	7
증감현황 (율)	3월	△3,570 (△23.64%)	1,187 (12.70%)	29.45	+3
	누계	△16,706 (△36.50%)	1,968 (8.19%)	36.94	+3

- 증감사유

· 전년동기 대비 상담콜 직원 인원 증가(6명→8명)로 인한 응대율 향상

※ 기간제 대체인력(이형열) 1명 퇴사('22.4월) 및 시간 선택임기제 3명으로

향후 전화 응대율 향상에 한계

· 소상공인 요금감면 등 요금인상, 중증장애인 감면 신설로 인한 문의 급증으로

전년동기 대비 3월 응대콜 1,187건(12.70%) 증가함

· '21년 1월 ~3월 한파로 인한 민원콜수 증가(포기콜의 재통화 시도로 인입콜수 증가)로

'21년 3월 누계 전화 응대율 급감

○ 월별 1인당 일평균 응대콜 현황

(단위 : 건)

구 분	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
평 균 응대콜/일	67	74	82

- '22년 3월 중증장애인 감면제도 신설로 인한 문의 급증에 따른 응대콜 증가

※ 월별 1인당 일평균 응대콜 산출시 실제 근무인원(휴가, 교육 등 반영)으로 계산

○ 8개 사업소별 전화 민원 응대율 현황

(단위 : %, 위)

구 분		계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
당월	응대율	75.97	91.46	83.00	77.02	78.57	92.35	87.34	92.72	91.35
	순위	-	3	6	8	7	2	5	1	4
누계	응대율	76.70	91.29	84.74	72.80	76.57	90.01	84.46	90.89	89.44
	순위	-	1	5	8	7	3	6	2	4

□ 추진계획

○ 접수민원 처리 과정 실시간 확인 점검으로 지연처리 예방

○ 집중근무일 지정 운영(손 없는날, 납기 마감일, 매주 월요일 등)으로 응대율 향상 추진

○ 인입콜 증가에 따른 응대율 향상을 위한 전화상담 직원 적정 인원 유지 및 운영 필요

- 인사 발령시 부족인원 우선 충원(배치) 및 직원 차출 등 제외 협조.  끝.