문서번호	행정지원과-21131
결재일자	2022. 4. 15.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

		시 민
민원총괄팀장	행정지원과장	강동수도사업소장
박지숙	최광운	04/15
		김명용

2022년 민원처리 향상 추진 계획

2022. 4

강동수도사업소

(행정지원과)

2022년 민원처리 향상 추진계획

상수도 분야 유기한 민원의 법정 처리기간 준수 및 내방(전화)민원의 친절응대, 신속처리로 시민 만족도를 제고하고자 함

Ⅰ		'21년 추진실적

□ 고객지원시스템 접수민원 및 전화상담 처리현황

(단위 : 건, %)

고객지원시스템 접수민원						전화상담
구 분	계	요금민원	공사민원	수질민원	기 타	인입콜	응대콜	응대율(%)
2021년	60,240	51,961	7,903	348	28	139,794	98,787	70.67
2020년	58,716	50,866	7,270	535	45	135,700	101,902	75.09
증감현황 (율)	1,524 (2.60%)	1,095 (2.15%)	633 (8.71%)	△187 (△34.95%)	△17 (△37.78%)	4,094 (3.02%)	△3,115 (△3.06%)	△4.42

○ 고객지원시스템 민원처리 현황 분석

- 전년대비 1,524건(2.60%) 증가

- 증감사유

· 공사민원 : 전년대비 633건(8.71%) 증가

→ '21.1월~3월 한파로 수도계량기 교체 민원 증가(전년대비 1,021건 355.7% 증가)

→ 전년대비 예산감축으로 옥내급수관상담 관련 민원 감소 및 옥내누수진단 신청 민원 감소

(전년대비 596건 감소 20.87% 감소)

· 요금민원 : 전년대비 1,095건(2.15%) 증가

→ '21.1월~3월 한파로 누수감면 신청 민원 증가(전년대비 572건 34.0% 증가)

→ '21.3월 모바일 전자고지 시행으로 민원 증가(전년대비 2,138건 53.9% 증가)

○ 전화상담민원 응대율 현황 분석

- 전년대비 전화 응대율 4.42% 감소

- 전년대비 전화응대 직원 감소(8명→6명)로 인한 응대율 감소

- '21년 1월~3월 한파, 소상공인 요금감면 신설 및 요금인상에 따른 전화량 증가

· 포기콜의 재통화 시도에 따른 인입콜수 증가로 인한 전화 응대율 급감

□ 고객지원시스템 민원지연처리 현황

구분	발생일	민원명	소관부서	비고
1	2021/03/16	옥외누수신고	시설관리과
2	2021/03/18	수도계량기 검정시험 시청	현장민원과
3	2021/04/06	급수설비 폐지 신청	요금과
4	2021/07/19	급수공사 신청	급수운영과

- 처리담당자 부재(인사발령, 교육 및 연가, 출장 등) 및 결재권자 부재 등으로

지연발생, 각 부서 총괄 담당자의 철저한 관리 필요

- '21년 8개 사업소 고객지원시스템 민원 지연처리현황

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
접수건수	541,666	71,952	90,681	80,862	77,251	10,566	88,750	61,364	60,240
지연건수	63	10	2	2	5	19	20	1	4

□ '21년 추진실적 평가

○ 잘한 점

- 고객지원시스템 접수 민원 및 전화민원 증가, 전화응대 직원 감소에도 불구하고,

'21년 지연처리 4건으로 전년대비(5건) 지연처리 건수 1건 감소함

- '21년 8월 이후, 지연처리 관리 철저로 지연처리 미발생 및 전화 응대율 향상

구 분	합 계	'21.1~7월	'21.8~12월	비 고
전화 응대율	70.67%	62.78%	85.22%	※ '21. 8월 이후, 직원 6명→7명 인원 증가
지연처리건수	4건	4건	0건

○ 미흡한 점

- 고객지원시스템 접수민원 지연처리 4건

- 전년대비 전화응대율이 4.42% 하락하여 전체 8개 사업소 중 '7위’

∏		'22년 추진방향 및 추진목표

□ 추진방향

○ 상수도 민원 사무 4개분야 43종 법정(단축) 처리기간 준수 및 공정처리

○ 민원콜 업무 365일 24시간 친절처리로 민원행정의 신뢰 구현

□ 추진목표

○ 고객지원시스템 접수민원 관리 철저

- '22년 접수민원 지연처리‘제로화’추진

○ 전화상담민원 응대율 향상

- '21년 전화응대율 70.67% 대비 5% 이상 향상 추진

- 최근 3년간 전화 응대율 현황

구 분	최근3년 평균	2019년	2020년	2021년	비고
강동수도 전화 응대율(%)	74.14%	76.69%	75.09%	70.67%
상수도 전체 전화 응대율(%)	79.38%	82.57%	76.90%	78.69%

□ '22년 민원업무 전망

○ 소상공인 수도요금 50% 감면 연장에 따른 콜 민원 증가

- '22년 1월∼6월 납기까지 소상공인 수도요금 감면이 연장되어 콜민원 증가

※ '21년 7월∼12월 납기 소상공인 수도요금 감면

○ 요금인상 및 체계 개편('21년~'23년)에 따른 콜 민원 증가

- '22년 1월 업종 통폐합(공공용을 일반용으로 통폐합) 및 욕탕용·일반용

단일요금제(누진세 폐지)시행 및 전체 수도요금 인상

○ 중증장애인 세대 수도요금 감면 시행에 따른 콜 민원 증가

- '22년 3월 수도조례 개정으로 중증장애인 세대의 감면 신청 관련 문의

전화 격증

○ 아리수톡(AI 상수도 민원상담 챗봇) 서비스 시행('21.10.5.)으로

민원접수 창구 다양화

- '22.3.31.기준 아리수톡 고객지원시스템 민원 접수 902건

Ⅲ		세부 추진계획

□ 고객지원시스템 접수민원 관리 철저

○ 접수민원 처리과정 실시간 확인 점검으로 지연처리 예방(일일결산 확행)

○ 부서별 민원 총괄담당 지정․운영(5명)

○ 각부서 총괄 담당자가 처리담당 부재(인사발령, 교육 및 연가 등)시,

대직자가 신속하게 처리할 수 있도록 사전 인수인계 및 관리 철저

○ 8개 사업소별 고객지원시스템 민원 지연처리현황

('22.3.31.현재)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
접수건수	144,748	16,665	21,947	18,541	14,827	22,911	21,243	13,898	14,716
지연건수	5	1	2	0	0	1	0	1	0

□ 전화상담민원 응대율 향상

○ 집중근무일 지정 운영(손 없는 날, 납기 마감일, 매주 월요일 등)으로

적극적, 선제적 민원 대응

○ 전화응대 지연(인입콜 증가) 시민불편 감소를 위한 적정인원 유지 및 운영

- 인사 발령시 부족인원 우선 충원(배치) 및 직원 차출 등 제외 협조

- 비상상황 등 업무공백시 대체인력의 운영

○ 신규 발령 및 전입 직원 멘토․멘티 운영

□ 신속·정확한 민원처리 및 친절응대 교육 실시

○ 신규․변경되는 업무처리 지침 및 관련 규정, 제도 등 문서 공람 및 교육

○ 사업소 순회 민원응대 교육 및 사이버 CS 교육과정 이수 등

- e-공무원이 갖춰야 할 민원응대서비스, e-특이민원 응대요령과 감정관리,

e-민원실무 등

Ⅳ		행정사항

□ 민원처리 현황 월보작성(매월) : 익월 10일까지

□ 고객지원시스템 접수 민원 지연 관리 철저(매일)

○ 자체 경영평가 항목(3점)으로 접수 민원이 지연되지 않도록 관리 철저

□ 신속․정확한 민원처리 및 친절응대 교육 실시 : 수시

□ '23년도 추진계획 수립 : '23. 1월.  끝.