문서번호	전산정보과-9956
결재일자	2021. 10. 15.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

					시 민
주무관	전산정보과장	요금관리부장	상수도사업본부부본부장		상수도사업본부장
이은진	문병기	안병희	구아미		10/15 김태균
협 조	기획예산과장			박은섭
	재무회계과장			이민제
	주무관			허필성

2022년~2023년 고객지원시스템 유지관리 사업 발주계획

2021. 10.

상수도사업본부

(전산정보과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	■	□

'22년~'23년 고객지원시스템 유지관리 사업 발주계획

상수도 민원 업무를 지원하는 고객지원시스템의 안정적 운영 및 유지
관리로 민원 업무 효율성 향상과 시민 만족도 제고

1		추진근거

○「민원 처리에 관한 법률」,「전자정부법」(전자적인 민원처리)

○ 2022년 정보·통신시스템의 효율적 운영을 위한 전산정보과 신규 및 계속사업 추진계획(전산정보과-7886호, 2021.8.3.)

2		운영현황

○ 민원처리 대상  : 43종

— 급수공사 14종, 요금민원 25종, 증명민원 2종, 기타민원 2종

※ 시스템 연혁 : 2005년 오픈, 2010년 고도화, 2018년 재개발 추진

○ 민원처리 절차

신청	➡	접수	➡	현장조사	➡	시스템연계 ✚ 전자결재	➡	시민알림	➡	민원완료

※ 현 장 조 사 : 계량기 상태 및 지침, 수질검사 결과 등 현장 조사 결과

※ 시스템 연계 : 공사 설계/지시 연계(상수도GIS), 요금 조정 연계(요금관리) 등

○ 민원처리 현황

연도

2019

2020

2021.9.

➡

합 계	전화		인터넷 등
	사업소	다산콜
*******	******* *****	****** *****	****** ****

합계

*******

*******

*******

※ 신청방법 : 전화(사업소·120다산콜 상담, 직원등록), 인터넷(i121.seoul.go.kr, 시민등록) 등 12종

○ 시스템 주요기능

— 민원 처리 : 민원 신청·접수·처리(시스템 연계) 전 과정 시스템화

— 대장 관리 : 민원내용, 신청자, 담당자, 처리결과 등 상세내역 확인

— 통계 제공 : 수도사업소별 민원 처리 현황 등 통계 확인

메 뉴	내 용
민원	▪ 인터넷 신청 (시민) / 전화, 방문, 팩스 등을 통한 신청 (수도사업소) ▪ 120 상담전화 신청 (120다산콜재단) ※ “신청–처리[현장조사 및 관계 시스템 연계]–완료” 절차 및 화면 등 43종 민원 각각 상이
	▪ 담당부서/담당자 지정, 민원처리 절차에 따라 전자결재(업무관리시스템), 요금관리(요금관리시스템), 공사관리(상수도GIS) 등 관련 시스템 연계 ▪ 민원처리 완료, 민원처리 결과 민원인에게 알림 – 문자, 알림톡, 이메일 등
현황	▪ 민원 진행 상태 추적 및 관리 : 긴급, 임박 등 처리지연 관련 모니터링 ▪ 현장 직원에 민원 접수 현황 알림 관리, 동파 폭증 시 처리 현황 관리 등
대장	▪ 민원 처리 대장 조회 : 민원 처리 내역 및 결과 조회 ▪ 수질, 급수불편 등 민원 특성별 대장 조회 (다운로드)
통계	▪ 민원유형, 수도사업소, 시간대별 민원 접수·진행·완료 및 처리시간 통계 ▪ 검색기능, 엑셀 다운로드 기능 등 제공
커뮤니티	▪ 공지사항, FAQ, 개선요청 게시판, 설문조사, 단수안내 ▪ 온라인 매뉴얼 페이지 운영
관리자	▪ 사용자 및 권한, 메뉴 및 기능, 민원 처리 절차 등 관리 ▪ 시스템 운영을 위한 코드 관리 등

○ 시스템 개념도

3		2022년~2023년 유지관리 사업 계획

□ 사업개요

○ 사 업 명 : 2022년~2023년 고객지원시스템 유지관리 용역

○ 사업기간 : 2022. 1. ~ 2023.12. (2년, 장기계속계약)

◾「지방계약법」 제24조 및 같은 법 시행령 제78조(장기계속계약 및 계속비계약)

◾「행정기관 및 공공기관 정보시스템 구축·운영 지침」 제36조의2(장기계속계약)

◾ 행정혁신, 안정적인 일자리 창출을 위한 정보시스템 유지보수사업 계약방식 개선계획

(정보시스템담당관-12980호, 2019.8.28.)

○ 발주금액 : ******

− 1차 ('22.1.1. ~ 12.31.) : ******

− 2차 ('23.1.1. ~ 12.31.) : ******

○ 계약방법 : 제한경쟁입찰(협상에 의한 계약)

◾「소프트웨어 진흥법」제48조 등에 의거 중소기업자 간 경쟁으로 제한

◾「지방계약법 시행령」제43조(협상에 의한 계약체결), 제44조(지식기반사업 등의 계약방법)

○ 사업내용

− 제도 등 업무절차 변경, 사용자 요구사항 적기 반영 등 시스템 사용 편의 향상

− 요금관리, 상수도GIS 등 타 시스템 연계(연동) 기능 안정적 운영

− 정기/수시 점검, 장애발생 시 신속 대응 등 24시간 장애 복구 체계 운영

− 민원 개인정보 보호 등 보안 취약점 점검 및 개선

○ 성과지표

지표명	구분	척도	정의	목표값
과업수행률	결과지표	백분율	총 요구과업 대비 추진완료 과업건수	90% 이상

[참고사항]

◾「지방계약법」제23조에 의거 성질상 중단할 수 없는 계약 체결 사업

◾「지방계약법 시행령」제76조에 의거 계약의 효력이 회계연도 시작일 이후 발생

□ 세부 과업내용

1		시민 웹사이트 UI/UX 개선, 민원 신청 편의 향상

― 민원 신청(인터넷) 43종, 개별 페이지 특성을 고려하여 화면 개선

□ 홈페이지(사이버고객센터, i121.seoul.go.kr), 아리수 앱, 챗봇(아리수톡)이 연계 사용하는 중으로 다양한 모바일기기(웹브라우저) 접속 증가

□ 현재, 반응형 웹으로 브라우저 크기에 따라 화면이 바뀌기는 하나
PC 웹 기반 UI/UX로 민원별 상이한 입력 항목 또는 콘텐츠 표출 미흡

휴대전화 활용 시 민원 신청 화면(예시)

➡ 민원 신청(인터넷) 페이지 가독성 향상 등 사용자 친화적으로 개편

▪ 연계된 타 웹서비스 홈페이지, 아리수 앱, 아리수톡 등과 어울리게 개선

▪ 다양한 모바일기기와 브라우저 환경에 최적화된 UI/UX 적용

※ 현재 모바일 활용성을 고려하지 않고, PC 환경에만 적합한 한 가지 크기(비율)의 반응형 웹 디자인을 적용해 시민 사용성과 서비스 신뢰도 저하
(올해는 43종 민원 목록 가독성과 민원 검색 기능 개선 추진)

▪ 웹 표준, 웹 접근성 및 호환성 등 준수. 특히, 바뀌는 브라우저에 정책 고려 필요

2		법, 제도, 업무절차 변경 대응 등 민원 담당자 사용편의 향상

― 민원 통폐합 및 신설 추진 (43종 ➞ 37종)

□ 민원사무편람 개정(민원분석과)에 따라 민원 처리 절차, 안내사항 등 조정

□ 업무 절차 또는 연계 시스템이 상이한 민원 통합은 프로그램 재설계

□ 민원처리대장 검색조건, 통계월보 집계기준, 도움말 표출기준 등
프로그램 변경 범위를 고려하여 추진

분야	민원목록
공사민원	1. 급수공사신청 2. 수도계량기 교체 3. 수도계량기 이설 4. 급수불편해소 5. 옥내누수진단 6. 옥외누수신고 7. 수질검사신청 8. 굴착복구공사 9. 돌발사고피해배상 10. 상수도관 이설 11. 직결급수 12. 옥내급수관상담 13. 옥내급수관공사비지원신청 14. 옥내급수관공사비지급요청
요금민원	1. 상하수도누수요금적용신청 2. 급수업종변경 3. 소유자(사용자)명의변경 4. 급수설비폐지신청 5. 급수중지신고 6. 급수중지해제신청 7. 정수처분해제신청 8. 수도계량기검정시험신청 9. 과오납금반환청구 10. 사설소화전연습사용신청 11. 세대분할신고(가정용주택) 12. 세대분할신고(사회복지수용시설) 13. 세대분할신고(주거·점포겸용주택) 14. 세대분할신고(고시원) 15. 신·구소유자(사용자)사용요금분리신고 16. 자동납부 신규/변경/해지 17. 검침일안내서비스 신청 18. 수도요금청구지주소변경 19. 전자고지 신규/변경/해지 20. 상하수도요금 이의신청 21. 시각장애인에 수도요금 안내 22. 자가검침 신청/변경/해지 23. 수도요금 바로알림서비스 신청 24. 고지서재발급 25. 소상공인 수도요금 감면 신청
증명발급	1. 공사용역물품실적증명 2. 수도요금납부증명
기타	1. 기타민원(질의, 건의, 고충) 2. 공공문자알림서비스(동파, 수질, 단수)

➡ ▪폐기: 2종   ▪통합: 8종 ➞ 3종  ▪신설: 1종(수질,수처리제,수도용자재 검사 신청)

― 수도사업소 담당자 문의가 많은 민원 처리기한(지연) 확인 기능 개선

□ 현장방문 예약, 처리기한 연장, 검정결과 입력 후 처리기한 재계산 등
처리기한 바뀌는 경우 민원 지연 여부(예정) 확인에 어려움 多

□ 민원 종료 전에 지연을 판단해야 하는 경우 등 지연 여부 확인에 혼동

➡ 남은 처리시간 확인 기능 구현, 종료 임박/긴급 민원 조회 기능 개선

― 시스템 간 민원 상태(계량기 교체, 폐전 여부 등) 일관성 확보

□ 요금관리시스템 연계모듈 50여 종 등 분석하여 프로그램 보완

(예) 청구지 주소 변경은 임시급수 수용가 신청 불가 - 관련 안내가 없어 프로그램 오류로 오해

(예) 고객지원시스템 종료 민원을 요금시스템이 진행으로 업데이트하는 오류

(예) 고객지원시스템은 계량기 교체 또는 폐전을 진행 중인데
요금관리시스템에서 이미 계량기 교체 또는 폐전 완료인 경우 ➞ 민원 진행 불가

➡ 민원 신청·처리에 필요한 안내(팝업) 강화, 시스템 간 동기화 기능 개선

3		요금관리, 상수도GIS 등 타 시스템 연계(연동) 안정적 운영

― 운영 현황 모니터링, 시스템 환경 및 연계 데이터 변경 시 신속 대응

연계시스템	주요 연계 내용	연계기관	연계방식	비고
사이버고객센터	대시민 민원 신청 채널	상수도	IFrame DB LINK	실시간
상수도챗봇	대시민 민원 신청 채널
			URL 호출 DB LINK
요금관리시스템	요금민원 신청, 처리, 결과 정보
상수도GIS	공사민원 신청, 처리, 결과 정보
자재관리시스템	수도계량기(기물번호 등) 정보
			DB LINK	실시간
통합로그인시스템(SSO)	조직도 및 사용자(직원) 정보
				매일
서울워터온	민원 처리 현황
				실시간
민원빅데이터시스템	민원 처리 현황
수질자동감시시스템	민원 처리 현황
				1분
전화상담시스템	민원 처리 현황
통합메시지전송시스템	민원 처리 현황 알림 (시민/직원)
PDA 검침시스템	수도계량기 교체 및 폐전 등 정보
			DB LINK	실시간
PDA 대행시스템	수도계량기 교체 및 폐전 등 정보
			URL 호출	실시간
메일발송시스템	시민대상 민원 안내 메일 전송
			DB LINK	실시간
市 서식민원관리시스템	민원 접수현황, 처리기한 등 (행정포털 ‘민원 > 처리할 일’에 연계)	서울 특별시	MView	5분
市 온라인민원시스템	수도요금 납부증명 신청(인터넷 대시민)		EJB서비스(RMI)	실시간
			URL 호출
市 업무관리시스템	민원처리 전자결재 연계
			URL 호출
市 통합메일시스템	직원대상 민원 접수 현황 알림
			URL 호출
市 통합메신저시스템	직원대상 민원 접수 현황 알림
금고 세출중계	자동납부 민원 계좌 확인	시금고	URL 호출
개인인증(휴대폰/아이핀)	민원신청 시 본인확인	나이스 평가정보	URL 호출
법인인증

4		정기/수시 점검, 장애에 신속대응 등 24시간 장애 복구 체계 운영

― 365일 중단 없는 서비스 제공

□ 소프트웨어 등 유지관리 대상 정기점검(월 1회 이상) 및 수시점검

□ 장애발생 시 신속한 대응을 위한 24시간 즉시 복구지원 체계 운영

□ 주요 전문 인력 상주로 프로그램 오류 발생 등에 즉시 대응

― 시스템 성능 최적화 및 품질 향상

□ 제도, 절차, 조직 등 업무절차 변경, 사용자 요구사항 변화, 하드웨어나 OS, 웹브라우저 환경변화에 대응하는 등 사용성 향상을 위해 기능 개선

□ 시스템 및 장비 성능분석 및 업그레이드 지원으로 성능 및 품질 향상

― 주요 상용SW 및 장비는 제조사 직접 기술지원

□ 소프트웨어 등을 최적의 상태로 활용·유지하기 위해 상시 기술지원

구분	내용	비고
응용SW	▪ 내부직원 : 고객지원시스템 ▪ 외부직원 : 다산콜재단페이지 ▪ 대 시 민 : 사이버고객센터 “민원신청(iframe)”, 상수도 챗봇 “민원신청(iframe)”	유지관리 대상 (* 21년 도입 SW는 2023년부터 유지관리)
상용SW	▪ 리포팅 솔루션 ('19.7월 도입, OZ) ▪ 위조·변조 방지 솔루션 ('20.11월 도입, MarkAny ) ▪ 화면캡처 방지/ 키보드 보안 SW ( '21.12월 도입, TouchEn)*
	▪ XecureDB 암호화 솔루션 ▪ WEB/Was(WebToB/Jeus) ▪ jennifer 성능 관리 솔루션	연동 등 기술지원 (타 사업에서 유지관리)

5		민원 개인정보 보호 등 보안 취약점 점검 및 개선

― 공사 현장, 수도계량기 철거 현장 등에 활용하는 “현장조사서(출력물)”에
민원 개인정보 포함 출력물 보호조치 현황 점검 및 조치

― 개인 식별정보 등을 따로 수집하지 않으나 기타정보 등에 직원 또는 민원인이 작성한 개인정보 점검 및 보호조치

― 정보통신보안담당관 등에서 점검한 보안 취약점 제거

― 클라우드센터운영과 등에서 점검한 서버 보안 취약점 제거

□ 소요예산 : ******

○ 2022년: ******                                      (단위: 천원)

구분		2022년	2021년	증감	비고
**		*******	*******	******
**********************		*	*******	*******	***********
	**********
********************		*******	*******	******	********** **********************
	**************

○ 2023년: ******

― 응용SW 1식 : *********	― 상용SW 4종 :  ********

※ 총액 입찰로 연차별 계약체결, 2차수 계약은 2023년 예산 편성

▮ 산출근거 :「SW사업 대가산정 가이드」

▪ 응용SW 유지관리(요율제 방식) = 소프트웨어개발비 재산정가 X 유지관리 요율(%)

▪ 상용SW 유지관리(등급제 방식) = 상용SW 도입가 X 등급별 유지관리 요율(%)

4		향후일정

○ 계약심사 등 사전절차	: '21.10.

− 과업심의위원회 개최(과업의 확정, 전산정보과)

− SW사업 영향평가(민간에 미치는 영향 검토, 전산정보과)

− 계약심사(재무국 계약심사과)

○ 입찰공고 및 사업자 선정	: '21.11. ~ 12.

− 사전공고(5일), 입찰공고(20일)

− 제안서 평가(위원회 구성·운영), 기술협상 및 계약체결

○ 유지관리 사업추진	: '22.  1. ~ 23.12.

붙임  1. 제안요청서(안)	1부.

2. 산출명세서	1부.  끝.