문서번호	홍보민원과-1791
결재일자	2022. 3. 7.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

			시 민
주무관		홍보민원과장	경영관리부장
홍기석		이창훈	03/07 정덕영
협조

2022년 응답소 현장민원 업무처리 개선계획

추진근거	대내(외) 협력 현황			사 업 비
	부서(단체)명	협의내용	협의결과

2022. 3.

서울특별시 상수도사업본부

(홍보민원과)

2022년 응답소 현장민원 업무처리 개선계획

2021년 응답소 현장민원 업무처리 현황분석과 운영상 문제점을 진단하여 체계적인 업무추진으로 시민불편을 최소화하고자 함

		Ⅰ			민원접수 및 처리절차

□ 운영근거 : 서울시 메시지민원 처리규정

□ 접수채널 : 120다산콜(전화, 문자, 챗봇), 서울스마트 불편신고앱

□ 처리절차 : (다산콜) 민원접수 및 처리자 분배 → (담당자) 처리자 접수

처리자 지정, 처리자 변경 : 다산콜

□ 처리기한 : 현장민원신청 후 24시간 이내 처리담당자 접수 완료

		Ⅱ			민원처리 현황 및 문제점

◈ ’21년 응답소 현장민원 ****************************

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◈ 지연처리 주요 원인 : 다산콜 처리자 착오지정, 담당자 접수지연

정확한 처리자 지정 및 신속한 접수로 민원 지연 최소화

□ ’21년 민원 ***********************************

○ ’21년 민원은 **************************************
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【최근 2년 응답소 현장민원 처리현황】

구 분	계	적 정		지 연*
		건수	처리율(%)	건수	처리율(%)
2021년	*****	***	****	***	****
2020년	*****	***	****	***	****
증 감	*****	*****	*****	****	*****

*지연처리 : 현장민원 신청 후 24시간 이내 처리담당자 미접수

□ 민원지연 주요 원인은 ① 다산콜의 처리자 착오 지정으로 인한 재지정, ② 처리기준 미숙지, 담당자 부재 등으로 담당자 지연접수임

○ 접수민원 중 지연처리 : *************

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【지연 처리 현황】

구 분	계	처리자 재지정		접수 지연
		건수	처리율(%)	건수	처리율(%)
*****	***	***	*****	**	****

□ 다산콜의 처리자 재지정 2회 이상 반복 경우 지연처리율이 급증

다산콜 처리자 지정방식 개선 시급

○ ************************************************
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구 분	계	재지정 횟수
		1회	2회	3회	4회	5회 이상
*******	*****	***	***	***	***	**
*******	***	**	***	***	**	**
*********	****	****	****	****	****	****

□ 현장민원의 처리기한 등 지침 미숙지, 응답소 민원 등록 미인지, 처리자 부재 등으로 처리자 접수 지연 발생

민원 진행 현황 모니터링 강화

○ 처리자 적정 지정***************************

구 분	계	적 정		지 연
		건수	처리율	건수	처리율
*****	***	***	****	**	****

※ 시스템 별(응답소(현장 민원, 일반 민원), 고객지원시스템) 민원 처리 비교

구 분	응 답 소(현장 민원)	응답소(일반 민원)	고객지원시스템
민원등록 및 접수	다산콜재단(상담원)	시민봉사담당관(응답소팀)	다산콜재단(상담원) 수도사업소(상담원)
기관분배	없음	시민봉사담당관(응답소팀)	없음
부서분배	없음	기관 관리자	사업소(행정지원과)
처리자 지정	다산콜재단(상담원)	부서 관리자	처리부서
지연처리 판단기준	24시간 이내 접수	처리기한 내 답변	처리기한 내 답변

		Ⅲ			현장민원 개선 방안

□ 현장민원 접수단계 처리방식 개선

○ 다산콜의 민원분배 과정에서 처리자 착오 지정으로 ‘지정-재지정 요청-재지정’ 과정을 여러 차례 반복하여 지연 처리

⇨ 개선> 민원유형이 상수도가 확실한 경우, 민원 지연 ZERO를 추진 중인 고객지원시스템으로 민원등록

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※ 지연 민원 현황(고객지원시스템 vs 응답소)

구 분	고 객 지 원 시 스 템			응 답 소
	전 체	지 연		전 체	지 연
2021년	*******	***	*****	*****	****	*****
2020년	*******	****	*****	*****	****	*****

※ 응답소 상수도본부 처리자 분배(지정) 현황

구 분	계	상수도 내 재지정	적정 지정
*****	****	****	****

민원접수 투트랙 등록 시행

구 분		현 행		개 선
민원접수 및 처리자 분배		응답소 민원 접수		①고객지원시스템 민원 접수	: 상수도본부 민원
			➡
				②응답소 민원 접수	: 처리 기관 불분명

○ 다산콜 상담원이 ‘행정포털 직원 담당업무’ 검색하여 처리자 지정으로 정확한 처리자 지정에 한계

⇨ 개선> 응답소 – 현장민원담당자관리- 담당업무 상세정보 등록,
처리자 지정 시 활용

<응답소 현장민원담당자관리 화면>

□ 민원 진행 현황 모니터링 강화

○ 응답소 민원 등록 미인지, 처리자의 부재(현장 출장)로 접수 지연 발생

⇨ 개선> 기관·부서관리자 응답소 조회기능 활용, 접수여부 수시 모니터링으로 확인 즉시 접수(3시간 내) 조치

<응답소 민원진행현황 조회화면>

응답소 현장민원  개선내용

구 분		현 행		개 선
민원 분배		【민원접수 등록】		【민원접수 투트랙 등록】
		민원접수 응답소로 등록		민원신청 시 민원유형 별로 투트랙 등록 상수도 민원 : 고객지원시스템 등록 불분명 민원 : 응답소 등록
처리자 지 정		【현장민원담당자 미등록】		【현장민원담당자 신규등록】
		민원신청 시 다산콜 상담원이 행정포털 내 담당업무 검색하여 처리자 직접 지정		민원신청 시 다산콜 상담원이 응답소 내 현장민원담당자 관리 활용하여 처리자 직접 지정
현장민원 접 수		【조사·검토 후 접수】		【즉시 접수 후 조사·검토】
		다산콜 처리자로 지정 시 ① 접수 전 조사·검토 ② 담당자 접수 또는 재지정 요청 ③ 현장확인․조치		다산콜 처리자로 지정 시 ① 담당자 즉시 접수(3시간 내) ② 접수 후 조사·검토 ③ 현장확인․조치 또는 재지정 요청
진행현황모니터링		【민원지연 모니터링】		【민원진행현황 모니터링】
		응답소 ‘지연민원 모니터링’ 기능 활용 지연된 현장민원 관리		응답소 ‘민원진행현황’ 조회기능 활용 현장민원 진행상황 관리

		Ⅳ			추진 일정

□ ’22년 현장민원 업무처리 개선계획 통보(본부 → 사업소) : ’22. 3.

○ 수도사업소(정수센터) 현장민원 점검결과 통보

○ 응답소 현장민원 운영 개선사항 및 처리방법 등 안내

□ ’22년 1분기 응답소 현장민원 처리현황 통계분석      : ’22. 4.

□ 2022년 상반기 응답소 현장민원 실무교육 실시       : ’22. 4.

○ 응답소 사용자 매뉴얼, 영상교육자료 활용