문서번호	원무과-2396
결재일자	2022. 2. 28.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

			시 민
주무관		원무관리팀장	원무과장
목명희		이철우	02/28 임재선
협조
	주무관		김근희

2022년 어린이병원 고객 만족도

지표관리 계획

2022. 2.

어린이병원 이용고객을 위한

고객(외래 환자 및 보호자) 만족도 지표관리 계획

어린이병원을 이용하는 외래 환자 및 보호자를 대상으로 고객 만족도를

조사하여 시민의 다양한 의견을 수렴하여 향상된 의료서비스를

제공하고자 함

Ⅰ		추진배경 및 필요성

□ 추진배경

○ 서울특별시 어린이병원 행정서비스 헌장: 연 2회(상·하반기)

▢ 필요성

○ 이용 고객의 편의 및 요구도 반영

○ 의료서비스 및 의료환경 개선

Ⅱ		현황 및 문제점

□ 현 황

○ 최근 3년간 외래 환자 종합만족도 조사결과

연도	2021년			2020년			2019년
종 합 만족도	계	상반기	하반기	계	상반기	하반기	계	상반기	하반기
	****	**	****	****	***	****	****	****	****

○ 문제점

- 자원봉사자가 직접 대면하여 설문조사를 실시함으로써 자원봉사자의 이해도 및 성향에 따라 만족도에 영향이 있을 수 있음

※20~21년도는 코로나19로 인하여 자원봉사자 없이 비대면 실시 함

Ⅲ		지표수립 개요

□ 지표정의: 응답자 중 만족(매우만족 포함)에 응답한 비율

○ 분자: 만족(매우만족 포함)에 응답한 수

○ 분모: 만족도 설문조사에 응답한 수

□ 지표목표: 종합만족도 95%이상

○ 목표사유 - 최근 3년간 종합만족도 반영

□ 조사방법

○ 병원 이용 외래 환자 및 보호자 중 무작위 추출조사

○ 일대일 대면 면접 · 설문 조사

○ 각 진료과별 전담 조사자를 배치하여 1주일 간 집중 조사

○ 보고주기 : 반기

Ⅳ		지표관리 방법

□ 기  간: 2022년 상 · 하반기(연 2회)

□ 대  상: 어린이병원 외래 진료 환자 및 보호자

○ 설문 조사자

- 일일 자원봉사자 배치

․ 성인 자원봉사자 중 적합자 선정, 교육 후 배치

- 조사 객관성 및 신뢰성을 위해 병원직원 조사 배제

○ 설문 응답자수 : 100명

○ 설문내용

- 외래 환자 및 보호자(41개 문항)

․ 병원 이용동기 관련사항 --------------------------------- 2문항

․ 병원 시설 관련사항 ------------------------------------- 8문항

․ 의료진 관련사항 ---------------------------------------- 5문항

․ 직원 친절 관련사항 ------------------------------------ 16문항

․ 병원이용 관련사항 -------------------------------------- 3문항

․ 병원평가 관련사항 -------------------------------------- 6문항

․ 기타 의견 ---------------------------------------------- 1문항

Ⅴ		추 진 일 정

분야별 활동내용	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
설문조사 계획수립 및 준비					√						√
설문조사 실시						√						√
설문조사 및 분석 결과보고						√						√
개선사항 및 조치사항 마련						√						√
반기별 보고						√						√

Ⅵ		기 대 효 과

○ 설문응답의 결과에 대하여 개선방안을 도출하여 고객만족도 향상 기대

○ 정기적인 만족도 비교 검토를 통해 지속적인 의료서비스 질 향상

붙임  외래환자(보호자) 만족도 지표정의서 1부.  끝.