문서번호	건축기획과-4007
결재일자	2022. 2. 24.
공개여부	부분공개(5,6)
방침번호

			시 민
주무관		건축지원팀장	건축기획과장
장희춘		곽정순	02/24 박순규
협조

2022년 집합건물 건전관리 상담실 운영계획

2022. 2

주택정책실

(건축기획과)

2022년 집합건물 건전관리 상담실 운영계획

‘집합건물법’ 개정 및 ‘서울특별시 집합건물 건전관리 지원에 관한 조례안 제정’ 등으로 집합건물 건전관리의 원활한 추진을 위하여 ’22년도에도 민원상담실을 지속적으로 운영하고자 함.

1.				추진근거

추진근거 및 배경

❍ 주거관리 공공혁신 추진계획(시장방침 제161호, ’15.6.17)

❍ 서울특별시 집합건물 건전관리 지원에 관한 조례 제11조(상담실 설치 운영)

❍ 2020년 집합건물관리 상담실 운영계획(주택정책과-9467, ’20.5.13)

❍ 2021년 집합건물관리 상담실 운영계획(주택정책과-24074, ’21.1.15)

2.				현황 및 분석

민원 및 분쟁신청 통계 현황

❍ 집합건물분쟁조정위원회 분쟁신청 현황

(단위/기준 : 건수, ‘21.12.31.)

신청년도	신청	조정진행중	조정불개시/각하/취하	조정중지	분쟁위 개최
						조정안수락/하자 여부판정서등 통보	조정안거부 등
계	474	7	62	301	104	71	33
2013	8	-	-	6	2	-	2
2014	32	-	2	22	8	1	7
2015	40	-	-	30	10	7	3
2016	35	-	-	30	5	4	1
2017	38	-	4	25	9	5	4
2018	54	-	13	28	13	11	2
2019	107	-	25	54	28	23	5
2020	75	-	9	49	17	12	5
2021	85	7	9	57	12	8	4

※ 조정불개시(법령상 조정대상이 아닌 경우), 조정중지(법 52조의7, 피신청인이 불응/ 무응답한 경우)

❍ 응답소 민원현황(응답소 민원 건수)

(단위/기준 : 건수, ‘21.12.31.)

구 분	합 계	2013∼ 2014	2015	2016	2017	2018	2019	2020	2021
합 계	852	117	44	58	93	145	136	129	130
관리규약	113	22	5	11	12	18	19	15	11
분쟁조정위원회	36	13	-	4	9	1	7	2	4
관리비	152	14	10	7	14	20	51	25	11
관리비리	59	31	1	4	6	6	1	5	5
실태조사	30	11	4	2	3	6	-	3	1
의무관리대상 외 공동주택	30	4	2	4	4	10	-	1	5
관리단 운영	138	5	2	7	7	15	53	35	14
관리인․임원	74	2	5	6	9	20	1	11	20
공용부분 여부	51	1	5	2	10	15	2	7	9
기 타	165	14	10	11	19	34	2	25	50

※ 기 타 : 단순질의, 제도개선 요청, 장기수선충당금, 오피스텔 현황, 시민아카데미, 주거권, 의결권 등

❍ 집합건물 상담실 민원현황(전화·방문민원 건수)

(단위/기준 : 건수, ‘21.12.31.)

상담 (월)	총계	관리규약 설정/ 변경/해지	하자/ 분쟁	관리비	장기 수선 충당금	지도 감독 요청	관리단 구성/운영	관리단 집회 절차/방법	관리 위원회 구성/운영	관리인 선임/해임 권한/의무	의결권/의결 방법	분양자 관리 의무	공용 부분 /관리	기타
계	2,812	209	377	370	40	19	106	136	190	316	73	2	389	585
’20.6~12	687	60	101	114	15	5	39	18	57	40	20	0	123	95
’21.1~12	2,125	149	276	256	25	14	67	118	133	276	53	2	266	490

’21년 상담내용 분석 및 방향

❍ ’20년 하반기부터 집합건물 전담 상담실 운영으로 응답소 민원은 연 130건으로 과거년도와 비슷하게 접수 되고 있음

❍ 그러나 집합건물 상담실 민원전화(전화․방문포함)는 ’20년 대비 2배 가까이 증가(’20년 하반기 687건 → ’21년 2,125건)로 응답소 민원  의 상당한 감소에 기여

❍ 집합건물 홍보(상담실 운영, 집합건물통합정보마당 정보제공, 시민아카데미 교육, 토론·대담회 개최, 유튜브채널 정보 공개)로 시민들의 관심도가 높게 나타났으며, 민원〔유형별〕로는 법개정에 따른 관리인 선임 등록, 회계감사 등의 민원이 증가하였음

❍ 민원〔주요내용〕은 관리인 비리 및 해임 요구, 전유부분 하자분쟁, 관리비 비리, 공용부분 관리 및 분쟁해결 등 단순 민원이 아닌 소송 등 전문 영역 상담이 주를 이룸

❍ 또한, 사회의 불만족 등을 상담원에게 장시간 쏟아 붓는 반복적이고 고질적인 민원은 갈수록 증가

❍ 오피스텔, 주상복합, 지식산업센터 등 집합건물 유형의 다양화와 부동산 가격의 폭등과 코로나-19 팬대믹 사회 현상 등으로 소형(1~1.5룸)에서 대형오피스텔인 아파텔〔주거용 오피스텔(2~3룸), 아파트 대체품〕로 수요가 이동, 이에 따른 향후 집합건물 민원은 복잡하고 다양해질 가능성이 큼

❍ 또한, 과거와는 달리 구분소유자와 임차인들의 집합건물 관련 지식역량 강화와 정보공유로 전문적인 상담영역이 지속적으로 필요한 상태임

❍ 그러므로, 현재 1일(1명) 상담원으로 운영되고 있는 상담실을 원할하게 운영하기 위해서는 향후 상담실 인력 추가 보충 필요(1일/1인→1일/2인)

3.				’22년 집합건물관리 상담실 운영

운영개요

❍ 운영기간/시간 : 2022.1월~12월(12개월), 09:00~17:00

※ 중식시간 1시간 제외

❍ 상담인력 : 7명(주1회 및 격주 근무제 운영)

❍ 근무조건 : 1일/7시간/주1회/월4회(월~금 중 택)

※ (코로나-19) 및 (앤데믹) 대비하여 자가 격리시 착신전화(상담실 번호를

삼담위원번호로 착신)로 자택서 상담가능

❍ 상담수당 : 시간당 18,000(1일 교통중식비 10,000원 별도지급)

※ 시간당 근무수당 ’20년~현재까지 변동 없음

운영방법

❍ 상담위원 pool 구성

- 효율적 운영을 위하여 건축지원팀에서 상담위원 pool로 관리

❍ 상담내용 : 전화, 방문, 인터넷(집합건물통합정보망) 관련 민원 상담

❍ 일일보고 : 상담일지 및 집계표 보고(담당자 확인)

❍ 상담인력 보호

- 상담전화에 고객응대근로자 보호를 위한 통화연결음(폭언 금지) 설치로 민원의 일방적 폭언 등 예방

❍ 근무장소 : 건축지원팀(서소문 2청사 14층, 건축기획과)

상담인력 복무관리

❍ 복무목적 : 시민만족도 향상 및 상담실 운영 내실화

❍ 복무점검 : 출근대장 서명후 근무

- 근무시간 준수 여부, 잦은 결근 지각 등 근무태도 확인

❍ 친절도 조사 : 월1회/직접 유선전화로 상담민원대응 조사(담당자)

- 상담 우수시 시장표창 등 포상 추천

상담인력 전문성 및 서비스 품질 제고

❍ 선제적 자료 제공

- 상담관련 최신정보(법령 개정, 조례 제정, 해설사례집, 쟁점사안 등) 공유

- 집합건물통합정보망 안내, 서울시 집합건물 관련 추진사업 안내

❍ 민원사례 정보 공유

- 상담내용의 타당성과 일관성 유지를 위하여 담당 공무원과 상담원과의 상호 상담사례 공유 및 네트웍 유지

❍ 워크숍 개최(2회 교육 개최)

- 시책 공유 상담사례 등 전문영역 교육 진행 및 관계기관 전문가와 연계 간담회 개최

❍ 상담실 홍보 강화

- 집합건물 통합정보마당에 상담인력 설치 안내

- 자주하는 질문(Q&A)등 수시 업데이트

※ 현재 집합건물통합정보마당 - 알림마당 - 자주하는 질문(Q&A)에  빈도수 높은 민원답변(108개) 업로드

상담인력 채용방법 및 절차

❍ 채용방법 : 공고모집에 의한 공개 채용

※ 기존 상담위원 재위촉 희망시 우선적으로 채용

❍ 응모자격 : 지방공무원법」제31조의 결격사유＊에 해당되지 아니하는 자로서「국가기술자격법」에 따라 주택관리사 자격증 보유후 3년 이상의 해당 업무를 수행한 자격요건을 갖춘 자

※ 심사시 우대사항

- 해당 전문분야(공동주택, 공공주택, 집합건물) 관리업종에 종사한 자(입주자 대표, 관리인, 관리소장, 임원, 집합거물 관리업체 등)

- 해당 전문분야(공동주택, 공공주택, 집합건물) 상담업무에 종사한 자

❍ 근무조건

- 1개월 이상 장기 병가시 계약 해지

- 복무관련 지적 등 불성실시 계약 해지

❍ 채용절차

모 집		접 수		심 사		통 보
공개모집 공고 (서울시, 일자리포털 홈페이지)	⇒	전자우편 접수 (집합건물 담당자 e-mail로 접수)	⇒	1차 : 서류심사(50점) 2차 : 면접심사(50점)	⇒	선정자 전화 통보

※ ’22년 상담위원 채용(안)

- ’21.2월 공개모집 면접에 의한 상담위원을 위촉하여 현재까지 상담중

- 상담위원 대부분이 지속적인 근무 희망하여 ’22년에도 재위촉 예정

- 상담위원 결원시는 기관추천으로 추가 위촉 예정

운영 및 효과

❍ 상담 창구의 일원화로 신속하고 전문적인 민원대응

❍ 전문적이고 깊이 있는 민원대응으로 민원해결 만족도 증가

❍ 향후 집합건물관리지원센터 설립시 활용 가능

4.				행정사항

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❍ 산출내역

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- 위크숍(교육) 및 사무용품(위촉장 제작 등) 구입 : 272천원

❍ 예산과목 : 서민거주 안정도모, 저소득층 주거안정 도모(일반), 집합건축물 실태조사 및 관리체계 구축, 사무관리비

향후 일정

❍ 2022. 2월중 : 상담실 운영 방침서 수립

❍ 2022. 2월~ : 위촉장 수여

붙임 : 1. 근무상황부(양식) 1부.

2. 상담일지(양식) 1부.

3. 상담집계표(양식) 1부.

4. 상담위원 인력풀(위촉) 명단 1부.

5. 위촉장 시안(안) 1부. 끝