문서번호	간호1과-1484
결재일자	2022. 2. 22.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

				시 민
★팀장	간호1과장	간호부장
김란영	천선옥	02/22 정남숙
협 조
	행정팀장		김민욱

2022년 외래 주요업무 계획

2022. 2.

서북병원 간호부

(외 래)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	□	■
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	■	□

						목 차

1. 일반현황	1

2. 2021년 외래운영현황

1. 외래진료현황	3

2. 예방접종 및 처치현황	4

3. 건강검진 현황	4

4. 호흡기 클리닉, 외래 진료센터 운영	5

3. 주요업무 평가결과 및 개선방안

1. 주요업무 평가결과	6

2. 문제점 및 개선방안	7

4. 세부추진계획

1. 사업목적 및 목표	8

2. 외래운영계획	9

5. 평가계획	12

6. 기대효과	12

2022년 외래 주요업무 계획

2022년 외래 주요업무 계획

외래 이용고객의 특성과 요구를 파악하여 다양한 간호서비스와 편안한 진료환경을 제공함으로써 서북병원의 의료서비스 수준 향상에 기여하고자 함

１		일반 현황

가. 인력 현황

❍ 의사

(단위 : 명)
소계	결핵과	내과	가 정 의학과	신경과	일반외과	정신과	치과	재 활 의학과	소 아 청소년과
17	6	2	3	2	1	1	1	-	1
자료출처 : 간호부(외래)

❍ 간호사

(단위 : 명)
소계	팀장	본관 외래			동관 외래		건강검진센터
		6급	7급	8급	6급	8급	8급
10	1	1	1	5	1	1	1
자료출처 : 간호부(외래)

- 동관 외래 8급 : 시간선택제 근무 주당 20시간(13;00~17:00)

- 건강검진센터 : 본관외래 지원근무(은평의 마을 신규입소자 및 정기검진)

나. 진료실 현황

(단위 : 개소)
구분	진료실	주사실 및 처치실	레이저실	건강검진 센 터	건 강 교육실	협진실	호흡기외래진료 센터	비고
본관	7	1	1		1	1	1
동관	2 (결핵과)	1						PPM실
서관	1 (치과)			1
자료출처 : 간호부(외래)

다. 주요장비현황

구 분	주 요 장 비		용 도	수량	비고
고위험 의료기기	************		********	*	본1, 동1, 서1
	*******		********	*	레이저실
주요 장비	*******************		*****	*	본2, 동1
	******************		***	*	본2
	******************		********	*	본2. 동1
	*************************		********	*	본1, 동3
	**********************		********	*	본3, 동2
	********		********	*	동1
	***	**********	*****	*	본2, 동1
		**********		*	본2, 동1
		*********		*	본2. 동1
		**********		*	본2. 동1
	*******		*****	*	본5, 동2
	*********			*	본1, 동2
	*****		*******	*	협진실
	******************		****	*	건강교육실
	******		***	*	본2 동관1
	*****		*****	*	주사실
	*****		********	*	본관7 동관1
소아청소년과장비	******		******	*	본관간호사실
	*******		****	*	진료실
	*******		*******	*	진료실
	*****		*****	*	소아대기실
	*****		******	*	소아대기실
자료출처 : 간호부(외래)

부서 및 기관명	소재지	연락처	연계 내용
******	녹번동	********	******************
**********	불광동	********	************
********	역촌동	*********	*****************
********	녹번동	********	********
*********	서대문구(홍제동)	********	********
********	마포구(염리동)	*********	************

라. 외부연계기관

２		2021년 외래운영 현황

□ 외래진료 현황

가. 진료과목별

❍ 진료인원 : ‘19년 대비 40.1% 감소, ‘20년 대비 51.8% 증가함

- ********************************************

(단위 : 연인원/명)
연도별	2019년	2020년	2021년	비고
진료인원	43,024	38,806	65,322
자료출처 : 원무과(의무기록실)

******************************************

❍ 진료과목 : 감염내과, 흉부외과, 치과, 호흡기클리닉(신설)외 모든 진료 감소

(단위 : 연인원/명)
진료과별	신경과	내과	가 정 의학과	결핵과	정신건강의학과	일반 외과	흉부 외과	호흡기 클리닉	치과	감염 내과	소아과
*****	*****	*****	*****	*****	***	***	***	***	***	******	*
*****	*****	*****	*****	*****	***	***	***	***	***	******	*
자료출처 : 원무과(의무기록실)

함

*********************************

*********************************************

❍ 이용유형 : 건강보험 19.8%,

(단위 : 연인원/명(%))
구분	계	보험	일반	보호1종	보호2종	시설입소자	자동차보험	비고
2021년	65,322 (100)	12,937 (19.8)	46,730 (71.5)	4,599 (7.0)	257 (0.4)	797 (1.2)	2 (0.0)
2020년	38,806 (100)	22,755 (58.6)	9,064 (23.4)	5,699 (14.7)	456 (1.2)	814 (2.1)	18 (0.0)
자료출처 : 원무과(의무기록실)

의료급여수급 7.4%, 일반 71.5%는 예방접종·선별진료검사자임

나. 질환별 진료인원

❍ 질환유형 : 주요질환은 치매와 고혈압,당뇨병, 폐관련 질환순서임.

(단위 : 명/실인원(%))
구분	소계	치매	고혈압 및 당뇨병	폐 및 호흡기질환	결핵	뇌혈관질환 (편마비포함)	소화기계질환	암	기타 고지혈증, 다발성관절통, 예방접종, 우울증 에피소드 등
2021년	6,314 (100)	1,265 (20.0)	794 (12.6)	218 (3.5)	175 (2.8)	141 (2.2)	102 (1.6)	25 (0.4)	3,594 (56.9)
2020년	7,381 (100)	1,577 (21.4)	764 (10.4)	643 (8.7)	425 (5.8)	184 (2.5)	224 (3.0)	102 (1.4)	3,594 (46.9)
자료출처 : 원무과(의무기록실)

□ 예방접종 및 처치 현황

가. 예방접종 및 주사처치

❍ 예방접종 : ******************************

- *******************************************

- **********************************

- ********************************

❍ 주사처치 : **********************************

(단위 : 건수/%)
구 분	총계	예방접종				주사·처치
		소계	성인	코로나19	인플루엔자	소계	정맥	근육	레이저시술	TPI	외과 처치
*****	***** *****	***** ******	*** ******	***** ******	*** ******	***	*** *****	*** *****	*** *****	*** *****	** *****
*****	***** *****	***** ******	***** ******	*	*** ******	***** ******	*** ******	*** *****	*** *****	*** *****	** *****
*******	*********************	**********************	**********************	**	**********************	**********************	**********************	**********************	**********************	*********************	**********************
자료출처 : 외래간호업무일지(간호부)

□ 건강검진 현황

가. 건강검진

❍ 건강검진: *********************************

********************************

(단위 : 연인원/명)
구 분	총 계	성인건강 검진	채용검진	암검진	무료검진	구강검진	유료검진	비고
*****	**********	*******	*******	******	***********	******	******
*****	**********	*******	*******	*******	*********	*******	******
******	**********************	********************	**********************	***********************	**********************	***********************	***********************
자료출처 : 건강검진실(진료부)

□ 호흡기 클리닉·외래진료센터 운영

가. 호흡기 전담 클리닉

❍ 운영기간 : 2021. 1.14.~ 2021.12.31.

※ 의료기관형 호흡기전담클리닉 지정 개시(2021. 1. 14.)

❍ 운영장소 : 호흡기클리닉센터(본관 1층)

❍ 대    상

- 지역내 호흡기・발열환자에 대한 일차 의료 수행

- 본원 코로나19 퇴원환자 중 추가 외래 진료가 필요한 환자

❍ 운영인력 : 4명(의사 1명, 간호사 1명, 행정 1명, 실무관 1명)

❍ 운영방법 : 사전예약, 전화상담, 현장 접수

❍ 운영실적 : 345명(초진 298명, 재진 55명)

나. 코로나 19 외래 진료센터

❍ 운영기간 : 2021.12. 3.~ 12.31.

❍ 운영장소 : 호흡기 외래진료센터(본관 1층), 이동병동 A동 일부

❍ 대    상 : 코로나 19 재택 치료자 중 유증상자

- 의학적 치료가 필요한 증상이 있어 대면진료를 원하는 자

- 비대면 진료 곤란한 자 : 기저질환이 있거나, 소아・고령자・증상악화자 등        비대면 만으로 의학적 판단이 어려운 경우

❍ 운영인력 : 7명(의사 1명, 간호사 4명, 행정 1명, 실무관 1명)

❍ 운영내용

- 호흡기클리닉 변경 운영(오전 호흡기클리닉, 오후 외래진료센터 운영)

- 코로나19 재택치료환자 중 대면진료가 필요한 환자 진료

- 문진·진료·처방(경구약 및 렉키로나주), 검사(흉부 X-선 검사, 산소포화도)

❍ 운영방법: 사전예약제 및 1:1 대면진료

❍ 운영실적

(단위 : 연인원/명)
구 분	총 진료인원	Chest X-ray 촬영	경구약 처방	렉키로나주 처방
2021년	45	45	38	25
자료출처 :외래간호업무일지(간호부)

3		주요업무 평가결과 및 개선방안

□ 주요업무 평가 결과

	요 약
❍********************************************************************************************* - *************************************************** ❍ 코로나19 전담 병원 지정·운영으로 외래진료 축소 및 인력구성의 변화 ************************************** - **************************************되어,********* **************************************** ❍ 표준화된 외래 매뉴얼 6개 진료과별 공통 업무 매뉴얼 제작 및 적용 ❍ ********************************

가. 핵심지표 달성도

핵심지표	목표	결과	비고
외래 이용자 종합만족도 의료서비스 종합만족도= 전반적 만족도(50%)+차원종합만족도(50%) 총합 산출	****	*******************************************************	‘19년 만족도 88.3점 기준으로 목표 설정(‘20년 조사 미실시)
자료출처 : 5개년 서북병원 이용자 만족도조사 종합 분석보고서(2021년)

구분	내 용	목표	실적	추진율(%)	달성 결과 목표달성도 : 달성(90%이상), 일부달성(80%), 다소미흡(70-79%), 부진(70% 미만)
의료 서비스 질향상 활동	▪ TF팀 회의	▪ 연 5회	5회	100%	달성
	▪ 간호사 직무 및 전문교육 참여	▪ 연 1회 이상	9회	100%	달성
	▪ 외래간호사 친절도 조사	▪ 연 2회	2회	100%	달성
	▪ 외래간호사 CS 활동	▪ 12회	10회	83.3%	일부달성
간호사 전문 역량 강화	▪ 간호사보수교육이수	▪ 이수율 100%	100%	100%	달성
	▪ 병원인증 필수교육 실시 (감염관리, 안전사고 예방 등)	▪ 10회이상/연	10회	100%	달성
	▪ 간호사 역량강화교육 (CPR, 정맥주입과정, 예방접종 등)	▪ 5명 이상	5명	100%	달성
	▪ 병동(외래) 컨퍼런스 실시	▪ 4회 이상/연	4회	100%	달성
외래간호 업무 표준화 추진	▪ 매뉴얼 적용전 사전·사후 설문조사	▪ 2회/연	2회	100%	달성
	▪ 매뉴얼 수행률 모니터링(자체)	▪ 4회/연	4회	100%	달성
	▪ 매뉴얼 수행률 모니터링(교차)	▪ 2회/연	2회	100%	달성
진료 외 외래지원 활동	******************	**************	***	***	**
	***********************	******************	***	***	**
	***********************	******************	**	***	**

나. 과정지표 달성도

구분

문 제 점

개선방안

외래

운영

관련

- ***********************

· ************************

- 격리병상 운영시기인 ‘21년 1인당 외래     이용횟수는 8.4회로 ’19년 4.7회에 비해     3.7회 더 자주 내원하였으나

-*************************************************************으로 외래이용자들의 전반적인 만     족도 향상을 위한 외래간호사의 응대태도     개선활등 향상 대책 마련

➡

- 외래간호사의 친절한 응대태도는

병원 이미지와 만족도에 유의미한

영향을 미치므로 다양한 상황응대에      대비한 매뉴얼 개발 및 업무현장 모니     터링 등 개선 활동 실시

- 간호응대 태도친절성, 환자문의 답변     성실을 위한 설명간호사실 운영

- 개선 활동 전·후에 자체설문 조사를     실시하여 외부조사 전 방향성 도출

- 매뉴얼수행 자체·교차모니터링 실시

- CS 교육의 다양화 및 실질화

- 간호업무 시간이 많이 소요되는 TPI     처치 및 코로나 19로 은평의 마을 검진이      증가하여 간호인력 재배치 및 은평의        마을 검진 시간을 조정하여 외래 업무        효율성 강화 필요

- TPI 처치는 처방의에 따라 B팀으로

건강검진업무는 A팀으로 기능적 운영

건강검진은 오전 진료없는 날로 지정 안내

팀	인원	담당업무
A	3	신경과/외과/레이저실/건강검진센터
B	3	내과/가정의학과/ 정신건강의학과/주사실

진료

지원

관련

- 코로나 19 감염병 전담병상 운영으로     입원 및 외래 이용자 극감하여 대상자 감소

*******************************************************************

************************************

➡

- 금연 희망하는 환자 유선상담 강화     하고 입원중에도 비대면으로 패치     지원가능한 서울시 금연지원 센터  연계

- ********************

- 병실내 부착된 흡연 금지포스터 흡     연자 입원 시 교육강화

4		2022년 세부추진계획

	사업추진방향

□ 사업목적 및 목표

가. 사업목적

외래간호사의 전문역량 강화 및 상황 응대개선활동으로 질 높은 간호      서비스를 제공하고 더 나아가 서북병원의 의료서비스 수준 향상에 기여

나. 사업목표

구분	내용	목표
결과목표	서북병원 외래 이용자 종합 만족도	******************************************************************************************
과정목표	외래 이용자 만족도 수준	사전․사후대비 5점 증가
	상황별 응대 매뉴얼 수행률	85점 이상

다. 사업영역별 구체적 목표

구분	내 용	목표
간호사의 전문역량강화	▪ 간호사보수교육이수	▪ 보수교육 이수율 100%
	▪ 병원인증 필수교육 실시	▪ 월1회 이상
	▪ 간호부 주관 전문교육 이수	▪ 3명 이상
	▪ 병동(외래) 컨퍼런스 실시(분기)	▪ 4회 이상/연
외래 간호직원 상황응대태도 개선활동	▪ 외래간호 응대매뉴얼 개발	▪ 2종/연
	▪ 매뉴얼 검토를 위한 간담회 개최	▪ 2회/연
	▪ 외래이용객 자체 만족도 조사(사전·사후)	▪ 2회/연
	▪ 설명간호사실 운영	▪ 이용객 사전 만족도조사 이후
	▪ 간호사 CS 교육 실시	▪ 8회/연
표준화매뉴얼 개발 및 적용	▪ 매뉴얼 개발	▪ 1종/연
	▪ 매뉴얼 적용 및 수행률 모니터링	▪ 2회/연

□ 외래운영계획

가. 간호사 전문 역량 강화

□ 추진목적 : 간호사의 전문역량 강화로 질 높은 간호서비스 제공

□ 추진내용

❍ 외래 간호 업무와 관련 있는 주제로 간호사 보수교육 이수 : 연1회

※ 교육주제 : 치매, 결핵, 고혈압 및 당뇨질환 등 우리병원 외래관련 교육

❍ 병원인증관련 필수교육(병동주관) 실시 : 월1회

※ 교육주제 : 감염관리, 손씻기, 낙상 및 안전사고 예방 등

❍ 간호부 주관 전문교육 이수 : 3명 이상

※ 대한심폐소생술협회 기본소생술(KBLF)과정, 정맥주입간호사과정 등

❍ 질환별 최신동향 및 사례관리위한 병동컨퍼런스 실시 : 분기

- 주제 : 치매임상평가척도의 이해, 치매환자 가족과 간호, 당뇨질환관리의 최신지견 등

※ 외래팀원의 교육 요구도 파악 후 적합한 주제 선정 예정

나. 외래 간호직원 응대태도 개선활동 (신규)

□ 추진목적 : 외래간호직원 응대태도를 개선하여 고객 만족도 향상

□ 추진배경

❍ *********************************************

-************************************************

*************************************************

**************************************************

□ 추진내용

❍ 외래 이용객 자체 만족도 조사

- 조사시기 : 사전조사(3월), 사후조사(9월)

- 조사내용 : 고객응대태도 등 10개항목(이미지조사 설문지 활용)

- 자료분석 : SPSS 20활용, 사전․사후 비교분석

❍ 고객만족을 위한 상황별 응대 매뉴얼 개발

- 행태별 민원 및 민원응대 보호 직원을 위한 상황별 응대법 매뉴얼 개발

• 비대면(전화). 대면(방문)민원 및 특이민원 민원 응대 매뉴얼

▶ 초진· 재진 환자, 예약환자 및 당일진료, 보호자 등 상황별 매뉴얼개발

▶ 응대 직원 보호를 위한 악성, 강성, 폭언·욕설·성희롱 등 금지행위를 현장에서

응대하고 적용하기 위한 카탈로그 제작

- 의사, 원무과 직원 등 관계자 협조하여 매뉴얼 수정 및 보완하여 활용

❍ 환자문의 답변의 전문가 설명간호사실 운영

- 진료 이외의 병원이용과 관련된 궁금한 부분을 해결

- 처음 방문 고객을 위한 진료과별 특성에 맞는 진료 안내

- 진료 후 검사, 처치 및 귀가후 주의사항관련된 궁금한 부분 설명

- 기타 상담 서비스 제공

• 운영시간 : 월~금 오전 9시~오후 5시

• 운영장소 : 외래간호사실 주사실 맞은편

❍ 병원 외래 고객 만족을 위한 다양한 컨텐츠 CS 교육 실시: 8회

다. 표준매뉴얼 개발 및 적용

□ 추진목적 : 외래 이용객들의 다양한 요구에 시의 적절하게 대응하여        직원 업무역량 향상 및 민원 만족도 향상

□ 추진내용

❍ 재택 코로나 19 외래 진료센터 업무 표준화를 위한 매뉴얼 개발

- 의사-간호사-원무과 직원 등 관계자 간담회 통해 매뉴얼 수정 보완

❍ 기존 개발 완료된 7개 진료과 및 공통·기타 업무 매뉴얼 수정 보완

❍ 업무 매뉴얼 수행률 자체·교차 모니터링 실시

라. 호흡기 외래 진료센터

□ 추진목적 : 코로나 19 재택치료 대상자중 진료가 필요한 환자를 적시에      신속하게 대면 진료하여 합병증 사전 예방 및 안정적 회복 및 치료

❍ 운영기간 : 2022. 1. 1.~ 별도 명령시까지

❍ 운영장소 : 호흡기 외래진료센터(본관 1층), 이동병동 A동 일부

❍ 대    상 : 코로나 19 재택 치료자 중 유증상자

❍ 운영인력 : 7명(의사 1명, 간호사 4명, 행정 1명, 실무관 1명)

❍ 운영내용 : 코로나19 재택치료환자 중 대면진료가 필요한 환자 진료

❍ 운영방법: 사전예약제 및 1:1 대면진료

마. 호흡기 전담 클리닉

□ 추진목적 : 코로나 19 퇴원 환자 및 호흡기 유사 증상에 대한 진료로

감염병 사전 발견 및 안정적 회복

❍ 운영기간 : 2022. 1. 1.~ 별도 명령시까지

❍ 운영장소 : 호흡기클리닉센터(본관 1층)

❍ 대    상 : 호흡기, 발열환자의 일차진료 및 코로나 19 퇴원환자 진료

❍ 운영인력 : 4명(의사 1명, 간호사 1명, 행정 1명, 실무관 1명)

❍ 운영방법 : 사전예약, 전화상담, 현장 접수

바. 금연 클리닉 운영

□ 추진목적 : 외래 및 입원환자를 위한 금연지원 서비스를 제공하여

금연 실천 유도 및 흡연률 감소로 건강증진 도모

❍ 운영기간 : 2022. 1. 1.~ 2022.12.31.

❍ 운영장소 : 금연상담실(본관 1층 ⑧번방)

❍ 대    상 : 외래 및 입원환자 중 금연 희망자

❍ 운영인력 : 1명

❍ 운영방법 : 금연치료 지원 서비스, 금연상담 등

❍ 운영방법 : 금연치료 지원 서비스, 금연상담 등

5		평 가 계 획

□  평가시기 : 연 2회

□  평가방법 : 서면평가

❍ 질적 평가 : 결과지표 및 과정지표 달성도 측정

- 서북병원 외래이용객 만족도 평가  : 시립병원만족도 및 이미지 조사결과 활용

- 외래 이용객 자체 만족도 평가  : 자체 사전․사후 설문조사로 평가

❍ 양적 평가 : 목표대비 추진실적 달성도 측정

6		기대효과

□ 간호사의 업무능력 향상으로 질 높은 간호서비스 제공기반 마련

□ 외래 간호 서비스 개선활동 및 표준화 매뉴얼 수행으로 서북병원 의료     서비스 수준 향상.

붙임: 1. 2021년도 5개년 서북병원 이용자 만족도 조사 1부.

2. 서북병원 외래 이용자 만족도 조사 결과 1부.   끝.