문서번호	시민봉사담당관-3822
결재일자	2022. 2. 17.
공개여부	부분공개(5 6)
방침번호

			시 민
주무관		민원기획팀장	시민봉사담당관
김나리		장정호	02/17 최선혜
협 조
	직소민원팀장			송인수
	민원처리2팀장			한창옥
	민원처리1팀장			장윤석
	응답소팀장			김기현

’22. 1월 서울시 민원처리실태 보고

2022. 2.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

목  차

Ⅰ.	접수 및 처리 현황		1
	□ 접수현황
	□ 처리현황
Ⅱ.	민원처리사항 점검		2
	□ 처리기한 준수율
	□ 처리기한 단축률
	□ 시민 만족도
	□ 민원처리 준수사항 점검
Ⅲ.	주요민원 현황		4
	□ 직소민원(시장에게 바란다)
	□ 집단(반복)민원
	□ 월간 이슈민원
Ⅳ.	행정사항 등		6
	□「모바일 운전면허증」시행 안내 및 협조 요청
	□ 시민 만족도 실국별 현황 공개
	< 붙 임 >
	민원 접수 및 처리 세부현황 ………………………………………		7
	2. (기관·부서별)민원처리 단축률 및 지연율 현황 …………………		13
	3. 민원처리사항 점검 현황 ……………………………………………		18

2022. 1월 서울시 민원처리실태 보고

2022년 1월 서울시 민원처리에 대한 운영현황 및 실태분석을 보고드림

1		접수 및 처리 현황

□ 접수현황

○ ’22년 1월 총 208,112건 접수되어 전월 대비 5.8%(12,841건)감소, 전년동월 대비 17.6%(44,552건) 감소

총 208,112건 접수(일평균 6,713건)
<1년간 민원추이>	<전년동월 대비>

- 전월대비 주요 감소 사유는 법정민원 14.6%(8,456건) 감소

- 전년동월대비 감소사유는 법정민원 △25.4%(16,792건) 감소 및 교통 일반민원 △78.4%(34,097건) 감소.         (신정차량기지 이전 및 물류센터  건립안 폐기요구 등 집단민원 감소로 교통 일반민원 감소)

□ 처리현황

○ 접수민원에 대해 처리율 98.2%(204,429건), 처리중 1.8%(3,683건)

(단위 : 건)

구 분	접 수	처 리			처리중
		소 계	완 료	기 타 (타기관이송, 착오등)
계	208,112 (100%)	204,429 (98.2%)	202,565 (97.3%)	1,864 (0.9%)	3,683 (1.8%)
법정민원*	49,336 (23.7%)	49,247	49,188	59	89
일반민원**	158,776 (76.3%)	155,182	153,377	1,805	3,594

*  법정민원: 인·허가, 신고, 증명 등 서식민원(자치구 제외)

** 일반민원: 응답소 통합민원 시스템으로 접수되는 민원(자치구 포함)

2		민원처리사항 점검

□ 처리기한 준수율

○ 처리기한 준수율은 법정기한내 처리준수정도로서 법정민원은 99.9%를 유지하고 있으며, 일반민원은 93.3%로 지난달과 동일한 수준임.

(단위 : %)

<처리기한 준수율>	<준수율 추이>

□ 처리기한 단축률

○ 처리기한 단축률은 법정처리기한 대비 단축률로서 법정민원은 86.6%(전달 대비 1.2% 상승), 일반민원은 23.2%(전달 대비 1.0% 상승)임

(단위 : %)

<처리기한 단축률>	<단축률 추이>

□ 시민 만족도 : 2.73점

○ 민원답변에 대해 민원인의 만족도를 평가한 것으로서, 매우불만족 47%,   매우만족 25% 등 순으로 나타났으며, 점수로 환산한 만족도는 본청·사업소   기준 2.73점으로  지난달 3.08점 대비 △0.35점 하락했음.

<만족도 점수 분포>	<만족도 추이>

※ 만족도 점수 : 매우만족 ~ 매우불만족까지 5등분한 구간을 1~5점으로 환산한 점수

□ 민원처리 준수사항 점검

○ 민원답변을 표본추출(총 107건)하여 민원처리의 적정성을 점검한 것으로서,  각 작성률은 민원요지 62.1%, 담당자 정보 77.3%, 2차연장 민원동의사항  96.9%, 기피신청 민원에 대한 불수용 사유 0%임

100%
										0% (0/7건) 불수용 사유 작성률
							96.9% (31/32건) 2차 연장 민원동의사항 작성률
				77.3% (51/66건) 담당자정보 작성률
		62.1% (41/66건) 민원요지 작성률
0%
	<표준답변안 적용>					<처리기한 2차 연장>			<기피신청민원 처리>

※ 점검개요: 각 실국별 및 기관별 민원답변 표본 추출 확인·점검(107건)

① 표준답변안 적용: 민원요지 및 담당자 성명 등 담당자 정보 기재 여부(66건)

② 민원처리기간 2차 연장: 민원 신청인의 연장 동의사항 기재 여부(32건)

③ 기피신청민원 처리: 기피신청 불수용시 불수용 사유 기재 여부(9건/기피신청 불수용 7건)

☞ 점검사항 미준수 업무담당자에게 점검결과 별도 안내(이메일)

3		주요 민원 현황

□ 직소민원(시장에게 바란다)

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□ 집단(반복)민원

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□ 월간 이슈민원

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4		행정사항 등

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