문서번호	원무과-1965
결재일자	2022. 2. 15.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

			시 민
주무관	서무팀장	원무과장	은평병원장
송상우	한문희	이윤수	02/15 남민

2022년 상반기 전화응대 친절도 점검 결과

2022.  2.

서울특별시 은평병원

[원무과]

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사, 젠더 자문관 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 생산·제시·분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등 - (성평등) 성별고정관념·성차별적 내용 포함 여부 검토	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

2022년 상반기 전화응대 친절도 점검결과

친절하고 적극적인 민원 전화 응대를 통해 시민 중심의 신뢰받는 병원을

만들고자 전직원을 대상으로 전화응대 친절도를 점검하고 그 결과를 보고함

1		점검개요

▢ 점검기간 : 2022. 1. 17.(월) ~ 2. 9.(수)

▢ 점검대상 : ********************

○ 각 부서별 사업실 및 병동 팀 31개 구분

- 진료부 : 의무기록실, 진료기획팀, 영상의학실, 치과, 심리실, 어린이발달센터,  진단검사실, 물리치료실, 마약분석실, 음악치료실, 작업치료실,   뇌파실, 미술치료실

- 간호부 : 사무실, 개방병동, 외래 간호사실(1,2층), 24시간진료실, 41병동,  42병동, 51병동, 52병동

- 약제과

- 원무과 : 서무팀, 시설팀, 원무팀, 공공보건의료사업실, 차량지원실

▢ 점검요원 : 겨울방학 아르바이트 학생 2명(인력개발과 지원)

○ 점검방법

- 시민고객을 가장한 전화 모니터링

- 시나리오에 따라 담당자별 업무관련 문의 및 상담

구분	팀(실)	인원
계	27팀	87명
진 료 부	13팀	39명
간 호 부	8팀	19명
약 제 과	1팀	5명
원 무 과	5팀	24명

○ 응답인원

2		점검기준

▢ 점검방향

○ 본청 평가 기준인 ‘전화응대 품질 평가표’에 따라 객관적으로 평가

○ 친절하고 적극적인 전화응대 태도와 업무 숙지도 등을 평가

▢ 평가항목 및 배점

구 분	평가 항목	평가 내용	배점
수신	접속 신속성	전화벨/송출음 횟수	10
첫인사	맞이 인사	인사 및 소개의 정확도	10
연결태도	담당자 연결 또는 본인답변	담당자 연결 또는 본인의 대신 답변시 친절도	15
상담 태도	언어 표현	응대 속도 및 발음의 명확성	45
	경청 태도	상담 중 말을 자르는지 여부
	적극적인 안내	문의에 대한 적극적인 안내
	공손한 어투	공손한 어투 사용
종결 태도	종료 인사	추가문의 확인 및 종료인사	10
	통화 종료	종료속도	5
전체만족도	통화 후 전반적인 느낌		5
총 점			100

▢ 평가 등급

점 수	90점 이상	85점 이상	80점 이상	80점 미만
등 급	우수	양호	보통	미흡

3		점검결과

▢ ’22년 상반기 전화민원 응대 점수는 *********

’*******************

○ ’21년 하반기보다 점수가 *****************

○ ’21년 하반기까지의 ************

▢ 평가항목별 평균

○ ’21년 하반기와 비교한 ’22년 상반기 평가 항목별 점수

구분	전체 평점		수신	첫인사	담당자 연결	언어 표현	경청 태도	적극적 안내	공손한 어투	종료 인사	통화 종료	전체 만족도
	배점	100	10	10	10	10	15	15	10	5	5	10
‘ 22년 상반기	평균	****	***	***	***	***	****	****	***	***	***	***
‘21년 하반기	평균	****	***	***	***	****	****	**	***	***	***	***
점수차	평균	****	*	****	****	****	****	****	*	****	****	****

▢ 개인 점수 분포

○ 90점 이상 우수 직원은*****************************************

○ 80점 미만 미흡 직원은 ****************************  ***

▢ 부서별 평균

○ 각 부서별 평균

- *********************************************************************************************

→ *******를 위한 노력이 요구됨

○ 전체 실(室) 평균

- 90점 이상 우수 실 수는 ************************함

※ 각 실별 3명이상 통화 응대자 기준

※ 상대적으로 현장 업무가 바쁜 부서보다 내방 민원이 적은 부서가 친절한 경향이 있음

○ 부서 내 실(室) 간(間) 평균

※ 기타 : 경비실, 안내DESK, 차량지원실

구 분	부서 평균	수신	첫인사	담당자연결	언어 표현	경청 태도	적극적안내	공손한어투	종료 인사	통화 종료	전체 만족
진료부	****	***	***	***	***	****	****	***	***	***	***
간호부	****	****	***	***	***	****	****	***	***	***	***
약제과	****	***	***	***	****	****	****	***	***	***	***
원무과	****	***	***	***	***	****	****	***	***	***	***

4		우수 부서 및 직원 포상

▢ 포상 대상

○ 최우수 부서 : *******

○ 최우수 직원 : ****************

○ 우수 직원 : ***************

▢ 포상 수여 일정

○ 일    시 : 2022. 3. 7.(월) 09:15 정례 간부회의 시작 전

○ 장    소 : 6층 회의실

○ 포상 내용

- 최우수 부서 : ***********

- 최우수 직원 : **********

- 우수 직원   : **********

※ 예산과목 : 은평병원 원무과, 행정운영경비(은평병원 원무과), 기본경비, 업무추진비, 정원가산업무추진비(예산편성부서 : 은평병원 원무과)

5		향후계획

▢ 점검 결과 전 직원 공유

▢ 의료법 제58조에 근거한 의료기간 인증 평가(2025년)에 반영 예정

▢ 전화응대 친절도 점검 방식 및 친절도 향상을 위한 방안 마련

붙임  1. 2022년 상반기 전화응대 친절도 점검 계획 1부.

2. 전화민원응대 품질 점검표 1부.  끝.