문서번호	시민봉사담당관-1304
결재일자	2022. 1. 18.
공개여부	부분공개(5 6)
방침번호

			시 민
주무관		민원기획팀장	시민봉사담당관
김나리		장정호	01/18 최선혜
협 조
	직소민원팀장			송인수
	민원처리2팀장			한창옥
	민원처리1팀장			장윤석
	응답소팀장			代조현정

’21. 12월 서울시 민원처리실태 보고

2022. 1.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

목  차

Ⅰ.	접수 및 처리 현황		3
	□ 접수현황
	□ 처리현황
Ⅱ.	민원처리사항 점검		4
	□ 처리기한 준수율
	□ 처리기한 단축률
	□ 시민 만족도
	□ 민원처리 준수사항 점검
Ⅲ.	주요민원 현황		6
	□ 직소민원(시장에게 바란다)
	□ 집단(반복)민원
	□ 월간 이슈민원
Ⅳ.	행정사항 등		8
	□ 민원응대직원 보호조치를 위한「특이민원 응대매뉴얼」배포
	< 붙 임 >
	민원 접수 및 처리 세부현황 ………………………………………		1
	2. (기관·부서별)민원처리 단축률 및 지연율 현황 …………………		6
	3. 민원처리사항 점검 현황 ……………………………………………		11

2021. 12월 서울시 민원처리실태 보고

2021년 12월 서울시 민원처리에 대한 운영현황 및 실태분석을 보고드림

1		접수 및 처리 현황

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○ ’21년 12월 총 220,953건 접수되어 전월 대비 1.2%(2,717건)감소, 전년동월 대비 14.4%(37,050건) 감소

총 220,953건 접수(일평균 7,128건)
<1년간 민원추이>	<전년동월 대비>

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○ 접수민원에 대해 처리율 99.0%(218,747건), 처리중 1.0%(2,206건)

(단위 : 건)

구 분	접 수	처 리			처리중
		소 계	완 료	기 타 (타기관이송, 착오등)
계	220,953 (100%)	218,747 (99.0%)	216,370 (97.9%)	2,377 (1.1%)	2,206 (1.0%)
법정민원*	57,792 (26.1%)	57,665	57,633	32	127
일반민원**	163,161 (72.9%)	161,082	158,737	2,345	2,079

*  법정민원: 인·허가, 신고, 증명 등 서식민원(자치구 제외)

** 일반민원: 응답소 통합민원 시스템으로 접수되는 민원(자치구 포함)

2		민원처리사항 점검

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○ 처리기한 준수율은 법정기한내 처리준수정도로서 법정민원은 99.9%를 유지하고 있으며, 일반민원은 93.3%로 지난달 대비 0.3% 상승함.

(단위 : %)

<처리기한 준수율>	<준수율 추이>

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○ 처리기한 단축률은 법정처리기한 대비 단축률로서 법정민원은 85.4%(전달 대비 △0.5% 하락), 일반민원은 22.2%(전달 대비 0.7% 상승)임

(단위 : %)

<처리기한 단축률>	<단축률 추이>

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○ 민원답변에 대해 민원인이 만족도를 평가한 것으로서, 매우불만족 41%,   매우만족 29% 등 순으로 나타났으며, 점수로 환산한 만족도는 2.78점으로   지난달 2.70점 대비 0.08점 상승했음.

<만족도 점수 분포>	<만족도 추이>

※ 만족도 점수 : 매우만족 ~ 매우불만족까지 5등분한 구간을 1~5점으로 환산한 점수

□ 민원처리 준수사항 점검

○ 민원답변을 표본추출(총 81건)하여 민원처리의 적정성을 점검한 것으로서,   각 작성률은 민원요지 69.7%, 담당자 정보 81.8%, 2차연장 민원동의사항  66.7%, 기피신청 민원에 대한 불수용 사유 40.0%임

100%
										40.0% (2/5건) 불수용 사유 작성률
				81.8% (54/66건) 담당자정보 작성률
		69.7% (46/66건) 민원요지 작성률
							66.7% (2/3건) 2차 연장 민원동의사항 작성률
0%
	<표준답변안 적용>					<처리기한 2차 연장>			<기피신청민원 처리>

※ 점검개요: 각 실국별 및 기관별 민원답변 표본 추출 확인·점검(81건)

① 표준답변안 적용: 민원요지 및 담당자 성명 등 담당자 정보 기재 여부(66건)

② 민원처리기간 2차 연장: 민원 신청인의 연장 동의사항 기재 여부(3건)

③ 기피신청민원 처리: 기피신청 불수용시 불수용 사유 기재 여부(12건/기피신청 불수용 5건)

☞ 점검사항 미준수 업무담당자에게 점검결과 별도 안내(이메일)

3		주요 민원 현황

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분 야	민원요지	세부사항	담당부서
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분 야	민원요지	접수량 (민원인)	담당부서
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분 야	민원명	세부내용	담당부서
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4		행정사항 등

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목 차	세부내용
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