문서번호	원무과-446
결재일자	2022. 1. 11.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	시설팀장	원무과장	은평병원장
최성아	나동호	이윤수	01/11 남민

2022년 상반기 전화응대 친절도 점검계획

2022.  1.

서울특별시 은평병원

[원무과]

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

2022년 상반기 전화응대 친절도 점검계획

친절하고 적극적인 민원전화 응대를 통해 시민에게 신뢰받는 은평병원을 만들고자 전 직원을 대상으로 전화응대 친절도를 점검 및 평가하고자 함.

1		점검근거

□ 의료법 제58조(의료기관 인증)

□ 서울특별시 은평병원 업무지침 6.2(불만 및 고충처리)

2		점검개요

□ 점검기간 : 2022. 1. 17.(월) ~ 2. 9.(수)

□ 점검대상 : 전 직원

□ 점 검 자 : 아르바이트 학생 2명

□ 점검장소 : 6층 회의실

□ 점검방법

○ 시민 고객을 가장한 전화 모니터링

○ 시나리오에 따라 담당자별 업무중심으로 문의 및 상담 진행

3		점검기준

□ 점검방향

○ 본청 평가기준 전화민원응대 품질점검표[붙임1]에 따라 객관적 평가

○ 친절하고 적극적인 전화응대 태도와 업무숙지도 등을 평가

○ 친절도 변화추이 분석 및 향후 친절도 상승방안 모색

□ 평가항목 및 배점

구 분	평가 항목	평가 내용	배점
맞이태도	접속 신속성	전화벨/송출음 횟수	10
	맞이 인사	맞이 인사	10
연결태도	담당자 연결 또는 본인답변	담당/대직자 연결 또는 본인 답변시 친절도	15
상담 태도	언어 표현	응대 속도 및 발음의 명확성	45
	경청 태도	상담 중 말을 자르는지 여부
	적극적인 안내	문의에 대한 적극적인 안내
	공손한 어투	공손한 어투 사용
종결 태도	종료 인사	추가질문 여부 확인 및 종료인사	10
	통화 종료	종료속도	5
전체만족도	통화 후 전반적인 느낌		5
총 점			100

□ 평가등급

점 수	90점 이상	85점 이상	80점 이상	80점 미만
등 급	우수	양호	보통	미흡

□ 평가분석 및 순위결정

○ 평가구분의 세부 항목별로 분석하여 평가점수 책정

○ 평가점수로 순위를 결정하되, 부서점수는 개인 평균으로 함

○ 평가점수가 동점인 경우

- 평가구분의 “종결태도 → 전체 만족도 → 맞이태도 → 연결태도 → 상담태도” 순으로 점수가 높은 부서 및 개인을 우선순위로 결정하되, 동점자 발생 시 전화응대 횟수와 정성적 평가를 고려해 결정

4		향후계획

□ 우수 부서 및 직원 시상

○ 부문 : 부서 최우수상 / 개인 최우수상 / 개인 우수상

○ 부상 : (도서)문화상품권 제공(합계 18만원)

구 분	순 위	인 원	상 금
부 서	최우수상	1팀	문화상품권 10만원
개 인	최우수상	1명	문화상품권 5만원
	우 수 상	1명	문화상품권 3만원

※평가점수 순위로 수상자를 결정하되, 부서 최우수상 1팀은 우수(90점)이상으로 함

※부서의 경우 전화응대 실 인원 3명 이상인 부서를 대상으로 함

○ 예산과목 : 행정운영경비, 기본경비, 정원가산업무추진비

□ 결과보고 및 교육

○ 2022년 2월 중 점검결과 보고 및 전 부서에 공지

○ 80점 미만(미흡 등급) 직원에 대해서는 부서별 자체교육 실시

붙임  1. 전화민원 응대 품질 점검표 1부.

2. 직원 전화 친절도 점검 예상 질문과 답변 1부.  끝.