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		서울특별시
수신	수신자참조
(경유)
제목	민원응대직원 보호조치를 위한 「특이민원 응대매뉴얼」배포

1. 시민봉사담당관-29409(2021.12.14.)호와 관련입니다.

2. 민원응대직원 보호조치를 위한「특이민원 응대매뉴얼」을 리뉴얼하며, 민원현장에서      신속하게 활용할 수 있도록 카달로그 형태로 제작하여 배포하오니 모든 구성원들이

알 수 있도록 교육·홍보하여 주시기 바랍니다.

가. 제  목 : 특이민원 이렇게 응대하세요.

나. 내  용

목 차	세부내용
특이민원의 의미	금지행위·악성민원·강성민원의 의미
악성민원 응대단계	비대면(전화)·대면(방문) 응대단계
강성민원 응대요령	유형별 응대요령·상급자의 역활
상활별 응대멘트	반복·폭행·폭언·기물파손·성희롱 등 상황별 멘트

※ 각 부서(기관)로 우편 배송 예정입니다. 문의사항은 민원기획팀(02-2133-6470)으로 연락 바랍니다.

붙임 1. 특이민원 응대매뉴얼PDF(카달로그 별도송부) 1부.

2. 배포내역 1부.  끝.

							서 울 특 별 시 장
수신자					서관과01-174,서사01-41,서상수1-38,서울시출연기관,서울시투자기관
주무관							이경희			민원기획팀장					김은희					시민봉사담당관					01/05 최선혜
협조자
시행			시민봉사담당관-247									(						)		접수											(						)
우	04524					서울특별시 중구 세종대로 110 (태평로1가)															/			www.seoul.go.kr
전화		02-2133-6470						/전송								/	heecs@seoul.go.kr												/	대시민공개