문서번호	수질과-10839
결재일자	2021. 12. 7.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

		시 민
주무관	수질과장	생산부장
강지선	서한호	12/07 代신근호

「2021년 수돗물평가위원회 조사사업」

"수질 민원 서비스 시민 만족도 제고" 완수 보고

2021. 12.

상수도사업본부

(생 산 부)

"수질 민원 서비스 시민 만족도 제고" 완수 보고

2021년 수돗물평가위원회 조사사업인 「수질 민원 서비스 시민 만족도 제고」사업을 완수하고 그 결과를 보고함.

□ 추진근거

○ 「수돗물평가위원회」 2021년 연구‧조사과제 추진계획(수질과-2928, ’21. 3.23.)

□ 개    요

○ 용 역 명 : 수질 민원 서비스 시민 만족도 제고

○ 계약상대자 : ***************

○ 계약기간 : 2021.3.31. ~ 11.30.

○ 금     액 : ***********(부가세 포함)

□ 용역내용

○ 조사목적

- 수질 민원 처리시 시민들의 사후 만족도 조사가 시행되고 있지 않기 때문에 체감하는 시민서비스 부족으로 사후 만족도 시범 실시 필요

- 수질 민원 서비스 전반에 대한 평가와 분석을 통해 수질민원 서비스를 통한 시민만족도를 제고하고자 함

○ 주요 조사내용

- 아리수 수질 민원 현황 조사와 분석

▸ 지역별, 유형별, 계절별 등 민원 현황 세부 분석

- 아리수 수질 민원 조치 현황 분석

▸ 지역별, 유형별, 수질 민원 조치 결과 및 조치 현황 세부 분석

- 수질민원 서비스 개선 방안 정리 및 사후만족도 평가 시범 실시

▸ 현재 민원 서비스 평가 및 사후 만족도 평가 시범 실시, 향후 개선 방안 마련

○ 조사결과

- 서울시 수돗물 수질 관련 민원 처리 절차 조사

① 민원신청		② 방문일 협의		③ 수요가 방문		④ 결과 회신
신 청 인		수도사업소		수도사업소		신 청 인

▸ 조사방법 : 민원 발생 지역의 범위, 주기 및 빈도, 신고 건물의 급수 현황

▸ 수질검사

·1차 –5항목 (탁도, 잔류염소, pH, 철, 구리)

·2차 –7항목 (일반세균, 총대장균군, 대장균, 암모니아성질소, 염소이온, 아연, 망간) *1차 부적합시

- 서울시 수질 민원 현황 조사(2018~2020)

	▸ 수질 민원 대부분 단순 수질검사가 많고 수질검사를 제외하고는 녹물, 냄새, 불순물 순임 ▸’19년 7월 문래동 적수사고, ’20년 7월 인천시 유충 발생으로 민원 건수가 증가했음

수질 민원 시민 만족도 조사지

- 서울시 수질 민원 사후 만족도 조사 실시

▸ 대부분 수질 민원의 전반적인 만족도는 3가지 항목 모두 만족함의 비율이 5점 점수가 가장 높았으나, 해결 만족도의 만족 1점 점수가 타 항목에 비해 조금 높음

민원 신청 사유	민원 신청 매체	수질검사 실시일
수질검사 결과 안내일	결과 안내 매체	결과 이해 여부
수질검사 결과	민원해결여부	민원 처리 외에 제공된 서비스

수질민원 만족도 평가 결과

- 수질 민원 처리시 문제점

▸ 민원인 관점의 설명 및 안내 부족, 소극적 대처

▸ 지속 민원 사유에 대한 가이드라인 부재 등

- 수질 민원 개선방안 제안

▸ 수질 민원 현장 대응 서비스 강화

(검사 수전 확대, 결과 안내 강화, 시간 관리 시스템 도입 등)

▸ 아리수 관련 시민 서비스 안내 강화(옥내급수관 교체 공사비 지원 등)

○ 활용방안

- 아리수 수질 민원 서비스 전반 평가를 통한 개선을 통한 서비스 향상으로 아리수 만족도와 음용률 제고

□ 성과품

○ 요약 및 최종완료보고서  20부

○ 보고서 수록 USB 1개

붙임 1. 최종보고서 1부.

2. 최종성과품 1부.