문서번호	원무과-13445
결재일자	2021. 11. 30.
공개여부	부분공개(7)
방침번호

				시 민
주무관	원무팀장	원무과장		어린이병원장
목명희	이철우	임재선		11/30 최진숙
협 조
	진료부장		송우현
	간호부장		박경옥
	약제과장		박미현
	간호1과장		문경미

2021년 하반기

외래 고객만족도 조사 추진 계획

2021.  12.

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	■	□
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

2021년 하반기 외래 고객만족도 조사 추진계획

의료의 질 향상을 위한 ’21년 하반기 외래 이용 고객만족도 조사를 실시하여 고객서비스에 대한 만족수준과 불만 요인을 파악하고 향후 의료서비스 개선자료로 활용함으로써 고객 만족도 향상에 기여하고자 함.

1		조사개요

추진근거 : 서울특별시 어린이병원 환자서비스헌장

연 2회 실시 : 상반기 7월 / 하반기 12월

조사목적

자료수집 : 이용고객의 불편 및 건의사항 파악

운영참고 : 의료서비스 증대 및 의료환경 개선

2		설문조사

기  간 : 2021. 12.14.(월)~12.24.(목) / 11일간

(기간은 설문 회수량에 따라 유동적 운용)

대  상

어린이병원 외래 진료 환자 및 환아 보호자 100여명

방  법

병원 이용환자 중 단순 무작위 추출 조사

응답자 자기 기입 방식(Self administrated Survey)

각 진료과별 설문지 비치

— 원무과 수납․접수 창구 및 안내

— 정신건강의학과, 재활의학과, 치과 진료실 접수

․발달센터 및 재활센터 각 치료실

설문 조사자

코로나19로 비대면 접촉을 위하여 각 진료과별 비치

조사 객관성 및 신뢰성을 위해 병원 직원 조사 배제

설문내용

외래환자(41개 문항)

설문지 구성

․ 병원 이용동기 관련사항 ------------------------  2문항

․ 병원 시설 관련사항 ----------------------------  9문항

․ 의료진 관련사항 -------------------------------  5문항

․ 직원 친절관련 사항 ---------------------------- 16문항

․ 병원이용과 관련사항 ---------------------------  3문항

․ 병원평가 관련사항 ------------------------------ 5문항

․ 기타 의견(의료사회복지관련) -------------------- 1문항

3		추진일정

설문조사 계획수립 및 준비: 2021. 12. 6.~12. 10.

설문조사 실시            : 2021. 12. 13.~12. 24.

설문조사 분석 및 결과보고: 2021. 12. 27.~12. 31.

개선사항 및 조치사항 마련: 2022. 1. 3.~1. 14.

4		조사결과 활용

조사결과 만족사항은 전부서에 수범사례로 전파하고 불만족

사항에 대하여 해당부서의 개선방안 수립 검토

병원이용자 및 환자들로부터 의료서비스 요구사항 및 의료

서비스 변화를 파악하여 병원 운영에 반영

5		행정사항

각 진료과별 직원들에게 설문지 작성 방법 안내

조사기간 동안 원활한 조사를 위하여 각 부서 전직원 협조

붙 임  외래환자용 설문지 1부.  끝.