문서번호	시민봉사담당관-27170
결재일자	2021. 11. 16.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

			시 민
주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관	시민소통기획관
이경희	김은희	최선혜	11/16 윤종장

2021년 하반기

민원응대(전화·방문)서비스품질 점검 결과 보고

2021. 11.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

2021년 하반기

민원응대(전화·방문) 서비스품질 점검 결과 보고

서울시 본청, 사업소 및 산하기관을 대상으로 하반기 전화·방문 민원응대 서비스 품질을 점검하고 결과를 보고 드림

※ 상․하반기 합산결과『’21년 민원서비스 우수기관』선정 평가지표 반영

Ⅰ		점검 개요

□ 추진 근거

○「민원처리에 관한 법률」제38조, 제39조

○ 2021년 민원행정 및 제도개선 기본지침(행정안전부, ’21. 3.)

□ 대    상 : 전화 328개 부서(기관) / 방문 42개 부서(기관)

□ 기    간 : ’21. 9. 6. ~ 9. 17(2주간)

□ 방    법 : 외부 전문기관의 미스터리쇼퍼 방식

※ 전문 모니터요원이 시민을 가장하여 전화 민원응대 서비스 품질을 점검

□ 세부사항

	전화점검	방문점검
표본수	총 1,640콜 (부서별 5콜 × 328개부서)	총 210회 (부서별 5회 × 42개부서)
표본추출방법	328개 접점 부서당 담당자 임의추출	42개 접점 부서당 담당자 임의추출
점검항목	맞이태도, 상담태도, 연결태도, 종료태도, 전체만족도	환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전체만족도

□ 점수별 평가 해석 기준

점수 기준	95점 이상	90~95점 미만	85~90점 미만	80~85점 미만	70~80점 미만	70점 미만
해석	매우 우수	우수	양호	보통	미흡	불량

Ⅱ		점검 결과

1		요 약

○ 전화민원응대 종합점수는 89.6점으로 ’19년 상반기 하락 이후 현재까지

완만하게 상향세 유지하고 있음

- ’21년 상반기 89.2점 대비 0.4점 상승으로 서비스품질이 개선되었지만 전화

응대는 방문응대에 비해 전반적인 점수가 낮음

- 점검대상별 소방이 94.5점으로 점수가 가장 높고, 문화체육이 86.5점으로 가장 낮음

- 점검항목별로 명확한 목소리를 평가하는 언어표현이 98.4점으로 가장 높고, 추가

문의확인과 마무리 인사를 평가하는 종료인사가 78.3점으로 가장 낮음

○ 방문민원응대 종합 점수는 90.8점으로 최근 4년간 꾸준히 90점 이상으로 우수

- 지난 점검 ’20년 하반기 90.3점 대비 0.5점 상승으로 서비스품질 개선

- 점검대상별 상수도와 소방이 함께 91.5점으로 가장 높고, 공사출연이 87.6점으로

가장 낮음

- 점검항목별로는 모든 항목이 88점 이상으로 서비스품질이 양호함

· ’21년 상반기 미점검 사유 : 사회적거리두기로 대면민원이 감소하고 민원실을 일시적으로                                   폐쇄하는 등 민원현장의 상황을 반영함

전화·방문 점수 추이	(단위 : 점)

구분	’18년 상반기	’18년 하반기	’19년 상반기	’19년 하반기	’20년 상반기	’20년 하반기	’21년 상반기	’21년 하반기
전화민원응대	86.4	89.1	86.4	86.3	-	88.2	89.2	89.6
방문민원응대	-	-	90.0	90.2	90.5	90.3	-	90.8

2		전화응대 부문

□ 점검 개요

○ 점검항목 : 5개 항목

점검항목(점수)	맞이태도(20)	연결태도(15)	상담태도(45)	종결태도(15)	전체만족도(5)
세부항목	-접속신속성 -맞이인사	-담당자 연결 및 본인소개	-언어표현 -경청태도 -적극적 안내 -공손한 어투	-종료인사 -종료속도	-통화 후 전반적인 느낌

○ 점검대상 : 총 328개 부서(기관)

- 보건복지(42), 도로교통(25), 주택건축(44), 상수도(22), 소방(33),

문화체육(22), 경제일자리(18), 기후녹지(31), 혁신교육(10), 일반행정(55),

공사공단(6), 출자출연(20)

○ 표 본 수 : 총 1,640콜 { 328부서(기관)×5콜 }

□ 점검항목별 추이

○ 점검항목별 우수 항목은 연결태도(92.5), 상담태도(91.3) 순이며 맞이태도(89.6)는      양호, 종결태도(84.2)와 전체만족도(81.6)는 보통 수준

- 종합점수 89.6점 보다 높은 항목은 맞이태도, 연결태도, 상담태도이고 낮은 항목은

종결태도, 전체만족도로 나타남

- 가장 많이 상승한 항목은 종결태도로 3.1점 상승하였고 하락한 항목은 상담태도

1점, 전체만족도 1.4점 하락하였음

전화 점점검항목별 점수	(N=1,640,단위 : 점)	(단위 : 점)
		구분	종합 점수 (100)	맞이 태도 (20)	연결 태도 (15)	상담 태도 (45)	종결 태도 (15)	전체 만족도 (5)
		’21년 하반기	89.6	89.6	92.5	91.3	84.2	81.6
		’21년 상반기	89.2	88.7	90.8	92.3	81.1	83.0
		증감	0.4	0.9	1.7	△1.0	3.1	△1.4

□ 점검 세부항목별 추이

○ 매우우수는 접속신속성, 언어표현, 종료속도 항목

- [매우우수] 접속신속성(7초 이내 수신/97.7), 언어표현(명확한 목소리/98.4),

종료속도(마무리 후 민원인 보다 늦게 끊음/96.0)

○ 우수는 담당자 연결, 본인답변, 경청태도이고 양호는 적극적 안내, 공손한

어투이며 보통은 맞이인사, 전체만족도 항목

- [우수] 담당자 연결(이름‧전화번호 안내/91.7), 본인답변(담당임을 밝히고 안내/92.9),

경청태도(끝까지 듣고 공감표현/92.0)

- [양호] 적극적 안내(충분한 안내/89.9), 공손한 어투(공손‧정중한 어투/85.7)

- [보통] 맞이인사(인사말‧소속‧이름 알아들음/81.6), 전체만족도(전반적인 느낌/81.6)

○ 미흡은 종료인사 항목

- [미흡] 종료인사(추가문의 확인·종료인사/78.3)

전화 세부항목별 점수	(N=1,640,단위 : 점)

				(단위 : 점)
점검항목		’21년 하반기	’21년 상반기	증감
맞이태도(20)	접속신속성(10)	97.7	98.2	△0.5
	맞이인사(10)	81.6	79.1	2.5
연결태도(15)	담당자연결(15)	91.7	88.5	3.2
	본인답변(15)	92.9	92.1	0.8
상담태도(45)	언어표현(10)	98.4	99.5	△1.1
	경청태도(10)	92.0	92.8	△0.8
	적극적 안내(15)	89.9	90.3	△0.4
	공손한 어투(10)	85.7	87.4	△1.7
종결태도(15)	종료인사(10)	78.3	73.6	4.7
	종료속도(5)	96.0	96.1	△0.1
전체만족도(5)	전반적 느낌(5)	81.6	83.0	△1.4
종합점수		89.6	89.2	0.4

□ 점검대상별 추이

○ 모든 분야가 85점 이상의 평가를 받았으며 소방이 94.5점으로 가장 우수하고      문화체육이 86.5점으로 가장 낮음

- 우수는 보건복지, 상수도, 소방, 공사출연이고 나머지는 모두 양호로 불량·미흡 없음

- 일반행정은 1.9점 상승으로 가장 많이 상승하였고, 경제일자리는 1.2점 하락으로 가장

많이 하락하였으며, 소방은 1.1점 상승하며 지난 점검에 이어 1순위 연속 유지함

전화 점검대상별 점수	(N=1,640,단위 : 점)

																								(단위 : 개, 점)
구분			전체		보건 복지		도로 교통		주택 건축		상수도		소방		문화 체육		경제 일자리		기후 녹지		혁신 교육		일반 행정		공사 출연
사례수			1,640		210		125		220		110		165		110		90		155		50		275		130
’21년	하반기		89.6		90.3		88.0		88.1		90.0		94.5		86.5		86.8		89.4		89.9		89.5		90.9
	상반기		89.2		91.0		88.6		87.6		90.3		93.4		87.4		88.0		88.0		88.9		87.6		89.9
증감			0.4		△0.7		△0.6		0.5		△0.3		1.1		△0.9		△1.2		1.4		1.0		1.9		1.0
평가결과			양호		우수		양호		양호		우수		우수		양호		양호		양호		양호		양호		우수

□ 기관(부서)별 점수 분포

○ 양호가 47.3%로 가장 다수 분포하고 미흡부서가 없는 점 등 안정적으로

관리되고 있음

- 지난 점검 대비 매우 우수(1.1%), 보통(1.2%) 분포가 소폭 감소하고, 우수

(9.4%)와 양호(7.1%) 분포가 대폭 증가하면서 전체적 점수분포 상향됨

구분	매우우수 (95점 이상)	우수 (90~95점 미만)	양호 (85~90점 미만)	보통 (80~85점 미만)	미흡 (70~80점 미만)
’21년 하반기 (328개부서)	7.3% (24개 부서)	37.8% (124개 부서)	47.3% (155개 부서)	7.6% (25개 부서)	0% (0개 부서)
	92.4%
’21년 상반기 (320개부서)	8.4% (27개 부서)	28.4% (91개 부서)	54.4% (174개 부서)	8.8% (28개 부서)	0% (0개 부서)
	91.2%
증감(%)	△1.1	9.4	7.1	△1.2	-
부서명	****************** *********	*************************	*************************	*************** *********	-

3		방문응대 부문

□ 점검 개요

○ 점검항목 : 5개 항목

점검항목(점수)	환경(5)	맞이태도(25)	상담태도(50)	종결태도(15)	전체만족도(5)
세부항목	-사무실 환경	-용모복장 -첫인사 -용건문의 -자리안내	-정중한 어투 -경청태도 -적극적 안내 -정보전달 자료 -충분한 상담시간	-종료인사 -종료속도	-상담 후 전반적인 느낌

○ 점검대상 : 총 42개 부서(기관)

- 보건복지(4), 주택건축(1), 상수도(8), 소방(24), 일반행정(1), 공사·출연(4)

○ 표 본 수 : 총 210회 { 42부서(기관)×5회 }

□ 점검항목별 추이

○ 점검항목별 우수 항목은 맞이태도(92.8), 환경(90.9), 상담태도(90.6) 순이며

종결태도(89.1)와 전체만족도(88.2)는 양호 수준

- 모든 점검항목은  양호 이상의 수준으로 관리되고 있으며 지난 점검 대비 맞이태도

2.8점, 종결태도 2.8점, 전체만족도 1.4점 상승

- 점수가 하락한 항목은 환경 4.3점, 상담태도 0.8점이고 특히 환경의 하락 폭이 큼

방문 점점검항목별 점수 (단위 : 점)	(단위 : 점)
	구분	종합 점수 (50)	환경 (5)	맞이 태도 (25)	상담 태도 (50)	종결 태도 (15)	전체 만족도 (5)
	’21년 하반기	90.8	90.9	92.8	90.6	89.1	88.2
	’20년 하반기	90.3	95.2	90.0	91.4	86.3	86.8
	증감	0.5	△4.3	2.8	△0.8	2.8	1.4

□ 점검 세부항목별 추이

○ 매우우수는 맞이응대태도, 자리권유 항목

- [매우우수] 맞이응대태도(방문용건질의/97.1), 자리권유(자리 및 위치 안내/98.9)

○ 우수는 환경, 경청, 안내태도, 자료전달, 상담태도이고 양호는 용모복장,

맞이인사, 상담응대태도, 종결태도, 전체만족도 항목이며 미흡은 없음

- [우수] 환경(사무실 내 환경/90.9), 경청(공감표현/91.8), 안내태도(적극적인 안내/90.1),

자료전달(부가적안내/94.7), 상담태도(충분한 시간/90.3),

- [양호] 용모복장(용모와 복장이 단정함/89.7), 맞이인사(친절하게 첫인사함/89.1),

상담응대태도(정중한 어투/88.4), 종결태도(추가질의 확인 후 배웅인사/89.1),                전체만족도(상담 후 전반적 느낌/88.2)

방문 세부항목별 점수	(N=210,단위 : 점)

				(단위 : 점)
점검항목		’21년 하반기	’20년 하반기	증감
환경(5)	사무실 환경(5)	90.9	95.2	△4.3
맞이태도(25)	용모복장(5)	89.7	97.4	△7.7
	맞이인사(10)	89.1	82.7	6.4
	응대태도(5)	97.1	95.2	1.9
	자리권유(5)	98.9	91.9	7.0
상담태도(50)	응대태도(10)	88.4	88.8	△0.4
	경청태도(10)	91.8	97.2	△5.4
	안내태도(15)	90.1	85.4	4.7
	자료전달(5)	94.7	91.7	3.0
	상담태도(10)	90.3	98.2	△7.9
종결태도(15)	종결태도(15)	89.1	86.3	2.8
전체만족도(5)	전반적 느낌(5)	88.2	86.8	1.4
종합점수		90.8	90.3	0.5

□ 점검대상별 추이

○ 상수도와 소방이 91.5점으로 가장 우수하고 공사출연은 87.6점으로 가장 낮음

- 상수도, 소방, 일반행정 3개 분야는 90점 이상으로 우수하였고 나머지는 85점 이상

양호 수준으로 불량, 미흡 분야는 없음

- 상수도는 7.4점 상승으로 가장 많이 상승하였고, 주택건축은 6.8점 하락으로 가장

많이 하락하였음

방문 점검대상별 점수	(N=210,단위 : 점)

							(단위 : 개, 점)
구분	전체	보건복지	주택건축	상수도	소방	일반행정		공사출연
사례수	210	20	5	40	120	5		20
’21년 하반기	90.8	89.6	89.2	91.5	91.5	90.0		87.6
’20년 하반기	90.3	87.3	96.0	84.1	94.0	89.7		82.2
증감	0.5	2.3	△6.8	7.4	△2.5	0.3		5.4
평가결과	양호	양호	양호	우수	우수	우수		양호

□ 기관(부서)별 점수 분포

○ 다수 분포하는 수준은 우수 61.9%, 양호 30.9% 순이며 미흡 부서는 없음

- 지난 점검 대비 매우우수가 10개 부서에서 1개 부서로 크게 감소하였지만 우수가

23.5% 증가하여 전체적으로는 양호 이상이 95.2% 대다수 분포

- 보통 이하의 하위 점수 분포가 9개에서 2개 부서로 감소하며 전체적인 점수 상승

구분	매우우수 (95점 이상)	우수 (90~95점 미만)	양호 (85~90점 미만)	보통 (80~85점 미만)	미흡 (70~80점 미만)
’21년 하반기 (42개 부서)	2.4% (1개 부서)	61.9% (26개 부서)	30.9% (13개 부서)	4.8% (2개 부서)	0% (0개 부서)
	95.2%
’20년 하반기 (42개부서)	23.8% (10개 부서)	33.4% (14개 부서)	21.4% (9개 부서)	11.9% (5개 부서)	9.5% (4개 부서)
	78.6%
증감(%)	△21.4	23.5	9.5	△7.1	△9.5
부서명	*****	****** ******** ******	******** ****** *******	****** *****	-

< 미흡부분 조치 사항 >

•전화응대 점검항목 중 미흡 수준 종료인사 부진

	․(문제점) 하락세를 보이던 ’21년 상반기 점수를 4.7점 상승시켰으나(73.6→78.3점) 최근 점검에서 계속 80점미만 미흡 ․(개선방향) 민원응대 교육시 종료인사를 강조하고 사례 전파 등으로 관심도를 높이겠음
< 종료인사 최근 점수 추이 >

•방문응대의 사무실 환경 평가 하락세

	․(문제점) 현재 90점 이상 우수 수준이지만 최근 매우 우수 수준에서 연속 하락세 ․(개선방향) 전체 점검대상 부서에 환경을 포함한 세부결과를 통보하며 사무실 정리정돈 필요성을 강조하겠음
< 환경 최근 점수 추이 >

Ⅲ		행정 사항

○ 점검결과 각부서(기관) 통보

- 전 기관 항목별 점검 결과를 통보하여 민원응대 서비스품질 제고를 위한 정보

제공 및 노력 증진 안내

○ ’21년 하반기 민원응대 서비스품질 점검 결과 하위부서 조치

- 전화·방문응대 점검 결과 85점미만 부서(기관)는 민원응대 서비스품질 향상을

위한 자체 개선안 제출(대상 부서 별도 통보)

구 분	전화(25개 부서)	방문(2개 부서)
점검대상별	보건복지(1), 도로교통(3), 주택건축(3), 상수도(1), 문화체육(8), 경제일자리(4), 기후녹지(2), 일반행정(2), 공사출연(1)	소방(1), 공사출연(1)

○ ‘2021년 민원서비스 우수기관’ 선정 평가지표 활용

- 전화민원응대 점검결과 상‧하반기 합산하여 우수기관 선정에 활용

	2021 민원행정서비스 종합평가 우수기관 평가 지표
① 법정민원 처리(30%) ② 응답소 민원 처리(40%) ③ 전화, 방문민원 응대(30%) ④ 힐링프로그램 참가 실적(가점)

붙임 1. 2021년 하반기 전화·방문응대서비스 품질점검 결과 1부

2. 민원응대(전화·방문) 서비스품질 점검대상 및 점검표 1부

3. 용역업체 결과보고서 각 1부.  끝.