문서번호	시민봉사담당관-26908
결재일자	2021. 11. 12.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

			시 민
주무관		응답소팀장	시민봉사담당관
최정훈		김기현	11/12 최선혜
협 조
	주무관			송애란
	주무관			김정호
	주무관			장진희
	주무관			류경애

『응답소 민원 처리상황 및 운영실태 보고』

(2021.10월)

2021.  11.

시민봉사담당관

(응답소팀)

’21.10월 응답소 민원 처리상황 및 운영실태 보고

민원접수 및 처리 현황, 주요 민원내용, 시민 만족도 등 ’21.10월 응답소 민원 처리상황 및 운영실태를 보고 드림

1		민원접수 및 처리 현황

□ 민원접수 현황

○ 총괄 : ’21.10월 응답소 민원 총181,799건 접수(※일평균 약 5,864건)

➡ 전월(190,742건) 대비 8,943건(4.7%) 감소

○ 유형별 접수현황

- 일반민원 :  30,839건(17.0%)

- 현장민원 : 150,960건(83.0%) ※ 120 이관처리(현장익명) 민원 포함

○ 처리기관별 접수현황

- 서울시 처리민원 :   23,913건(13.2%) ※ 서울시는 사업소, 투자출연기관 포함

- 자치구 처리민원 : 157,886건(86.8%)

▣ ’21. 10月 『응답소』접수 민원 총 181,799건 (일평균 5,864건)

		150,960건 (83.0%)
30,839건 (17.0%)
일반민원		현장민원

《 유형별 접수현황 》

《 처리기관별 접수현황 》

○  분야별 접수현황

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구 분	계	교통	환경/안전	복지/문화/경제	주택/건설	일반행정 등 기타
’21.10월	181,799 (100%)	118,765 (65.3%)	37,457 (20.6%)	7,261 (4.0%)	5,166 (2.9%)	13,150 (7.2%)
’21.9월	190,742 (100%)	112,465 (59.0%)	37,282 (19.5%)	10,739 (5.6%)	17,553 (9.2%)	12,703 (6.7%)
증 감	△8,943	6,300	175	△3,478	△12,387	447

□ 민원처리 현황

○ 총괄 : 접수민원은 처리건 97.7%(177,693건), 처리중 2.3%(4,106건)

접수건수	처리건수			처리중
	소 계	완 료	기 타 (타기관이송, 취하 등)
181,799 (100%)	177,693 (97.7%)	174,813 (96.2%)	2,880 (1.5%)	4,106 (2.3%)

○ 민원처리 세부내역

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○ 민원지연 현황 (※일반민원 대상) : ********************

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구 분		합 계	서 울 시				자치구
			소 계	본 청	사업소	투자출연
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* 민원건수 : 일반민원 대상(현장민원, 타 기관 이송, 취하 등 제외)

2		주요 민원 현황

□ 집단(반복) 민원

연번	분 야	민원요지	접수량	담당부서
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□ 월간 이슈민원

분 야	민원요지	세부사항	담당부서
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3		민원처리 만족도 현황

□ 시민 만족도

□ 응답소 민원 시민 만족도 : *****

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《 만족도 현황 》	《 만족도 추이 》

※ 만족도 점수 : 매우만족 ~ 매우불만족까지 5등분한 구간을 1~5점으로 환산한 점수

□ (국민신문고 연계) 응답소 민원 시민 만족도 : *****

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《 만족도 현황 》	《 만족도 추이 》

※ 만족도 점수 : 매우만족 ~ 매우불만족까지 5등분한 구간을 1~5점으로 환산한 점수

□ ’21년 10월 응답소 민원 만족도조사 분석 결과

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▸ ’21. 10월 응답소 민원 만족도 응답현황

만족정도	응답수	(비율)
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▸불만족 사유별 응답현황

불만족 사유	응답수 (비율)
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▸ 분야별 만족도 현황

분야별 구분	만족도 응답건수	전체건수대비비중	평균 만족도	만족율	불만족율	만족정도
				(매우만족+ 만족)	(매우불만 +불만)	매우 만족 (5)	만족 (4)	보통 (3)	불만 (2)	매우 불만 (1)
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※ 위로부터 응답건수 많은 순서

4		민원처리 개선대책 등

□ 응답소 내 민원정책 아이디어 제안

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붙임  1. ‘21. 10월 민원처리 지연율 현황 1부.

2. ‘21. 10월 민원처리사항 점검 현황 1부.  끝.