문서번호	시민봉사담당관-26890
결재일자	2021. 11. 11.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

		시 민
주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관
박혜령	김은희	11/11 최선혜

2021년 10월 서울생활도우미 상담실적 보고

2021. 11. 11.(목)

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

2021년 10월 서울생활도우미 상담실적 보고

시민에게 밀착하여 민원 행정서비스를 제공하기 위해 운영 중인 서울생활도우미 10월 상담실적을 보고드림

□ 운영 개요

○ 추진근거

- 민원 처리에 관한 법률 제33조(민원후견인의 지정‧운영)

- 민원 처리에 관한 법률 시행령 제9조 제4항(민원상담인 위촉)

○ 운영인력: 서울시‧자치구 출신 퇴직 공무원(총 8인)

○ 근무형태: 2개조, 매달 10일씩 격일로 근무(일 6시간/월 59시간)

근 무 지	A 조	B 조
서울생활도우미실	******************	********************
	******************	*******************
	*******************	******************
열 린 민 원 실	*******************	*******************

○ 근무내용

- 서울생활도우미실: 응답소로 접수된 민원에 대한 상담 및 진행상황 안내

- 열린민원실: 내방 민원인 안내 및 민원취약계층을 위한 서류작성 대행 등

□ 월간 실적(서울생활도우미실: 667건 상담/열린민원실: 987건 안내)

○ 실적 집계 기간: 2021. 10. 1.~10. 31.

(단위: 건)

< 서울생활도우미실 총괄 > 667건 상담(※ 일평균 35.1건)

- 지난달 상담건수보다 124건 감소 ※ 주요원인: 코로나19 거리두기 완화로 민원 감소

(단위: 건)

구 분		누계	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월
신청건수(월)		8,565	867	572	818	977	731	855	1,017	1,039	916	773
상담건수(월)		7,550	809	528	746	877	643	731	858	900	791	667
전월대비 상담증감	건수	-	-56	-283	218	133	236	88	127	42	-109	-124
	비율	-	-6.5%	-34.9%	41.3%	17.8%	-26.8%	13.7%	17.4%	4.9%	-12.1%	-15.7%
상담건수(일)		-	40.6	29.3	37.3	44.0	32.2	36.6	42.9	45.0	39.6	35.1

※ 신청 미처리 사유: 106건(이송, 민원취하, 상담 전 민원 종결)

- 도우미 상담(667건)은 서비스 신청 창구인 홈페이지/모바일 접수 12.1% 차지

(단위: 건)

구 분	누계	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월
신청 창구 접수 건수	78,144	5,625	5,519	7,495	8,325	12,550	12,421	8,745	6,548	5,420	5,496
상담률	-	14.4%	9.6%	10.0%	10.6%	5.1%	5.9%	9.8%	13.7%	14.6%	12.1%

○ 민원 유형별 실적

- 교통, 주택/도시계획/부동산, 기타(코로나19 관련 등) 유형순으로 처리 완료

- 기사 불친절, 버스 미정차 민원(25건), 따릉이 예산 삭감 보도에 따른 민원(15건) 증가

- 완화된 코로나19 거리두기 4단계로 관련 신고 민원이 감소(약 △100건)

(단위: 건)

유 형	전월 비교			10월 유형별 비율
	9월 건수	10월 건수	증감
① 교통	131	167	36	25.0%
② 주택/도시계획/부동산	144	118	-26	17.7%
③ 기타(코로나19 관련 등)	243	113	-130	16.9%
환경/공원/상수도	98	112	14	16.8%
안전/소방/민방위/건설	60	55	-5	8.2%
건강/식품위생	37	49	12	7.3%
경제/일자리/문화/관광/체육	28	21	-7	3.1%
복지/어르신/장애인/여성/청소년	12	17	5	2.5%
감사/교육/마을공동체/세금	38	15	-23	2.2%
합 계	791	667	-124	100.0%

○ 도우미별 실적

- 순차적으로 민원 배분하여 도우미별 실적에 유의미한 차이는 없음

(단위: 건)

구 분		***			***
		***	***	***	***	***	***
건수(건)	667	***	***	**	***	***	***
비 율	100%	*****	*****	*****	*****	*****	*****

< 열린민원실 총괄 > 987건 안내(※ 일평균 51.9건)

- 대면 상담한 민원인 수를 추산하여 전월 대비 상담건수 53건(△5.1%) 감소

(단위: 건)

구 분		누계	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월
상담건수(월)		10,708	1,100	995	1,137	1,061	1,102	1,147	1,103	1,036	1,040	987
상담 증감	건수	-	-68	-105	142	-76	41	45	-44	-67	4	-53
	비율	-	-5.8%	-9.5%	14.3%	-6.7%	3.9%	4.1%	-3.8%	-6.1%	0.4%	-5.1%
상담건수(일)		-	55	55.3	56.9	53.1	55.1	57.4	55.2	51.8	52.0	51.9

○ 안내 유형별 실적

- 우리시 정책‧정보 등이 담긴 책자 배분‧소개 등 기타민원이 48.9% 차지

- 방문인에게 열린민원실 안내, 처리 담당 부서 안내함(28.6%, 20.4%)

구 분	건 수(건)	비 율(%)	비 고
기타민원	483	48.9%	책자 배분 안내 등
열린민원실 안내	283	28.6%	창구 번호 안내
타부서 상담안내	201	20.4%	처리 담당 부서 안내
서류작성대행	4	0.4%	각종 서류 작성 지원
특이민원상담안내	16	1.6%	시민 직접 상담
합 계	987	100.0%

○ 도우미별 실적

- 열린민원실 방문자수 및 도우미별 근무일수 등이 처리건수에 영향

(단위: 건)

***	******	******	******
*********	***	***	***

	<열린민원실 10월 대표 상담 사례>
▷ ****도우미 - 민원 내용: 강서구 거주 중인 민원인이 경기도 안성에 소재하는 조상의 재산을 확인할 수 있도록 도움 요청 - 상담 내용 □ 조상 명의의 재산 현황 파악에 필요한 관련 서류 등을 안내 □ 전국의 토지 소유권 파악이 가능한 ‘조상 땅 찾기’ 서비스를 운영하는 토지관리과 주무관 안내 □ 정확한 법률관계 확인을 위해 서울시 무료법률상담(2133-7880) 서비스 안내 ▷ *** 도우미 - 민원 내용: 관악구에서 고시원을 운영 중인 민원인이 코로나19로 인해 매출 피해를 받았고 이에 희망회복자금 지원받음으로써 보상받고 싶다는 민원 - 상담 내용 □ 고시원과 관련한 사항은 서울시 소관이 아닌 교육지원청 소관임을 안내 □ 보다 명확한 정보 전달을 위해 도우미가 소상공인정책과 주무관과 통화하였고 고시원은 코로나19로 인해 영업제한 업종에 포함되지 않는다는 사실을 안내