문서번호	시민봉사담당관-25207
결재일자	2021. 10. 21.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

		시 민
주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관
박혜령	김은희	10/21 최선혜

2021년 9월 서울생활도우미 상담실적 보고

2021. 10. 21.(목)

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

2021년 9월 서울생활도우미 상담실적 보고

시민에게 밀착하여 민원 행정서비스를 제공하기 위해 운영 중인 서울생활도우미 9월 상담실적을 보고드림

□ 운영 개요

○ 추진근거

- 민원 처리에 관한 법률 제33조(민원후견인의 지정‧운영)

- 민원 처리에 관한 법률 시행령 제9조 제4항(민원상담인 위촉)

○ 운영인력: 시‧자치구 출신 퇴직 공무원 8인 구성

○ 근무형태: 2개조, 매달 10일씩 격일로 근무(1일 6시간)

근 무 지	A 조	B 조
서울생활도우미실	******************	********************
	******************	*******************
	*******************	******************
열 린 민 원 실	*******************	*******************

○ 근무내용

- 서울생활도우미실: 응답소로 접수된 민원에 대한 상담 및 진행상황 안내

- 열린민원실: 내방 민원인 안내 및 민원취약계층을 위한 서류작성 대행 등

□ 월간 실적(서울생활도우미실: 791건 상담/열린민원실: 1,040건 안내)

○ 실적 집계 기간: 2021. 9. 1.~9. 30.

(단위: 건)

< 서울생활도우미실 총괄 > 791건 상담(※ 일평균 39.6건)

- 지난달 상담건수보다 109건 감소, 코로나19 관련 민원 감소가 두드러짐

(단위: 건)

구 분		누 계	1 월	2 월	3 월	4 월	5 월	6 월	7 월	8 월	9 월
신청건수(월)		7,792	867	572	818	977	731	855	1,017	1,039	916
상담건수(월)		6,883	809	528	746	877	643	731	858	900	791
전월 대비 상담 증감	건수	-	-56	-283	218	133	236	88	127	42	-109
	비율	-	-6.5%	-34.9%	41.3%	17.8%	-26.8%	13.7%	17.4%	4.9%	-12.1%
상담건수(일)		-	40.6	29.3	37.3	44.0	32.2	36.6	42.9	45.0	39.6

※ 신청 미처리 사유: 125건(이송, 민원취하, 상담 전 민원 종결)

- 도우미 상담(791건)은 서비스 신청 창구인 홈페이지/모바일 접수 14.6% 차지

(단위: 건)

구 분	누 계	1 월	2 월	3 월	4 월	5 월	6 월	7 월	8 월	9 월
신청 창구 접수 건수	72,648	5,625	5,519	7,495	8,325	12,550	12,421	8,745	6,548	5,420
도우미 상담률	-	14.4%	9.6%	10.0%	10.6%	5.1%	5.9%	9.8%	13.7%	14.6%

○ 민원 유형별 실적

- 기타, 주택/도시계획/부동산, 교통 유형 순으로 상담 처리 완료

- 코로나19 방역지침 위반신고‧문의(104건), 백신접종 관련 민원(37건) 감소

(단위: 건)

유 형	전월 비교			9월 유형별 비율
	8월 건수	9월 건수	증감
기타(코로나19 관련 민원 등)	399	243	-156	30.7%
주택/도시계획/부동산	123	144	21	18.2%
교통	128	131	3	16.6%
환경/공원/상수도	97	98	1	12.4%
안전/소방/민방위/건설	50	60	10	7.6%
감사/교육/마을공동체/세금	25	38	13	4.8%
건강/식품위생	34	37	3	4.7%
경제/일자리/문화/관광/체육	31	28	-3	3.5%
복지/어르신/장애인/여성/청소년	13	12	-1	1.5%
합 계	900	791	-109	100.0%

○ 도우미별 실적

- 순차적으로 민원 배분하여 도우미별 실적에 유의미한 차이는 없음

(단위: 건)

***		***			***
		***	***	***	***	***	***
*****	***	***	***	***	***	***	***
*****	****	*****	*****	*****	*****	*****	*****

※ 민옥례 도우미는 ’21. 9. 8. 근무 시작하여 상담 건수가 평균(131.8건)보다 약 23건 적음

< 열린민원실 총괄 > 1,040건 안내(※ 일평균 52.0건)

- 대면 상담한 방문인수에 따라 추산하여 전월 대비 상담건수 4건(0.4%) 변동

(단위: 건)

구 분		누 계	1 월	2 월	3 월	4 월	5 월	6 월	7 월	8 월	9 월
상담건수(월)		9,721	1,100	995	1,137	1,061	1,102	1,147	1,103	1,036	1,040
상담 증감	건수	-	-68	-105	142	-76	41	45	-44	-67	4
	비율	-	-5.8%	-9.5%	14.3%	-6.7%	3.9%	4.1%	-3.8%	-6.1%	0.4%
상담건수(일)		-	55	55.3	56.9	53.1	55.1	57.4	55.2	51.8	52.0

○ 안내 유형별 실적

- 우리시 정책‧정보 등이 담긴 책자 배분‧소개 등 기타민원이 43.3% 차지

- 방문인에게 열린민원실 안내, 처리 담당 부서 안내함(31.0%, 24.7%)

구 분	건 수(건)	비 율(%)	비 고
기타민원	450	43.3%	무인민원발급 안내 등
열린민원실 안내	322	31.0%	창구 번호 안내
타부서 상담안내	257	24.7%	처리 담당 부서 안내
서류작성대행	7	0.7%	각종 서류 작성 지원
특이민원상담안내	4	0.4%	시민 직접 상담
합 계	1,040	100.0%

○ 도우미별 실적

- 열린민원실 방문자수 및 도우미별 근무일수 등이 처리건수에 영향

(단위: 건)

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	<열린민원실 9월 대표 상담 사례>
▷ *** 도우미 - 민원 내용: 인천시로 이사 간 민원인이 서울시 발행 월간 잡지인 ‘서울사랑’을 배송 받지 못하고 있다는 내용으로 타 지역 주민에게는 ‘서울사랑’ 발송 중단인지 문의 - 상담 내용: 도우미가 뉴미디어담당관 주무관에게 문의한 바, 2년 주기로 구독 신청을 해야 한다는 사실을 민원인에게 전달하고 해당 부서에 구독 재신청을 요청 ▷ *** 도우미 - 민원 내용: 민원인이 서울시 재산세 납부 시, 은행 측에서 승용차 마일리지 사용을 거부하여 이를 사용할 수 없다는 민원 - 상담 내용: 도우미가 환경시민협력과 주무관에게 문의한 바, 승용차 마일리지는 세금을 온라인으로 납부할 때만 사용 가능하다는 점을 안내하고 해당 부서를 방문하도록 안내