문서번호	도로보수과-9121
결재일자	2021. 9. 27.
공개여부	부분공개(6)

주무관		주무관		도로보수과장					결재
정의현		이이용		09/27 윤옥광
협 조

교육일지(전화 민원응대 특별친절 교육)

교육일시

2021. 9. 27.(월) 10:00~10:30, 14:00~14:30

교    관

도로보수과장

교육대상

참석자 8명

(※코로나 19 대응 방역수칙 준수하에 교육, 휴가자 전달교육 대체)

교육제목

전화 민원응대 특별친절 교육

교육내용

◈ 민원 응대시 신속하고 친절한 언어로 상대방 응대

○ 시민과의 소통을 위한 시민만족 이해

- 시민만족, 왜 해야할까?

- 시민과 만나는 접점

- 시민을 대할 때 우리의 마음가짐

○ 전화민원 응대 요령

- 전화예절

- 전화응대의 3요소

- 상황 별 전화민원 응대 요령

○ 시민을 내편으로 만드는 대화법

- 이런 화법을 사용하면 어떨까요?

- 성공으로 이끄는 대화법

- 시민에게 이런 말은 사용하지 않습니다.

○ 불만민원 응대요령

- 불만의 기본원리

- 불만민원 처리 시 우리의 태도

- 불만민원 처리 단계

붙임 : 서울특별시 민원서비스 매뉴얼 1부.  끝.

<별첨 : 교육사진>