문서번호	행정지원과-14163
결재일자	2021. 9. 24.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

				시 민
행정관리팀장	행정지원과장	강동수도사업소장
이영경	代이영경	09/24 김명용
협 조

’21년 하반기 전화민원응대 자체점검 결과보고

2016.

2021. 9.

강동수도사업소

(행정지원과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

’21년 하반기 전화민원응대 자체점검 결과보고

친절한 민원응대서비스 제공을 위하여 ’21년 하반기 전화민원응대 자체 점검을 실시하고 결과를 보고 드림

Ⅰ		추진근거

□『 2021년 하반기 민원응대(전화,방문)서비스 품질향상 점검 계획 』

▸ 시민봉사담당관-20941(2021.8.26.)

□『 2021년 하반기 본청점검 대비 민원응대서비스 자체점검 계획 』

▸ 행정지원과-12870(2021.8.30.)

Ⅱ		점검개요

□ 점검기간 : 2021. 9. 6.(월) ~ 9. 17.(금)

□ 점검대상 : 사업소 직원 중 무작위 선정(부서별 2명)

□ 점검방법 : 점검자(행정지원과 직원)가 시나리오를 가지고 민원인 입장에서 전화하여 문의 및 상담을 통한 전화응대 점검

□ 평가방법 : 민원응대서비스 품질점검표를 기초로 부서별, 개인별 평점 산출

□ 점검항목 및 배점

점검항목(점수)	맞이태도(20)	연결태도(15)	상담태도(45)	종결태도(15)	전체만족도(5)
세부항목	-접속신속성 -맞이인사	-담당자 연결 및 본인소개	-언어표현 -경청태도 -적극적 안내 -공손한 어투	-종료인사 -종료속도	-통화 후 전반적인 느낌

□ 평가등급

우 수	양 호	보 통	미 흡	불 량
90점이상	90점미만~ 85점이상	85점미만~ 80점이상	80점미만~ 70점이상	70점미만

Ⅲ		점검결과

□ 부서별 평가결과

평 균	행정지원과	요금과	현장민원과	급수운영과	시설관리과
90.8(우수)	92.0	91.0	90.5	90.5	90.0

□ 항목별 평가

점검 항목	맞이태도		연결 태도	상담태도				종결태도		전체 만족도
세부 항목	접속 신속성 (10)	맞이 인사 (10)	연결 태도 (15)	언어 표현 (10)	경청 태도 (10)	적극적 안내 (15)	공손한 어 투 (10)	종료 인사 (10)	종료 속도 (5)	전반적 느낌 (5)
‘21년 하반기	10.0	9.8	13.2	10.0	8.4	12.8	9.4	8.0	5.0	4.2

※ 점검결과 경청태도, 적극적안내, 종료인사 항목이 상대적으로 미흡

□ 총  평

○ 점검결과 5개 부서의 평균 점수는 90.8점으로 평가등급은 우수(90점 이상)이며 평가받은 직원들 대부분 전화응대 매뉴얼을 잘 준수하고 있음

○ 점검결과 미흡한 ‘경청태도’, ‘적극적안내’, ‘종료인사’ 항목 향상을 위하여 전화응대 매뉴얼 및 민원응대서비스 품질점검표 안내 등 교육 필요

○ ‘접속신속성’, ‘맞이인사’, ‘연결태도’, ‘언어표현’, ‘공손한어투’, ‘종료속도’는 전반적으로 잘 실천되고 있는 것으로 파악됨

□ 미흡항목 관련 응대방법

<경청태도>

○ 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대

- 예시) 아~ 그러셨군요, 고객님 말씀이 맞습니다, 저라도 많이 속상했겠습니다.

○ 공감없는 단순응대 및 상담 중 민원인의 말을 자르지 않도록 주의

<적극적 안내>

○ 문의사항에 대한 충분한 안내 외 부가적 사항에 대한 적극적 안내

○ 단답형 안내 및 답변을 피하거나 빨리 끊으라고 독촉하는 태도 지양

<종료인사>

○ 추가 문의사항 여부를 확인하고 종료인사로 마무리하는 적극적인 안내 필요

- 예시) 더 궁금하신 점이 있으십니까?, 궁금한 점 해결되셨습니까?, 추후 궁금한 점 있으시면 연락주세요, 감사합니다. 좋은 하루 보내세요.

Ⅳ		행정사항

□ 친절한 전화(방문)민원응대 생활화를 위해 부서별 수시 교육 실시

□ 휴가 및 출장으로 인한 직원 부재시 전화당겨받기 및 중식시간 보안당번 준수

□ 전화민원 응대 우수직원 격려

○ ***********************************************

○ 격려방법: *****************

○ 소요예산: *********************

○ 예산과목: 상수도사업비용, 영업비용, 일반관리비, 업무추진비(정원가산업무추진비)

붙임 : 전화점검 세부 배점내역 1부.  끝.