문서번호	행정지원과-16405
결재일자	2021. 9. 17.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

				시 민
주무관	행정관리팀장	행정지원과장		북부수도사업소장
이태은	김효선	송종선		09/17 박동석
협 조

＂아리수는 오늘도 당신의 삶과 함께 합니다!□

2021년 전화 응대서비스 자체 점검 결과 보고

2021. 9.

북부수도사업소

행 정 지 원 과

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? 예) 스페이스, 플랜, 앵커시설, 거버넌스, 인큐베이팅, 매칭 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■

2021년 전화 응대서비스 자체 점검 결과 보고

친절한 응대로 시민에게 감동을 주기 위해 전화 응대서비스 자체 점검을 실시하고, 그 결과를 보고 드림.

1		점검개요

▢ 관련근거

❍ 2021년 하반기 전화, 방문 민원응대 서비스품질 점검 실시 안내

(시민봉사담당관-20941호, 2021.8.26.)

▢ 점검기간 : *************************

▢ 점검대상 : **************

▢ 점 검 자 : *************

▢ 점검 및 평가방법

❍ 점검요원이 점검 시나리오에 의거 실제 민원인과 같이 전화문의 및

민원상담을 통해 응대서비스 점검

❍ “전화민원응대 품질 평가표”에 의한 점수화(100점 만점)

❍ 점검항목 및 배점 : 5개 부문, 10개 세부항목

연번	점 검 항 목	세 부 항 목	배 점
합 계		-	100점
1	맞이태도	접속 신속성(10점)	10점
		고객맞이 인사(10점)	10점
2	연결태도	담당자/대직자 연결 또는 본인답변 태도(15점)	15점
3	상담태도	언어 표현(10점)	45점
		경청 태도(10점)
		민원인 문의에 대한 적극적인 안내(15점)
		공손한 어투(10점)
4	종결태도	종료인사, 추가 문의사항 확인(10점)	15점
		종료속도(5점)
5	전반적 만족도	통화후 전반적 느낌(5점)	5점

2		점검결과

▢ 점검 항목별 평가결과

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▢ 점검 항목별 평가내용

연번	점검항목	세 부 항 목	2020년 하반기	2021년 통 합	증 감	비 고
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※ 개인 및 과별 평가 점수표 : ‘붙임’ 참조

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3		점검 및 평가결과

▢ 우수 수화자 포상

❍ 대상인원 : **********************************

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❍ 포    상 : *************

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4		행정사항

❍ 각 부서에서는 전화 응대서비스 평가결과를 참조하여 자체 친절응대 교육을 별도 실시할 것

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붙 임  1. 2021년 전화 응대서비스 자체 점검 결과 1부.

2. 전화민원 응대 품질 점검표 1부.  끝.