문서번호	시민봉사담당관-22334
결재일자	2021. 9. 14.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

			시 민
주무관		응답소팀장	시민봉사담당관
최정훈		김기현	09/14 최선혜
협 조
	주무관			송애란
	주무관			장진희
	주무관			조현정
	주무관			류경애

『응답소 민원 처리상황 및 운영실태 보고』

(2021. 8월)

2021.  9.

시민봉사담당관

(응답소팀)

’21. 8월 응답소 민원 처리상황 및 운영실태 보고

민원접수 및 처리 현황, 주요 민원내용, 시민 만족도 등 ’21. 8월 응답소 민원 처리상황 및 운영실태를 보고 드림

1		민원접수 및 처리 현황

□ 민원접수 현황

○ 총괄 : ’21. 8월 응답소 민원 총 182,509건 접수(※일평균 약 5,887건)

➡ 전월(181,776건) 대비 733건(0.4%) 증가

○ 유형별 접수현황

- 일반민원 :  48,008건(26.3%)

- 현장민원 : 134,501건(73.7%) ※ 120 이관처리(현장익명) 민원 포함

○ 처리기관별 접수현황

- 서울시 처리민원 :   39,914건(21.9%) ※ 서울시는 사업소, 투자출연기관 포함

- 자치구 처리민원 : 142,595건(78.1%)

▣ ’21. 8月 『응답소』접수 민원 총 182,509건 (일평균 5,887건)

		134,501건 (73.7%)
48,008건 (26.3%)
일반민원		현장민원

《 유형별 접수현황 》

《 처리기관별 접수현황 》

○  분야별 접수현황

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구 분	계	교통	환경/안전	복지/문화/경제	주택/건설	일반행정 등 기타
’21.8월	182,509 (100%)	107,176 (58.7%)	38,902 (21.3%)	9,941 (5.5%)	14,769 (8.1%)	11,721 (6.4%)
’21.7월	181,776 (100%)	107,769 (59.3%)	40,200 (22.1%)	11,269 (6.2%)	9,270 (5.1%)	13,268 (7.3%)
증 감	733	△593	△1,298	△1,328	5,499	△1,547

□ 민원처리 현황

○ 총괄 : 접수민원은 처리건 97.6%(178,162건), 처리중 2.4%(4,347건)

접수건수	처리건수			처리중
	소 계	완 료	기 타 (타기관이송, 취하 등)
182,509 (100%)	178,162 (97.6%)	175,574 (96.2%)	2,588 (1.4%)	4,347 (2.4%)

○ 민원처리 세부내역

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○ 민원지연 현황 (※일반민원 대상) : **********************

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구 분		합 계	서 울 시				자치구
			소 계	본 청	사업소	투자출연
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* 민원건수 : 일반민원 대상(현장민원, 타 기관 이송, 취하 등 제외)

2		주요 민원 현황

□ 집단(반복) 민원

연번	분 야	민원요지	접수량	담당부서
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□ 월간 이슈민원

분 야	민원요지	세부사항	담당부서
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3		민원처리 만족도 현황

□ 시민 만족도

□ 응답소 민원 시민 만족도 : *****

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《 만족도 현황 》	《 만족도 추이 》

※ 만족도 점수 : 매우만족 ~ 매우불만족까지 5등분한 구간을 1~5점으로 환산한 점수

□ (국민신문고 연계) 응답소 민원 시민 만족도 : *****

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《 만족도 현황 》	《 만족도 추이 》

※ 만족도 점수 : 매우만족 ~ 매우불만족까지 5등분한 구간을 1~5점으로 환산한 점수

□ 응답소 민원 만족도분석 결과(※국민신문고 연계 민원 포함, 처리완료 민원 기준)

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▸ ’21. 8월 응답소 민원 만족도 응답현황

만족정도	응답수	(비율)
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▸불만족 사유별 응답현황

불만족 사유	응답수 (비율)
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▸ 분야별 만족도 현황

분 야	응답수	만족율	불만족율	답변별 응답수
		(매우만족+ 만족)	(매우불만+불만)	매우만족	만족	보통	불만	매우불만
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※ 위부터 만족도 조사 응답건수가 많은 순

4		민원처리 개선대책 등

□ 응답소 내 민원정책 아이디어 제안

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붙임  1. ‘21. 8월 민원처리 지연율 현황 1부.

2. ‘21. 8월 민원처리사항 점검 현황 1부.  끝.