문서번호	소방행정과-9846
결재일자	2021. 9. 1.
공개여부	부분공개(7)
방침번호

				시 민
담당자	행정팀장	소방행정과장		소방서장
김기환	박종선	최연웅		09/01 김현
협 조
	재난관리과장		박숙자
	예방과장		권철수
	현장대응단장		김효순

- 2021년 청렴・친절 향상을 위한 - 민원응대(전화,방문) 서비스 품질향상 계획

2021. 9.

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	■	□

민원응대(전화, 방문) 서비스 품질점검 계획

2021년 하반기 민원응대 서비스 품질 점검을 대비하여 최상의 대민 행정서비스를 제공하여 신뢰받는 소방의 이미지를 제고하고자 함.

Ⅰ		추진근거

▢ 市 시민봉사담당과-20941(2021.8.26.)호 『2021년도 하반기 전화,    방문 민원응대 서비스 품질 점검 실시 안내

▢ 소방행정과-2479(2021.02.26.)호 『2021년 자체 청렴도 향상 추진 계획』

▢ 소방행정과-2118(2021.02.18.)호 『2021년도 소방서 성과평가 추진 계획 알림』

Ⅱ		점검개요

▢ 점검대상: 24개 소방서

▢ 점검부분: 전화민원(5회), 방문민원(5회)

▢ 점검기간: 2021. 9. 6. ~ 9. 17.(10일간)

▢ 점검방법: 외부전문기관의 미스터리샤퍼 점검(비노출 방식)

▢ 점검항목: 각 5개 부분 (각 100점 만점) ※ 붙임1 참조

○ 전화민원: 5개 부문(맞이태도, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전반적 만족도)

점검 부문	맞이태도 (20)	연결태도 (15)	상담태도 (45)	종결태도 (15)	전반적 만족도 (5)
점검 항목 (배점)	-접속신속성(10) -맞이인사(10)	-담당연결/ 본인답변	-언어표현(10) -경청태도(10) -적극적안내(15) -공손한어투(10)	-종료인사(10) -종료속도(5)	-통화 후 전반적인 느낌

○ 방문민원: 5개 부문(환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전반적 만족도)

점검 부문	환경 (5)	맞이태도 (25)	상담태도 (50)	종결태도 (15)	전반적만족도 (5)
점검 항목 (배점)	-사무실 환경	-용모복장(5) -맞이인사(10) -응대태도(5) -자리권유(5)	-응대태도(10) -경청(10) -안내태도(15) -자료전달(5) -상담태도(10)	-추가질문확인 배웅인사	-상담 후 전반적인 느낌

	상반기 민원응대 분석 결과
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Ⅲ		세부추진계획

1. 품질개선 집중 교육

▢ 일    시: 2021. 9. 3.(금) 10:00 ~ 11:30

▢ 장    소: 각 과 사무실   ※ 감찰담당 순회 교육 실시

▢ 대    상: 팀장 이하 내근 전직원

▢ 내    용

○ 방문 민원인 응대 절차 및 운영 등 전반적인 사항

○ 민원응대(전화, 방문) 품질 점검표 내용 중 주요사항

※ 분석 결과 미흡한 내용을 중점적으로 전달 교육 실시

2. 민원실 등 청사환경 정비

▢ 기    간: 2021. 9. 1. ~ 9. 3.(3일간)

▢ 준비사항[부서별]

○ 민원접견실 및 출입구 인근 재정비(후문폐쇄, 화분, 접대용 다과류 등) [예방과]

○ 민원근무 사무환경 조성(컴퓨터,프린터,전화기 등 설치)[소방행정과]

○ 친절한 응대 품질평가 메모지 등 필요용품 비치[예방과]

※ 민원 안내 어깨띠, 청사 후문 내 정문 안내 베너 제작 등

○ 민원인 및 장애인 주차구역 정비, 주차관리 감독[현장대응단]

○ 전화 친철응대 멘트 방송 송출[1일 2회(09:00, 13:00)][현장대응단]

○ 각 부서별 사무실(민원실) 환경정리 정돈 등 청사 환경 정비[전부서]

○ 민원 관련 담당자별 자체 자주묻는 질문에 대한 답변서 작성[전부서]

※ 건축, 방염, 자체점검, 완비, 특별조사, 위험물, 의소대, 구급, 안전교육 등

3. 민원 응대 책임관 운영

▢ 기    간: 2021. 9. 6. ~ 9. 17.(10일간)

▢ 책 임 관: 각 부서별 팀장(전부서)

▢ 근무방법: 민원담당자 업무 시 동행

▢ 추진내용

○ 방문 민원인에게 적극적인 편의 제공 및 친절한 안내

○ 민원 처리 후 방문자 배웅 및 업무처리 만족도 확인 등

○ 민원응대부터 주차장까지 고품질의 밀착응대서비스 제공 등

4. 민원안내 근무자 운영

▢ 기    간: 2021. 9. 6. ~ 9. 17.(10일간)

▢ 운영방법: 현장대응단 주간 근무자 및 공익요원 활용

▢ 추진내용

○ 민원인 발열체크 및 소독, 방문대장 기록 후 민원실 안내

○ 근무교대 시 시간공백 발생하지 않도록 적극 협조

※ 근무교대 시간 등 공백시간 당직근무자 활용

5. 민원접견실 상시운영

▢ 기    간: 2021. 9. 6. ~ 9. 17.(10일간)

▢ 근 무 자: 민원업무 담당자 배치  ※ 예방과 자체운영

▢ 추진내용

○ 민원관련 사항 응대, 담당자 호출 및 다과 제공 등

○ 주요민원 예상 질문지, 응대 매뉴얼 비치 및 사전 교육

6. 민원담당자 일일 자가점검(Self – Check)

▢ 대상/방법 : 전직원 / 매일 아침 근무시작 전 팀별 사전 점검 및 교육

▢ 민원응대[전화, 방문] 품질 점검표 내용(용모,복장,태도 등) 사항 숙지

○ 근무복은 항상 청결한 상태를 유지, 명찰을 상시 부착 등

○ 민원인 방문 시, 먼저 눈을 맞추고 밝은 목소리로 인사

자가점검 결과 (○, ×)
주변환경	맞이 태도	상담 태도	종결 태도	전체 느낌

Ⅳ		행정사항

▢ 각 부서에서는 민원응대 및 전화응대 품질점검표의 주요사항을 숙지하고. 청사 환경정리 등 방문 및 전화민원 서비스 향상을 위한 방안 강구

▢ 각 부서별 방문민원 수감을 위한 사전준비 사항은 기간 내 조치하여

원활한 수감이 될 수 있도록 적극 협조하여 주시기 바랍니다.

붙임   1. 민원응대(전화,방문) 점검표 1부.

2. 전화 친절응대 방송 멘트 1부.

3. 친절한 전화응대 매뉴얼 1부.

4. 2021년 상반기 전화민원응대 품질점검 결과 1부.  끝.