『친절,청렴을 일상으로』
	은평소방서
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(경유)
제목	2021년 하반기 민원응대(전화/방문) 서비스 품질점검 실시 계획 알림

1. 시민봉사담당관-20941(2021.8.26.)호『2021년 하반기 전화, 방문 민원응대 서비스품질 점검 실시 안내』와 관련입니다.

2. 2021년 하반기 민원응대(전화/방문) 서비스품질 점검을 아래와 같이 실시할 예정이오니, 각 부서에서는 민원응대 서비스 수준 향상을 위해 만전을 기하여 주시기 바랍니다.

가. 점검대상 : 전화·방문 민원응대 점검 / 전 부서

나. 점검기간 : 2021. 9. 06.(월) ~ 9. 17.(금) / 기간 중 5회 점검

※ 기간 중 자체 교육 및 점검 실시 → 행정팀 추진

다. 점검항목

점검 항목	맞이태도 (20)	연결태도 (15)	상담태도 (45)	종결태도 (15)	전반적 만족도 (5)
상세 항목	-접속신속성(10) -맞이인사(10)	-담당연결 또는 본인답변(10→15)	-언어표현(10) -경청태도(15→10) -적극적안내(15) -공손한어투(10)	-종료인사(10) -종료속도(5)	-통화 후 전반적인 느낌(5)

1) 전화민원 응대 : 5개 항목(총 100점 만점)

2) 방문민원 응대 : 5개 항목(총 100점 만점)

점검 항목	환경 (5)	맞이태도 (25)	상담태도 (50)	종결태도 (15)	전반적 만족도 (5)
상세 항목	-사무실 환경(5)	-용모복장(5) -맞이인사(10) -응대태도(5) -자리권유(5)	-응대태도(10) -경청태도(10) -안내태도(15) -자료전달(5) -상담태도(10)	-추가질문확인 배웅인사(15)	-통화 후 전반적인 느낌(5)

라. 결과조치 : 평가 결과 공개 및 2021년도 성과평가 반영

3. 행정사항

○ 각 부서에서는 전화민원응대 품질 점검표 및 매뉴얼(탁상용)을 비치하여 주시고, 상황실(통신)에서는 민원응대 서비스 점검기간 동안 민원응대에 대한

안내방송을 매일 09:00(공휴일 제외) 실시하여 주시기 바랍니다.

붙임  1. 2021년도 민원응대(전화/방문) 서비스 품질점검 계획 1부.

2. 민원응대(전화·방문)서비스품질 점검대상 1부.

3. 민원응대(전화·방문)서비스품질 점검표 1부.

4. 전화 민원응대 매뉴얼(탁상용) 1부.

5. 전화응대 교육자료 1부.  끝.

	소방행정과장
수신자	재난관리과장,예방과장,현장대응단장,녹번119안전센터장,역촌119안전센터장,수색119안전센터장
담당자	황호성		행정팀장	서상식		소방행정과장	08/27 이대우
협조자
시행	소방행정과-8266	(		)	접수		(		)
우	03311	서울특별시 은평구 통일로 962 (진관동)소방행정과	/	http://fire.seoul.go.kr/eunpyeong
전화	02-6981-6012	/전송	02-6981-6018	/	ogong983@seoul.go.kr	/	부분공개(5)