문서번호	시민봉사담당관-20423
결재일자	2021. 8. 20.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

		시 민
주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관
박혜령	김은희	08/20 최선혜

2021년 7월 서울생활도우미 상담실적 보고

2021.  8. 20.(금)

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

2021년 7월 서울생활도우미 상담실적 보고

시민에게 밀착하여 민원 행정서비스를 제공하기 위해 운영 중인 서울생활도우미 7월 상담실적을 보고드림

□ 운영 개요

○ 추진근거

- 민원 처리에 관한 법률 제33조(민원후견인의 지정‧운영)

- 민원 처리에 관한 법률 시행령 제9조 제4항(민원상담인 위촉)

○ 운영인력: 시‧자치구 출신 퇴직 공무원 8인 구성

○ 근무형태: 2개조, 매달 10일씩 격일로 근무(1일 6시간)

근 무 지	***	***
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○ 근무내용

- 서울생활도우미실: 응답소로 접수된 민원에 대한 상담 및 진행상황 안내

- 열린민원실: 내방 민원인 안내 및 민원취약계층을 위한 서류작성 대행 등

□ 월간 실적(서울생활도우미실: 858건 상담/열린민원실: 1,103건 안내)

○ 실적 집계 기간: 2021. 7. 1.~7. 31.

(단위: 건)

< 서울생활도우미실 총괄 > 858건 상담(※ 일평균 42.9건)

- 지난달 상담건수보다 127건 증가, 코로나19 관련 민원 증가가 두드러짐

(단위: 건)

구 분		누 계	1 월	2 월	3 월	4 월	5 월	6 월	7 월
신청건수(월)		5,837	867	572	818	977	731	855	1,017
상담건수(월)		5,192	809	528	746	877	643	731	858
전월 대비 상담 증감	건수	-	-56	-283	218	133	236	88	127
	비율	-	-6.5%	-34.9%	41.3%	17.8%	-26.8%	13.7%	17.4%
상담건수(일)		-	40.6	29.3	37.3	44.0	32.2	36.6	42.9

※ 신청 대비 상담 미완료 중 131건은 이미 처리된 민원을 분배하지 않은 등의 이유로 발생

※ 시민건강국 보건의료정책과 업무 과부하로 백신 관련 민원 처리 미실행(27건) → 상담 완료 불가

- 도우미 상담(858건)은 서비스 신청 창구인 홈페이지/모바일 접수 9.8% 차지

(단위: 건)

구 분	누 계	1 월	2 월	3 월	4 월	5 월	6 월	7 월
신청 창구 접수 건수	60,680	5,625	5,519	7,495	8,325	12,550	12,421	8,745
도우미 상담률	-	14.4%	9.6%	10.0%	10.6%	5.1%	5.9%	9.8%

○ 민원 유형별 실적

- 기타, 주택/도시계획/부동산, 교통 유형 순으로 상담 처리 완료

- 전월 대비 기타 유형 중 사회적 거리두기 4단계로 인한 민원 1.9% 증가

※ 코로나19 방역 지침(위반 신고 85건, 건의 17건), 백신 관련 민원 68건 증가

(단위: 건)

유 형	전월 비교			7월 유형별 비율
	6월 건수	7월 건수	증감
기타(코로나19 관련 민원 등)	95	272	177	31.7%
주택/도시계획/부동산	132	145	13	16.9%
교통	132	126	-6	14.7%
환경/공원/상수도	142	95	-47	11.1%
안전/소방/민방위/건설	87	63	-24	7.3%
건강/식품위생	63	60	-3	7.0%
경제/일자리/문화/관광/체육	40	33	-7	3.9%
감사/교육/마을공동체/세금	24	32	8	3.7%
복지/어르신/장애인/여성/청소년	16	32	16	3.7%
합 계	731	858	127	100%

○ 도우미별 실적

- 순차적으로 민원 배분하여 도우미별 실적에 유의미한 차이는 없음

(단위: 건)

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< 열린민원실 총괄 > 1,103건 안내(※ 일평균 55.2건)

- 대면 상담한 방문인수에 따라 추산하여 전월 대비 상담건수 44건(4.1%) 변동

(단위: 건)

구 분		누 계	1 월	2 월	3 월	4 월	5 월	6 월	7 월
상담건수(월)		7,645	1,100	995	1,137	1,061	1,102	1,147	1,103
상담 증감	건수	-	-68	-105	142	-76	41	45	-44
	비율	-	-5.8%	-9.5%	14.3%	-6.7%	3.9%	4.1%	-3.8%
상담건수(일)		-	55	55.3	56.9	53.1	55.1	57.4	55.2

○ 안내 유형별 실적

- 우리 시 정보 등이 담긴 책자 배분‧소개 등 기타민원이 41.3% 차지

- 방문인에게 열린민원실 안내, 처리 담당 타부서 안내함(32.7%, 24.5%)

구 분	건 수(건)	비 율(%)	비 고
기타민원	456	41.3%	무인민원발급 안내 등
열린민원실 안내	361	32.7%	창구 번호 안내
타부서 상담안내	270	24.5%	처리 담당 부서 안내
서류작성대행	7	0.6%	각종 서류 작성 지원
특이민원상담안내	9	0.8%	시민 직접 상담
합 계	1,103	100.0

○ 도우미별 실적

- 열린민원실 방문자수 및 도우미별 근무일수 등이 처리건수에 영향

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	<열린민원실 7월 대표 상담 사례>
▷ *** 도우미 - 민원 내용: 1990년에 발행한 서울특별시 상수도 공사 채권 현금화 방법 문의 - 상담 내용: 담당 공무원의 안내에 따라 소멸시효가 지나 현금화할 수 없다는 내용 전달하여 민원 종결 ▷ *** 도우미 - 민원 내용: 담당 공무원 실수로 취소된 택시 운전자격이 다시 취소되어 회복되었는데, 그동안의 경제적 손실을 보상받을 수 있는 방법 문의 - 상담 내용: 행정오류는 인정되는 것으로 보이나, 경제적 손실은 행정소송을 통해 별도 사법기관의 판단을 받아 보상받아야 할 사항이라고 설명 후 민원 종결

□ 향후 계획

○ 서식민원관리시스템 기능(분야 세분화) 개선	: 응답소팀 협력 요청