문서번호	민원분석과-6224
결재일자	2021. 8. 9.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

			시 민
주무관		민원분석과장	경영관리부장
신현희		양연화	08/09 代박재희
협조	민원분석팀장		이선희
	주무관		강우경

믿고 마시는 아리수!

「AI·Big Data 기반의 상수도 민원상담 로봇」사업

월간 보고서 (‘21년 7월 )

2021. 8.

상수도사업본부

민 원 분 석 과

「AI·Big Data 기반의 상수도 민원상담 로봇」사업

월간 보고서 (‘21년 7월 )

□ 사 업 명 : AI·Big Data 기반의 상수도 민원상담 로봇

□ 사업기간 : 2020. 9 ~ 2021.8월(11개월)

□ 사 업 비 : 1,003백만원

□ 계약방법 : 제한경쟁입찰(협상에 의한 계약)

□ 사업내용

• 단순·반복 상담 전담, 365일 24시간 즉시 대응 가능한 상담챗봇 도입

• 상담직원의 상담품질 및 전문성 향상을 위한 상담 비서봇 도입

• 상수도 민원의 종합적 통계 분석 및 민원 Big Data 분석 기반 마련

Ⅰ		사업추진 진척율

구 분	비중	계 획	실 적	비 고
전 체	100%	97.08%	96.82%
프로젝트 관리	10%	95.6%	94.3%
분석단계	20%	100%	100%
설계단계	20%	100%	100%
구현단계	20%	100%	100%
테스트단계	20%	99.2%	98.7%
이행단계	10%	76.8%	76.5%

Ⅱ		7월중 인력 투입 현황

구분	성명	투입공수(M/M)		역할
		금월	누적
ＰＭ	****	-	1	프로젝트 총괄 진행
ＰＭ	***	-	3
ＰＭ	***	-	5.5
ＰＭ	***	0.75	0.75
개발 및 분석	***	-	1.5	챗봇 개발
	***	-	8
	***	-	3	콜인프라 구성
	***	-	1	STT분석
	***	-	6.5
	***	-	1.5	STT엔진 개발
	***	-	2
	***	-	4	비서봇 개발
	***	-	1
	***	-	1.5	품질관리
	***	-	0.5
합 계		0.75	40.75

Ⅲ		7월중 추진 현황

□ AI상담도우미 사용자 교육 실시

○ 일    시 : ‘21. 7. 6(화) 16:00

○ 장    소 : 본부 5층 교육장

○ 교육대상 : 각 사업소별 상담직원 총 8명

○ 강    사 : ㈜아이티레이 개발 담당자

○ 주요 교육 내용

- 자동 키워드 추출을 통한 매뉴얼 검색 및 통화이력 검색 기능

- 카테고리 자동 유형분류 기능 및 상담내용 자동 문자변환 기능

- 고객번호 검색, 요금 조회, 이사정산 및 관리자 기능안내

□ 챗봇 시연회 개최

○ 일    시 : ‘21. 7. 9(금)  16:00

○ 장    소 : 본부 2층 회의실

○ 참석인원 : 본부장, 부본부장, 경영관리부장, 총무과장, 민원분석과장, 요금제도과장, 생산관리과장, TF팀원 16명, 수행업체직원등 총 30명

○ 주요시연내용

- 상수도 인공지능 시스템 구성 안내

- 챗봇 품질 향상 방안 및 향후 발전 방향 도출

- 답변 인식 성능 향상 방안 및 질의응답

□ 챗봇 지식 재검토 작업 실시

○ 기    간 : ‘21. 7. 12(월) ~ 19(월)

○ 대    상 : 민원주관 부서

○ 검토내용 : 각 질의에 대한 답변 내용을 간결하고 알기 쉬운 단어로 변경 및 현시점 제도에 맞는지 검토

○ 결    과 : 자동완성 및 시나리오 질의에 대한 답변내용 현행화 및 단어/문장 정제의견 적용완료

□ 챗봇 시민TF팀 및 다산콜 테스트 실시

○ 기    간 : ‘21. 7. 26(월) ~ 8. 6(금)

○ 대    상 : 시민TF팀 15명, 다산콜 수도상담원 12명,
대학생 아르바이트 3명 등 총 30명

○ 테스트 내용 : 오류, 오타 확인 및 자유질의 후 답변 중 미흡한 내용 건의

○ 결    과 : 총 168건 의견 수렴

○ 향후계획 : 제안된 의견에 대해 주관부서 검토 후 즉시반영 가능 사항 및 차년도 사업에서 반영 가능한 사항을 구분하여 적용

□ AI상담도우미 동영상 교육자료 및 매뉴얼 제작

○ 목    적 : 사업소 상담직원들이 온라인 상에서 언제든지 사용방법 숙지할 수 있도록 지원

○ 사용방법 : AI상담도우미 사용자매뉴얼에서 상시 사용 가능

□ 전문분야 감리 및 점검 실시

○ 기    간 : ‘21. 7. 19(월) ~ 7. 23(금)

○ 감 리 자 : 김상구 감리원 외 2인

○ 검토분야 : STT엔진 인식률 등 품질점검 및질의 챗봇 기능 점검

○ 결    과

- STT엔진의 음성인식률은 평균 95.4%로 높은 인식률 보임

- 인식률 편차가 크고 숫자 및 외래어 표현에 대한 인식률 저조

- 텍스트 변환속도 및 사용자 편의성 증대를 위한 개선 작업 필요

□ 웹취약점 점검 완료

○ 기    간 : ‘21. 7. 26(월) ~ 7. 30(금)

○ 점검결과 : 10가지 항목에 대한 점검 및 조치사항 적용 완료

Ⅳ		8월 추진계획

□ 전직원 대상 챗봇 테스트 실시

○ 방   법 : 행정포탈을 통해 상수도 전직원 대상 테스트 실시토록 홍보 후 챗봇 테스트 이벤트 실시

○ 기    간 :  ‘21. 8. 16(월)  ~ 9. 30(목)

○ 대    상 : 상수도 전직원

○ 참여방법 : 카카오톡에 아리수 채널 추가 후 질의챗봇과 대화 후 에러 및 오타 신고, 챗봇의 잘못된 응답에 바른 응답 의견 제시

○ 선정방법 : 신고내용 검토 후 선정(중복내용 신고의 경우 처음 신고자만 선정)

○ 당첨상품 : 문화상품권 1만원 지급

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*************************************** 끝.