문서번호	민원분석과-5997
결재일자	2021. 8. 2.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

						시 민
주무관	민원분석과장		경영관리부장		상수도사업본부부본부장		상수도사업본부장
신현희	代이선희		김영기		代김영기		08/02 김태균
협 조
	민원분석팀장					이선희
	주무관					강우경

'22년 AI 상수도 민원상담 고도화 사업 계획

2021. 7

상수도사업본부

민 원 분 석 과

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	■	□

‘22년 AI 상수도 민원상담 고도화 사업 계획

상수도 민원상담을 효율적으로 운영하고 시민의 민원 접근성과 편리성
향상을 위하여 2022년 민원상담 고도화 사업을 추진하고자 함

Ⅰ		추 진 근 거

○ AI・Big Data 기반의 상수도 민원상담 로봇 용역계획(민원분석과-3392, ‘20.8.4)

○ 2022년도 정보화사업 예산타당성 심사계획(정보시스템담당관-8381, ‘21.5.25)

Ⅱ		추진 필요성

○ 요금체계 개편등 상담민원 증가 추세로 전화 응대율 향상 대책 필요

- 소상공인 요금 감면 등 전반적인 제도 변경에 따른 상담 민원 증가

○ 민원서류 팩스수신 등 비효율적 민원처리 방식 개선

- 요금감액 등 사실 확인을 위한 민원 증빙서류 팩스 수신

○ 기 구축된 챗봇, AI상담도우미, 종합통계 시스템의 지식 고도화

- 민원 자동분류 기능 향상 및 민원분석 정교화를 위한 데이터 정제 작업

Ⅲ		주요 사업 내용

□ 음성인식시스템 구축으로 상담시간 단축 및 응대콜 증대

○ 상담직원 연결 전 고객 주소를 확인, 주소정보를 상담사에 전달

- 고객에 대한 정보를 미리 파악 후 상담 진행 ⇒ 평균 응대시간 감축

・ 평균 응대시간 2분 15초 중 고객정보 확인 시간 10~50초 소요

- 상담사 평균 상담건수 증가에 따른 응대율 향상 기대

※ 사업소 직원 건의사항 반영 (‘21.3.30 간담회)

□ 최근 3년간 평균 응대 시간

구 분	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
2019년	2:20	2:04	2:19	2:11	2:27	2:19	2:16	2:10
2020년	2:13	2:05	2:19	2:20	2:26	2:15	2:14	2:14
2021년 상반기	2:13	2:01	2:09	2:23	2:24	2:13	2:12	2:26
평 균	2분15초

□  서비스 개념

□ 비대면 서류접수 시스템 구축

○ 기존 서류접수를 FAX방식이 아닌 디지털 채널로 구축

- 민원 신청 시 고객이 필요서류를 스마트폰으로 찍어 상수도 챗봇을 통해 전송

- 비대면 서류접수 시스템에서 온라인 확인 후 챗봇 대화 또는 보정사항 안내

□ 증빙 서류 제출이 필요한 민원 예시

민 원 명	제출 필요서류
법인계좌 자동납부 전자고지 신청	사업자등록증, 통장사본, 신청자 신분증, 재직증명서 등
누수요금적용신청	누수수리 영수증, 수리 사진(고액인 경우) 등
가정용 세대분할	세대분할신청서, 전입세대열람내역서 등
고시원 세대분할	안전시설등 완비증명서, 건축물 현황도 등
소상공인 요금감면	감면신청서, 사업장별 소상공인 요금 부과 내역, 개인정보 제3자 제공 동의서 등

□ 서비스 개념도

□ 챗봇/AI상담도우미/종합통계 지식 고도화

○ 챗봇/AI상담도우미 지식데이터 보강

- 요금제도 개편 및 지침 변경에 따른 챗봇 질의 현행화

- 전화상담 민원의 자동분류 정확도 향상을 위한 분류 체계 고도화

○ 통계분석시스템의 활용도를 높이기 위한 기능 개선

- 현재 중블럭 단위까지 표출되는 대시보드를 소블럭 단위까지 표출

- 민원발생 위치정보 등 상세한 정보를 파악할 수 있도록 개선

□ 챗봇서비스 이중화 작업

○ 기구축한 챗봇 서비스의 안정적 운영을 위한 이중화 작업

-  WAS서버, 이중화 솔루션, 챗봇 솔루션 추가 도입

-  근거 : AI・Big Data 기반의 상수도 민원상담 로봇 챗봇 서비스 운영 및 이중화 계획(민원분석과-4728, ‘21.6.15.)

□ 성과지표

성과지표명	구분	척도	정의	목표값
전화상담 응대율	결과지표	백분율	응대콜수 / 인입콜수 * 100%	1% 상승

Ⅴ		소요예산 및 일정

□ 소요예산 : 총 1,610백만원

○ 상세내역

(단위 : 천원)

사업	구분	'22년	'21년	증감액	비고
계		1,610,288	0	1,610,288	기존사업은 ‘20년 추경예산으로 진행
상 수 도 민원상담 고 도 화	소프트웨어 개발비	651,060	0	651,060
	HW구매	130,010	0	130,010
	상용SW구매	829,218	0	829,218

□ 추진일정

○ 정보화 사업 추진 사전절차	’21.  8월

○ 발주계획 수립	’21. 10월

○ 계약심사	’21. 10월

○ 사업발주 및 입찰공고	’21. 11월

○ 제안서평가 및 계약의뢰	’21. 12월

○ 사업 추진	’22. 1 ~ 10월

끝.