문서번호	시민봉사담당관-18100
결재일자	2021. 7. 21.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

		시 민
주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관
박혜령	김은희	07/21 최선혜

2021년 6월 서울생활도우미 상담실적 보고

2021.  7. 21.(수)

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

2021년 6월 서울생활도우미 상담실적 보고

시민에게 밀착하여 민원 행정서비스를 제공하기 위해 운영 중인 서울생활도우미 6월 상담실적을 보고드림

□ 운영 개요

○ 추진근거

- 민원 처리에 관한 법률 제33조(민원후견인의 지정‧운영)

- 민원 처리에 관한 법률 시행령 제9조 제4항(민원상담인 위촉)

○ 운영인력: 시‧자치구 출신 퇴직 공무원 8인 구성

○ 근무형태: 2개조, 매달 10일씩 격일로 근무(1일 6시간)

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○ 근무내용

- 서울생활도우미실: 응답소로 접수된 민원에 대한 상담 및 진행상황 안내

- 열린민원실: 내방 민원인 안내 및 민원취약계층을 위한 서류작성 대행 등

□ 월간 실적(서울생활도우미실: 731건 상담/열린민원실: 1,147건 안내)

○ 실적 집계 기간: 2021. 6. 1.~6. 30.

(단위: 건)

< 서울생활도우미실 총괄 > 731건 상담(※ 일평균 36.6건)

- 지난달보다 상담 건수 88건 증가. 증가한 민원 중 소음 및 공원 이용 관련 민원(25건), 소상공인 대출 관련 민원(11건) 발생이 두드러짐

(단위: 건)

구 분		누 계	1 월	2 월	3 월	4 월	5 월	6 월
신청건수(월)		4,820	867	572	818	977	731	855
상담건수(월)		4,334	809	528	746	877	643	731
전월 대비 상담 증감	건 수	-	-56	-283	218	133	236	88
	비 율	-	-6.5%	-34.9%	41.3%	17.8%	-26.8%	13.7%
상담건수(일)		-	40.6	29.3	37.3	44.0	32.2	36.6

※ 신청 대비 상담 건수 차이(124건)는 이미 처리된 민원을 분배하지 않은 등의 이유로 발생

- 도우미 상담(731건)은 서비스 신청 창구인 홈페이지/모바일 접수 5.9% 차지

(단위: 건)

구 분	누 계	1 월	2 월	3 월	4 월	5 월	6 월
신청 창구 접수 건수	51,935	5,625	5,519	7,495	8,325	12,550	12,421
도우미 상담률	-	14.4%	9.6%	10.0%	10.6%	5.1%	5.9%

○ 민원 유형별 실적

- 환경/공원/상수도, 주택/도시계획/부동산, 교통 순으로 상담 처리 완료

유 형	건 수(건)	비 율(%)
환경/공원/상수도	142	19.4
주택/도시계획/부동산	132	18.1
교통	132	18.1
기타(코로나19 방역지침 위반 신고 등)	95	12.9
안전/소방/민방위/건설	87	11.9
건강/식품위생/복지/장애인/여성/아동 청소년	79	10.8
감사/교육/정보화/마을공동체/세금/계약	24	3.3
경제/일자리/문화/관광/체육/디자인	40	5.5
합 계	731	100.0

○ 도우미별 실적

- 이성규, 양현모 도우미 6. 17. 임기만료로 7일, 6일 근무: 건수 차이 발생

- 박병길 도우미 6. 28. 자로 신규 선정되어 1일 근무: 25건 처리

- 순차적으로 민원 배분하여 도우미별 실적에 유의미한 차이는 없음

(단위: 건)

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※ A조 박광일 도우미는 7월부터 근무 시작(6월 신청 건수 배분 및 처리하여 6월 실적에 고려됨)

< 열린민원실 총괄 > 1,147건 안내(※ 일평균 57.4건)

- 전월 대비 열린민원실 내방 민원인 증가로 상담건수 45건(4.1%) 증가

※ 상담 건수는 서울생활도우미의 체감 방문자수와 대면 업무한 민원인수에 따라 산정

(단위: 건)

구 분		누 계	1 월	2 월	3 월	4 월	5 월	6 월
상담건수(월)		5,395	1,100	995	1,137	1,061	1,102	1,147
상담 증감	건 수	-	-68	-105	142	-76	41	45
	비 율	-	-5.8%	-9.5%	14.3%	-6.7%	3.9%	4.1%
상담건수(일)		-	55	55.3	56.9	53.1	55.1	57.4

○ 안내 유형별 실적

- 우리 시 정보 등이 담긴 책자 배분‧소개 등 기타민원이 42.6% 차지

- 방문인에게 창구 번호, 처리 담당 부서 안내함(32.6%, 22.6%)

구 분	건 수(건)	비 율(%)	비 고
기타민원	489	42.6	무인민원발급 안내, 둘레길 책자배부 등
열린민원실 안내	374	32.6	창구 번호 안내
타부서 상담안내	259	22.6	처리 담당 부서 안내
서류작성대행	17	1.5	각종 서류 작성 지원
특이민원상담안내	8	0.7	시민 직접 상담
합 계	1,147	100.0

○ 도우미별 실적

- 열린민원실 방문자수 및 도우미별 근무일수 등이 처리건수에 영향

(단위: 건)

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□ 향후 계획

○ 서울생활도우미 우수사례 수집: 반기별 도우미당 2건 제출

○ 서울생활도우미 격려 간담회 개최(분기별): 8월 중