“기분 좋은 변화, 품격 있는 강남”

등록번호	스마트도시과-3800		주무관	스마트정책팀장		스마트도시과장		뉴디자인국장		부구청장
			이지승	김창호		윤종민		김희주		전결 07/20 안준호
등록일자	2021.7.19.
결재일자	2021.7.20.
공개구분	부분공개(5)
			협조자

- 업무시간에만 가능했던 민원상담이 24시간 언택트로 -

지능형 챗봇시스템‘강남봇’구축 결과

□ 사 업 명 : 지능형 챗봇시스템‘강남봇’

□ 기    간 : 2021년 02월 ~ 07월

□ 대    상 : 더강남앱 내 챗봇 시스템

□ 소요예산 : 117,506천원

□ 추진사항

❍ 메신저 대화방식으로 24시간 상담 서비스

❍ 코로나우울증 진단, 소음, 주차단속, 복지, 각종 전자민원관련 질의응답 서비스

❍ 앱 활용도를 높이고 다양한 사용자가 이용할 수 있도록 음성인식기능 구축

❍ 자주 이용되는 전자민원서비스 어디서나민원 등 36종 연계

❍ 데이터를 스스로 분류한 후 파악하여 문제를 해결하는 딥러닝 기술을 사용하여

스스로 업데이트 하며 상담하도록 설계

□ 향후계획 : 더강남앱 활성화를 위한 자동상담 분야 확대

2021.  7.   .

	강 남 구
(		스마트도시과	)

【 관련 규정 및 제반사항 사전검토서 】
검토분야	확인 및 적시사항
관련 규정 및 근거	현행 관련 법, 시행령, 조례, 규칙, 관련 지침 등 근거를 모두 검토하고 적시하였습니까?
	• 「민원 처리에 관한 법률」제4조 및 제8조, 같은 법 시행령 제5조, 시행규칙 제3조 • 「전자문서 및 전자거래 기본법」제4조내지8조 • 2021 모바일 플랫폼 더강남 운영 계획(스마트도시과-658(2021.02.04.))
추진 경위	추진 경위는 무엇입니까?
	• 인공지능 챗봇을 통한 민원상담, 민원서류안내 등이 가능한 지능형 챗봇 서비스를 구축하고자 함
예산 사항	산출 근거 및 기준 또는 예산확보 및 투입우선순위 등의 내용을 검토하고 적시하였습니까?
	• 근거 및 기준을 검토한 결과 적정함
수혜자 및 범위	이 업무(사업)관련 수혜자는 누구이며 수혜범위를 파악해 보았습니까?
	• 대상 : 강남구민, 공무원 등
분 야 별 검토사항 [계속 : ] [신규 : ]	이 업무(사업)과 관련하여 아래 등 제반사항을 검토해 보았습니까? ⓛ 관련부서 협조 ----------------- ( ) ② 이해관계인 및 예상되는 민원 ----------------- ( ) ③ 추진상 사전 걸림돌 ----------------- ( ) ④ 미래행정 수요예측 ----------------- ( ○ ) ⑤ 시장조사 ----------------- ( ) ⑥ 민간부분(시설 등)과의 경제성 및 효율성 등 비교 ------ ( ) ⑦ 업무 매뉴얼 및 관련 법규 ----------------- ( ○ ) ⑧ 행사관련 의전 및 선거법 ----------------- ( ) ⑨ 투융자 심사 등 관련절차 준수 ----------------- ( )
	• 위 언급한 사항은 반드시 검토하고 해당되는 사항에 체크한 다음, 해당 사항을 요약 작성하세요
타 기관 사 례	타 구 사례를 파악, 비교해 보았습니까?
	• 지자체 챗봇서비스 : 법무부 ‘버비’, 서울시 ‘누구나’, 대구시 ‘뚜봇’, 경기도 ‘지방세 상담봇’ 등
전문가 자 문	전문가의 자문이나 검토를 받았습니까?
	• 해당없음

- 업무시간에만 가능했던 민원상담이 24시간 언택트로 -

지능형 챗봇시스템‘강남봇’구축 결과

비대면 상담방식을 도입하여 인공지능 챗봇인 ‘강남봇’을 더강남앱 내 구축하고 24시간 교통, 환경, 복지, 민원서류 관련문의 등의 상담과 전자민원 작성 및 접수 서비스를 제공하고자 함.

Ⅰ			추 진 개 요

□ 추진근거

❍「민원 처리에 관한 법률」제4조 및 제8조, 같은 법 시행령 제5조, 시행규칙 제3조

❍「전자문서 및 전자거래 기본법」제4조내지8조

❍ 지능형 챗봇서비스 ‘강남봇’구축계획(스마트도시과-942, 2021.02.18.)

□ 추진내용

❍ 기    간 : 2021년 02월 ~ 07월

❍ 대    상 : 더강남앱 내 챗봇 시스템

❍ 추진사항

- 메신저 대화방식으로 24시간 질의응답 서비스

- 코로나19 우울증 진단 등 정신건강, 복지서비스, 소음 등 환경, 주차단속,

각종 민원서류 관련 질의응답 서비스

- 앱 활용도를 높이고 다양한 사용자가 이용할 수 있도록 음성인식기능 구축

- 어디서나민원, 복지급여 등 36종 전자민원 연계

※ 강남봇 구축계획의 챗봇과 대화하며 작성하는 전자민원 기능은 사용자의 편의성을 고려하여 스마트행정서비스(비대면 전자민원)로 일원화

[관련공문 : 지능형 챗봇서비스 ‘강남봇’구축계획(스마트도시과-942, 2021.02.18.)]

❍ 소요예산 : 117,506천원

□ 향후계획 : 분야별 구정관련 질의응답 데이터베이스 업데이트

Ⅱ			세부추진 결과

□ 강남봇 서비스 제공내용

❍ 코로나19 복지급여 신청, 코로나우울증 등 정신건강진단, 불법주정차관련 기준 및 처리과정, 소음, 미세먼지, 민원서류 관련 질의응답 등 상담서비스 및 업무담당자와 같은 상세 정보 제공

❍ 작동 방법

① 대표화면 강남봇 서비스 버튼으로 접근

② 원하는 상담의 키워드를 입력하면 질의응답 콘텐츠 목록이 자동으로 생성됨

③ 원하는 질문을 선택하면 해당 답변이 자동으로 응대되며, 그 외 민원신청방법, 전화번호, 관련 홈페이지 등을 안내.

▶ 비대면전자민원신청 같이 자주 이용되는 콘텐츠는 상단아이콘으로 상시 표출

대표화면 강남봇 바로가기		강남봇 실행		키워드 입력 시 자동으로 연관된 질문 리스트업		빈번하게 사용되는 전자민원신청 ▶상단고정
	□		□

□ 상담 시 인공지능 음성인식이 문자입력 기능과 함께 사용되도록 구현

□ 사람처럼 많은 데이터를 스스로 분류한 후 파악하여 문제를 해결하는 딥러닝 기술을 사용하여 초기 데이터 입력 후 스스로 업데이트 하며 상담 하도록 설계

▶ 초기 데이터 분량이 대량 확보되어야 하므로 순차적으로 분야별 데이터 입력작업 추진

□ 강남봇 구매 : 챗봇 솔루션 구매(WISE I Chat V2.0)

❍ 업종별 공통지식(민원·고객응대 등), 일상 속 기본지식이 탑재된 솔루션을 구매

제품명	포함 모듈	비고
WISE I Chat V2.0	- 외부채널연동 및 기간계 시스템 연동 모듈 - 대화관리 매니저 - 질의 학습 엔진 - 검색관리도구 · 기계학습 트레이닝 도구, 통계관리 · 지식관리도구, 시뮬레이션, 사용자관리 등 - 자언어 처리를 위한 형태소 분석기 - 한국어, 영어 지원 - 키워드 기반 검색기 - 색인기 - 다양한 Web, file 등 수집기

❍ 계약방법 : 조달청 제3자단가계약 물품구매

❍ 스마트도시과, 스마트도시 강남구현, 스마트도시 기획 및 기반 구축, 인공지능

챗봇기반 비대면 행정서비스 구축, 일반운영비, 사무관리비

※ 개발일정 등을 고려하여 챗봇서비스 개발방식이 아닌 솔루션 구매방식으로 변경함에 따라 사업예산 변경

❍ 소요예산 : 금117,506천원

Ⅲ			추 진 일 정

□ 21년 2월 ~ 3월   전자계약서비스 기획 및 솔루션 도입 계약체결

□ 21년 3월 ~ 5월   서비스 커스터마이징 및 테스트 운영

□ 21년 6월 ~ 7월   전자민원, 자동상담 서비스 단계별 오픈

□ 21년 7월 ~ 12월  자동답변을 위한 데이터 입력 및 서비스 안정화 추진

Ⅳ			기 대 효 과

□ 업무시간에만 가능했던 민원상담이 ‘강남봇’을 통하여 24시간 쉽고 빠르게 가능

□ 비대면 상담으로 언택트 트렌드에 적극 부응하고 단순상담에 대한 담당자 업무부담 감소

□ 상담 시 문자인식과 음성인식 기능을 모두 사용할 수 있어 앱 활용도를 높이고 다양한 사용자가 이용할 수 있도록 접근성 강화

Ⅳ			행 정 사 항

□ 더강남앱 활성화를 위한 자동상담 분야 확대

□ ‘강남봇’질의응답 데이터 추가 : 해당사업부서 → 스마트도시과

□ ‘강남봇’데이터 입력 및 기타 오류 수정 : 스마트도시과

□ 더강남앱 ‘강남봇’서비스 출시 언론보도 추진 : 정책홍보실 협조. 끝.