문서번호	민원여권과-16694
결재일자	2021.7.15.
공개여부	부분공개(5)

주무관	민원처리담당	민원여권과장	행정국장
유혜영	김은숙	김형수	07/15 서형석
협 조

2021년 상반기 민원처리서비스 평가 결과보고

2021. 7.

행 정 국

민원여권과

2021년 상반기

민원처리서비스 평가 결과보고

상반기 부서별 민원처리 실적을 평가함으로써 민원행정서비스 향상을 기하며 평가결과에 따라 인센티브를 제공함으로써 민원공무원 사기진작과 자발적인 대민서비스 역량강화를 유도하고자 함

Ⅰ		추 진 근 거

「민원처리에 관한 법률시행령」 제22조(처리상황의 확인ㆍ점검)

2021년도 민원행정 및 제도개선 추진계획(부구청장 방침(2021. 4. 1.))

Ⅱ		평 가 개 요

평가기간 : 2021. 1. 1. ~ 2021. 6. 30.

평가대상 : 유기한민원, 정보공개, 새올상담민원ㆍ응답소(일반민원) 처리부서(동)

평가분야 및 평가항목

평가분야(배점)	평가항목(배점)
만족도(100)	ARS 해피콜 설문조사 결과(70), 처리건수(30)
처리실적(100)	단축률(50), 처리건수(30), 지연율(10), 연장율(10)

평가부문 : 4개 부문

❑ 유기한민원 만족도, 유기한민원 처리실적, 정보공개 처리실적, 새올상담민원ㆍ응답소(일반민원) 처리실적

평가방법 : 평가부문에 따른 평가분야의 평가항목(배점)에 따라 서면평가

포    상 : 평가부문별로 평가순위에 따라 포상

포상명	포상대상	포상	포상금	비고
최우수(총 4개)	평가부문별 1개	구청장 표창	30만원
우 수(총 4개)	평가부문별 1개	구청장 표창	20만원

Ⅲ		2021년 민원처리서비스 평가계획 변경[붙임2]

※「2021년 민원처리서비스 평가계획」에 명시된 ‘2021년 상반기 평가 시 도출되는 평가자료에 따라 평가항목별 평가방법 조정가능’에 따라 평가계획 변경
단, 5번 ‘평가항목에 가점 추가’는 평가항목이 추가되는 것이기에 선안내 후 2021년 하반기 평가 시 반영예정

1. 평가배점이 높은 단축률의 평가항목 ‘법정처리일수’를 ‘최초처리일수’와 ‘연장일수’ 합으로 평가 시 특정부서(2개 부서)가 유리한 사항 확인되어 타부서와 형평성 고려하여 변경 필요

※ 유기한민원 처리실적 평가부문에서 ****************************************************************************************************************************************

※ 행정안전부 ‘2021년 민원서비스 종합평가’에서도 연장된 처리기간이 아닌 최초 처리기간 기준으로 평가 됨

⇒ 평가항목 단축률 평가 시 ‘법정처리일수’는 ‘최초처리일수’ 적용

2. 평가항목 중 ‘지연율’은 민원처리 성실도 의미를 가지기에(민원처리법에 따른 연장처리를 하지 않은 경우 지연 발생) 평가 시 지연발생 건수와 지연일에 대한 구분 필요

※ 부서민원 개수가 100개, 최초처리일수가 1,000일로 동일한 A, B부서 중
A부서는 지연건수 5건ㆍ지연일수 5일, B부서는 지연건수 5건ㆍ지연일수 20일인 경우

구분	지연건수 대비 지연율	지연일수 대비 지연율	비고
A부서	5%	0.5%	건수 기준 지연점수는 A,B 부서 동일하나, 일수 기준 지연점수는 차이 발생
B부서	5%	2%

⇒ 평가항목 ‘지연율’ 평가 시 ‘지연건수’와 ‘지연일수’ 모두 평가

변경 전		변경 후
배점	평가방법	배점	평가방법
10	- 부서 처리건수 대비 부서 지연 처리건수의 비율 - 산식 : 지연건수/처리건수*100 ① 0% : 10점 ② 0% 초과 ~ (전체 ‘지연건수’ 평균/전체 ‘처리건수’ 평균*100)미만 : 5점 ③ (전체 ‘지연건수’ 평균/전체 ‘처리건수’ 평균*100)이상 : 0점	5	- 부서 처리건수 대비 부서 지연 처리건수의 비율 - 산식 : 지연건수/처리건수*100 ① 0% : 5점 ② 0% 초과 ~ (전체 ‘지연건수’ 평균/전체 ‘처리건수’ 평균*100)미만 : 2.5점 ③ (전체 ‘지연건수’ 평균/전체 ‘처리건수’ 평균*100)이상 : 0점
		5	- 부서 최초처리일수 합 대비 부서 지연일수 합의 비율 - 산식 : 지연일수 합/최초처리일수 합*100 ① 0% : 5점 ② 0% 초과 ~ (전체 ‘지연일수’ 평균/전체 ‘최초처리일수 합’ 평균*100)미만 : 2.5점 ③ (전체 ‘지연일수’ 평균/전체 ‘최초처리일수 합’ 평균*100)이상 : 0점

3. 타 평가부문의 평가대상 총 민원수와 제외되는 최소 민원수 고려 시 유기한민원 만족도 평가부문에서 평가대상 제외되는 최소 응답자수 하향 필요

※ 유기한민원 처리실적 : 전체 총 민원수 25,530개, 평가 제외 최소 민원수 10개 미만
정보공개 처리실적 : 전체 총 민원수 1,098개, 평가 제외 최소 민원수 5개 미만
유기한민원 만족도 : 전체 총 응답자수 805개, 평가 제외 최소 응답자수 3명 미만

⇒ 유기한민원 만족도 평가 최소 응답자수 하향(10명 미만 제외 → 3명 미만 제외)

4. 「2021년 민원처리서비스 평가계획」의 오기 정정

항목	평가방법	⇒	평가방법
연장율	② 0% 초과 ~ (전체 ‘처리건수’ 평균/전체 ‘연장건수’ 평균*100)미만 : 8점 ③ (전체 ‘처리건수’ 평균/전체 ‘연장건수’ 평균*100)이상 : 0점		② 0% 초과 ~ (전체 ‘연장건수’ 평균/전체 ‘처리건수’ 평균*100)미만 : 8점 ③ (전체 ‘연장건수’ 평균/전체 ‘처리건수’ 평균*100)이상 : 0점

5. 민원처리의 대민 서비스 평가항목인 만족도, 단축률 외 민원공무원의 노고를 평가에 반영하기 위해 평가항목에 부서 처리건수와 처리민원의 난이도 고려 필요

※ 모든 민원은 해당법에서 민원처리에 필요한 소요시간을 고려한 법정처리일수가 정해져 있음
ex)단순민원인 증명서 발급(1일), 사회보장급여 신청(30일), 재개발사업시행인가(60일)

⇒ 평가항목에 ‘가점’ 추가하여 ‘최초처리일수 합’ 1순위 부서 가점(3점) 부여

Ⅳ		평 가 결 과

평가 총평

❑ ‘유기한민원 처리실적’ 평가부문에서 유기한 민원은 구청(보건소) 37개 부서 중 23개 부서에서 처리하고 있으나 전체 유기한 민원(25,530건) 중 약 54.9%가 복지관련 민원(13,894건)으로,
부서 처리건수와 처리민원의 난이도를 고려하는 ****************************************************************************************************이 높은 상황임

❑ 타 평가부문에 비해 ******************************************************하나 전반적인 부서에서 민원처리 기간 단축을 위하여 지속적으로 노력하고 있음

❑ 민원처리기간 단축은 주민이 체감하는 민원처리 만족도와 민원행정서비스 향상과 밀접한 관련이 있으므로 직원들의 성실한 업무태도와 철저한 업무숙지가 요구됨

❑ 지연율은 모든 평가부문에서 낮으나 지연처리 건수ㆍ일수가 일부부서에 편중되어 있으므로 법정처리기한 내에 처리할 수 있도록 직원 개인별 세심한 주의 필요

❑ 민원접수창구의 다양화ㆍ시민들의 신고의식 상향ㆍ코로나19로 인한 방역지침 위반 신고 등에 따라 새올상담민원 및 응답소민원이 증가하고 있으므로 법정처리기한 준수, 2차 민원발생 최소화를 위해 성실한 답변이 요구됨

평가부문별 평가대상 현황

(단위 : 건)

평가부문	전체	제외	평가대상	비고(제외대상)
유기한민원 만족도	807	2	805	ㆍ최소 응답자 부서(2개) 2건
유기한민원 처리실적	27,147	1,817	25,330	ㆍ동주민센터 1,795건 ㆍ총 처리건수 10개 미만 부서(7개) 22건
정보공개 처리실적	1,432	334	1,098	ㆍ취하ㆍ이송ㆍ처리중 등 253건 ㆍ민원여권과 정보부존재 처리 62건 ㆍ총 처리건수 5개 미만 부서(14개) 19건
새올상담민원ㆍ응답소(일반민원) 처리실적	10,426	1,797	8,629	ㆍ취하ㆍ이송ㆍ처리중 등 1,755건 ㆍ총 처리건수 5개 미만 부서(21개) 42건
	1,842	249	1,593	ㆍ취하ㆍ이송ㆍ처리중 등 191건 ㆍ총 처리건수 5개 미만 부서(19개) 58건

평가부문별 민원처리 현황

❑ 유기한민원 만족도현황

(단위 : 명)

응답자수	공무원 친절도				응답자수	민원처리 만족도
	친절	보통	불친절	친절도		만족	보통	불만족	만족도
*** ******	*** ********	** *******	** *******	******	*** ******	*** ********	** *******	** *******	******

• 유기한민원 만족도 설문조사에서 공무원의 친절도는 87.70%, 민원처리 만족도 88.14%로 전년도 하반기(친절도 89.18%, 만족도 88.04%) 대비 친절도는 소폭 하락하고, 만족도는 거의 동일함

❑ 유기한민원 처리현황

(단위 : 건)

처리부서	처리건수	연장건수	연장율	지연건수	지연율	최초처리일수 기준 단축률
23개	25,330	*****	******	***	*****	******

• *******************************************처리부서 23개 중 20개 부서에서 최초처리일수 기준에서 처리기간을 단축했음

❑ 정보공개 처리현황

(단위 : 건)

처리부서	처리건수	연장건수	연장율	지연건수	지연율	최초처리일수 기준 단축률
34개	1,098	**	*****	*	*****	******

❑ 새올상담민원 처리현황

(단위 : 건)

처리부서	처리건수	연장건수	연장율	지연건수	지연율	최초처리일수 기준 단축률
36개	8,629	***	*****	**	*****	******

❑ 응답소(일반민원) 처리현황

(단위 : 건)

처리부서	처리건수	연장건수	연장율	지연건수	지연율	최초처리일수 기준 단축률
34개	1,593	**	*****	**	*****	******

평가부문별 우수부서

평가부문	최우수	우수	비고
유기한민원 만족도	주택정책과	건축과	2개 분야 이상 중복 우수부서는 1개 분야만 선정 (높은 순위 선정)
유기한민원 처리실적	여성가족과	세무1과
정보공개 처리실적	의약과	보건위생과
새올상담민원ㆍ응답소 (일반민원)처리실적	건강관리과	교통행정과

❑ 포상

• 최우수부서 (4개부서) - 구청장 표창 및 포상금 30만원

• 우수부서   (4개부서) - 구청장 표창 및 포상금 20만원

Ⅴ		소 요 예 산

소요예산 : 금2,000천원

산출근거

❑ 최우수부서 : 1,200천원 (4개부서 × 300천원)

❑ 우수부서   :   800천원 (4개부서 × 200천원)

예산과목 : 민원여권과, 고객감동민원행정서비스구현, 고객지향적민원실천, 민원친절서비스지원, 포상금

Ⅵ		행 정 사 항

상반기 민원처리서비스 평가 우수부서 포상금 지급 : 민원여권과

민원처리 우수부서 구청장 표창(확대간부회의 시 시상) : 자치행정과

붙임 1. 2021년 상반기 민원처리서비스 평가결과 세부내역 1부.

2. 2021년 민원처리서비스 평가계획 변경 1부.

3. 2021년 상반기 표창(안) 8부.