문서번호	원무과-7907
결재일자	2021. 7. 15.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

				시 민
주무관	원무팀장	원무과장		어린이병원장
목명희	이철우	임재선		07/15 최진숙
협 조
	진료부장		代변희정
	간호부장		박경옥
	정신건강의학과장		변희정
	약제과장		박미현

2021년 상반기 외래환자 및 보호자』

만족도 조사 결과 보고

2021.  7.

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	■	□
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

2021년 상반기 외래 환자 및 보호자』

외래 만족도 조사 결과 보고

어린이병원을 이용하는 고객의 다양한 의견을 수렴, 향후 향상된 의료서비스를 제공함으로써 의료 환경 개선 및 만족도 향상에 기여 하고자 함.

Ⅰ				조사개요

□ 추진근거

□ 서울특별시 어린이병원 환자서비스헌장 및 이행기준

□ 어린이병원 원무과-16271(2018.12.11.)

□ 조사목적

□ 자료수집 : 이용시민의 불편 및 건의사항 파악

□ 운영참고 : 의료서비스 증대 및 의료환경 개선

□ 외부기관 만족도 조사 사전 대비 등

□ 조사현황

□ 조사기간 : 2021. 6.21(월) ~  7.9(금) / 15일간

□ 설문응답자 : 어린이병원 외래 이용 환자 및 보호자(100명)

□ 조 사 자 : 코로나19로 비대면 접촉을 위하여 각 진료과별 비치

□ 외래 진료과별 응답자 현황(총100명-2개과 동시 이용 진료자 포함)

소아청소년과	재활의학과	정신건강의학과	치과	건강검진실
3	37	38	24	0

Ⅱ				조사결과

□ 종합만족도

□ 2021년는 *****로 2020년 하반기 ***** 보다********하여 만족이 약간 줄어들었음.

**********************************************

□ 병원이용 동기 및 교통수단

□ 병원이용 주요 동기는

어린이 전문병원이기 때문이라는 응답*******

주위사람의 권유 *****,

진료비용이 저렴이 *****로 조사됨

□ 어린이병원을 이용하는 수단으로 자가용이 ****%,

대중교통이 *****로 대부분 자가용을 이용하는 것으로 조사됨

□ 시설 및 환경 분야

□ 목적지 찾기의 편리성 ***, 전체적인 시설 만족도 *****로 조사됨

□ 외래 편의시설 전체만족도는 *****로 조사되었으며

세부 사항별로

‣ 주차장이용의 편리성	: ******

‣ 화장실 등 청결상태	: *****

‣ 안내표지판	: *****

‣ 대기공간 및 편의성	:******

‣ 기타 편의시설(카페, 현금지급기 등)	: *****

□ 불편했던 시설에 대한 의견

‣ 주차공간이 부족하다

‣ 주차정산시 사전등록이 안되어 불편

‣ 정수기 이용제한으로 불편..생수 자판기라도 설치 바람

‣ 간단하게 식사할수 있는 편의점이 없어 불편

‣ 코로나로 인해 대기공간이 부족...

‣ 화장실이 좁고, 발달센타 화장실에 선반이 없어 물건 둘곳이 없어    불편

□ 의료진(의사․간호사․치료사․약사) 서비스 관련 사항

□ 의료진 전체 만족도는******로 조사됐으며

세부적으로 의료진의 설명에 대한 만족도는 담당의사 ****** 간호사****, 치료사 ****, 약사 1***로 조사됨

□ 의료진의 설명에 대한 일부 의견

‣ 진료 시간에 구애받지 않고 편안한 마음으로 상담 받을수 있는 점이 매우 좋다.

‣ 아이의 잘못된점 하나하나 짚어주시며 어떤방법으로 이끌어 나갈지와 조심해야할 부분등을 구체적으로 잘 설명해주셔서 치료에 너무 만족하고 있음.

‣ 치료사 선생님들이 정성을 다해 진심으로 치료해주심

‣ 치과 선생님들 너무 친절함

□ 친절분야

□ 전체적으로 고르게 평균 99.3%로

비교적 높은 만족도를 보이는 것으로 조사 되었음

‣ 안내요원, 청원경찰, 경비	:******

‣ 원무접수, 수납, 입.퇴원	:******

‣ 담당의사	:******

‣ 간호사	:******

‣ 약사	:*****

‣ 검사실	:******

‣ 방사선실	:*****

‣ 물리치료실	:*****

‣ 작업치료실	:*****

‣ 언어치료실	:*****

‣ 심리검사실	:*****

‣ 인지학습치료실	:*****

‣ 미술치료실	:*****

‣ 음악치료실	:*****

‣ 행동치료실	:*****

□ 전체적으로 친절하다는 내용이 많았으며, 어린이 눈높이에서 응대하고, 아이가 마음 편하게 진료 받을 수 있고, 친절하게 모르는 부분에 대해서도 자세히 설명해 주는 등에서 병원에 대해 전체적인 친절함을 느끼는 것으로 조사됨

□ 친절사례

‣ 병원 모든 분들이 항상 친절하게 대해줌

‣ 정해진 시간에 한정을 두지 않고 치료(인지치료)시간에 행한 치료의 내용이나 아이의 반응에 대하여 매우 구체적으로 충분히 설명하며 상담에 임해 너무 감사

‣ 선생님(놀이.음악.미술)들이 아이에 대한 애정으로 잘해주심

‣ 치료실 수업후에도 아이를 잘 관찰해서 알려주시고, 보호자의       얘기에 잘 설명, 수용해주심

‣ 치과선생님들 너무 친절함.

□ 불친절 사례

‣ 주차관리 하시는분이 너무 불친절하게 대함...(말투등)

□ 그 밖에 질문 사항

□ 접수․수납절차의 편리성            *****

□ 진료시간 만족도                    *****

□ 외래 진료 대기시간 만족도         ******

□ 의료서비스 대비 진료비용 적정성    *****

□ 의료기기, 장비의 충분성           ******

□ 의료진의 전문성, 서비스 질         *****

□ 주위에 병원 추천 여부              *****

□ 병원 전체에 대한 만족도는 ***로 나타남

□ 기타 외래 서비스 개선 의견

‣ 대기가 너무 길어서 아쉽고 치료시기를 놓쳐 버릴수 있음

‣ 시설이나 환경은 좋다. 대기환자가 많으니 치료사 선생님들 인원확충해서 많은아이가 빨리 치료받기를 기대함

‣ 치료하는동안 부모 심리상담 및 대기실 필요

‣ 재활 외래 대기시간이 너무 길다

Ⅲ				결과조치

□ 만족도조사 결과 전 직원에 공람

□ 즉시 시정 가능한 내용은 우선적으로 조치하고, 불만족 사항을 개선하고, 개선 의견에 대해 해당 부서별로 가능 여부를 검토하여 적극 추진

붙임  1. 2021 상반기 외래 설문조사 결과 [집계표 및 설문의견] 2부.

2. 외래 환자용 설문지 1부.  끝.