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제목	[민원 답변]응답소 민원도우미에 대한 '건의민원' 및 '고충민원'

안녕하십니까. 우리 시 서울생활도우미 서비스에 대해 귀하께서 접수하신 민원사항에 대해 다음과 같이 답변 드립니다.

우선, 귀하의 민원의 요지는 서울생활도우미 제도를 개선하고 *** 도우미의 소극행정을 바로잡아 달라고 하는 것으로 사료됩니다.

1. 서울생활도우미 제도 개선

서울생활도우미는 응답소에 접수된 민원이 있으면 민원 답변이 나가기 전, 1) 민원인에게 처리부서와 처리 담당자를 안내하고 2) 처리부서의 답변이 나간 후에 이러한 사실을 민원인에게 직접 알리는 서비스를 제공하고 있습니다. 이와 더불어, 3) 처리 담당 공무원과 연락하여 민원인의 요구사항을 원활하게 전달하는 역할을 하고 있습니다.

귀하의 민원****************의 법정 처리기한이었던 7월 8일까지 서울생활도우미가 관리하지 않았던 이유는 답변 내용과 법정 처리기한까지의 답변을 하는 권한은 처리부서에 있기 때문입니다. 보통 처리부서는 5일 정도의 시간을 갖고 답변을 준비하고 서울생활도우미는 처리부서의 답변이 나간 후, 이런 답변이 나간 사실을 민원인께 다시 한 번 전달하여 민원인께서 민원 답변을 놓치지 않도록 하고 있습니다.

다만, 귀하와 *** 도우미의 통화(7월 2일 자)에서 도우미가 인지하였던 요청사항을 처리부서에 전달하는 과정에서 미흡했던 점이 있었습니다.

*** 도우미는 귀하와 7월 2일에 처음 통화를 한 후, 그 날 처리 담당 공무원과 통화하지 못하고 그의 동료에게 민원인의 불편사항을 전달하고 귀하께 만족스러운 답변을 하도록 요청하였습니다. 이러한 중간 소통과정에서 전달이 제대로 이루어지지 않은 것으로 보이며, 귀하의 민원***************에서 만족하지 못한 답변을 받으신 점에 대해 죄송스럽게 생각합니다.

저희 서울생활도우미와 담당 공무원 사이에서의 의사소통이 제대로 되지 못한 부분에 대해서는 책임감 있게 최대한 담당 공무원과 긴밀하게 연락을 할 수 있도록 교육을 진행하도록 하겠습니다.

2. *** 도우미의 소극 행정

앞서 말씀드렸듯이, 담당 공무원에게 첫 번째 민원에서의 불편 사항을 제대로 전달하지 못한 점에 대해서는 김애련 도우미에게 교육을 진행하도록 하겠습니다.

또한, 7월 12일에 처리 결과에 대해 민원인께 설명하려 전화했을 때, 명확하게 상황을 파악하지 못하고 정보 전달을 매끄럽게 드리지 못한 점과 전화 과정에서 민원인께서 느끼셨던 불쾌한 감정에 대해서 죄송하다는 말씀 전달하고 싶습니다. 앞으로, 서울생활도우미가 민원 내용을 잘 파악하여 정확한 정보를 전달할 수 있도록 교육을 진행하도록 하겠습니다.

또한, 귀하의 민원***************에 대한 처리부서의 답변 또한 만족스럽지 않으신 데 서울생활도우미가 궁극적인 민원 해결에 도움이 못 되었던 점에 대해서, 각 독립기관인 처리부서와 지원부서인 서울생활도우미 사이에서 저희가 어떻게 민원인의 의견을 전달하는 역할을 충실히 할 수 있을지에 대해 고민해보도록 하고 개선하도록 하겠습니다.

향후 같은 불편사항이 발생하지 않도록 서울생활도우미에 대한 관리를 지속할 예정이며, 다시 한 번 민원을 해결하기 위한 과정에서 불쾌감을 느끼셨던 점에 대해서 사과의 말씀 드립니다. 서울생활도우미 서비스에 대해 더 궁금하신 사항은 서울시청 시민봉사담당관 박혜령 주무관(02-2133-6468)에게 연락해주시면 친절히 안내해 드리도록 하겠습니다. 감사합니다.

주무관							박혜령			민원기획팀장					김은희					시민봉사담당관					07/14 신수정
협조자
시행			시민봉사담당관-17420									(						)		접수											(						)
우	04524					서울특별시 중구 세종대로 110 1층 열린민원실 (태평로1가)															/			www.seoul.go.kr
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