문서번호	민원분석과-5555
결재일자	2021. 7. 13.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

			시 민
주무관		민원분석과장	경영관리부장
신현희		양연화	07/13 김영기
협조	민원분석팀장		김용만
	주무관		강우경

믿고 마시는 아리수!

「AI·Big Data 기반의 상수도 민원상담 로봇」구축사업

AI챗봇 시연회 개최 결과 보고

2021. 7.

상수도사업본부

민 원 분 석 과

「AI·Big Data 기반의 상수도 민원상담 로봇」구축사업

AI챗봇 시연회 개최 결과 보고

민원상담 로봇 구축사업과 관련하여 챗봇, AI상담도우미,통계분석시스템의 효율적 운영을 위해 TF팀 대상으로 시연회를 개최하고 결과를 보고 드림.

Ⅰ		사업 개요

□ 사 업 명 : AI·Big Data 기반의 상수도 민원상담 로봇 구축사업

□ 사업기간 : 2020. 9월 ~ 2021. 8월(11개월)

□ 사 업 비 : 1,003백만원

□ 수행업체 : 이씨에스텔레콤(솔트룩스, 아이티레이, 엘솔루)

Ⅱ		시연회 개최 개요

□ 일    시 : ‘21. 7. 9(금) 16:00

□ 장    소 : 상수도 사업본부 2층 회의실

□ 참 석 자 : 본부장, 부본부장, 경영관리부장, 총무과장,
민원분석과장, 요금제도과장, 생산관리과장,
TF팀 16명, 수행업체직원 등 총 30명

□ 진행순서

시 간	내 용	비 고
16:00 ∼16:30	사업진행 보고 및 시스템 소개	개발업체 담당자
16:30 ∼17:10	질의응답	참석자

Ⅲ		시연 내용

□ AI챗봇 시연

- 상수도 인공지능 시스템 구성 안내

- 답변 인식 성능 향상 방안

- 챗봇 품질 향상 방안 및 향 후 발전 방향 도출

□ AI상담도우미 및 통계 분석 시스템 시연

□ 시연회 전경

Ⅳ		주요 질의응답

질 의	응 답
상수도 챗봇 업무가 다른기관의 챗봇에 비해 심플한지?	금융기관에 비해 심플한 편임
서버는 어디에 있는지?	클라우드 센터에 위치
정책적 질의에 대한 답변도 하는지 ?	소상공인 감면 등 정책적 질의에 대한 답변을 입력해 주면 답변 가능
대답 못하는 질문에 대한 답을 위트있게 하는게 좋은지 건조하게 하는게 좋은지?	기관의 스타일에 따라 다른데 공공기관에서는 일반적으로 건조하게 대답하는 경향임
음성의 숫자 인식률이 어느정도인지?	대화중 숫자의 인식률은 떨어지므로 향후 디지털ARS등 숫자 입력이 필요할 때 화면으로 입력할 수 있도록 하는 것이 필요함
민원인과 다른 직원의 통화 내용을 확인 하는 것이 업무에 도움이 되는지 ?	상담이력 확인을 통해 미리 대응할 수 있어 도움이 됨
준비못한 질문에 대한 것은 계속적으로 직원들이 수정해 주도록 해야 하는데 어떻게 할 것인지?	향후 운영컨설팅과 지식관리 전담직원이 필요함
챗봇 운영으로 상담 직원을 줄일 수 있는지?	단순답변은 챗봇이 담당하고 어려운 답변은 결국 직원들이 해결해야 해서 직원을 줄이는 역할은 아님. 단순 질의 콜은 줄어들고 복잡한 질의 콜은 늘어나기 때문에 상담사가 챗봇의 효과를 체감하기는 어려울수 있음.
현재 자동완성된 질문은 어디서 가져온 것 인지 ?	홈페이지 질문과 답변에 등록된 질문을 가져온 것 임
향후 챗봇도입 효과를 확인 가능한 지 ?	방문자, 질의 수, 답변수, 미답변 수등 확인 가능함
사업소 상담직원이 하루 평균 몇통의 전화를 받는지 ?	하루 평균 60콜, 많은날은 150콜 까지도 받음.

□ 본부장 요청 사항

- 요금인상 등 민감한 질의에 대한 답변에 정제된 단어로 답변할 것

- 답변이 길게 나가지 않도록, 줄간격을 두어 가독성이 좋도록 수정

- 올드한 단어를 쉬운 단어로 바꾸고, 잘못된 용어, 문제가 될 소지가 있는 용어들은 수정

- 통계에서 블록단위 정보를 주고 있는데 지점 정보를 보여주는 것으로 수정하는 것이 필요할 것으로 보임

- 오픈 일정에 대한 계획을 세우고 홍보방안에 대해 검토 할것

Ⅴ		향 후 계 획

□ 전체 챗봇 질의답변에 대해 담당부서 재검토 요청 후 정비

□ 시스템 오픈 및 홍보계획 수립

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