문서번호	시민감사옴부즈만위원회-9024
결재일자	2021. 7. 9.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

			시 민
조사관		고충민원조사1팀장	위원장
이상구		임상수	07/09 박근용
협 조	시민감사옴부즈만			박준우
	시민감사옴부즈만			김정아
	시민감사옴부즈만			박애란
	시민감사옴부즈만			전미희
	시민감사옴부즈만			홍철호
	시민감사옴부즈만			문봉호
	고충민원조사2팀장			장광섭

2021년 상반기고충민원 처리 활동내역 보고

2021. 7. 08.

2021년 상반기

고충민원 처리 활동내역 보고

2021년 상반기 고충민원 처리 및 접수 실태 등 활동내역 보고임

※ 보고근거:서울특별시 시민감사옴부즈만위원회 운영규정 제24조(보고 등)

		고충민원 처리 개요
1

□ 고충민원 처리 흐름도

고충민원

(응답소, 우편 등)

일    일 검토회의

직접처리 (직접조사·직권감사 ·민원배심)		위원회 심의결과에 따라 처리
타기관(부서) 이송·이첩		기관/부서 처리
일반민원 전환 요청		시민봉사담당관

□ 고충민원 처리 조직

○ 시민감사옴부즈만(위원): 6명

○ 고충민원 조사팀: 11명 (팀장 2, 조사관 9)

		고충민원 접수 및 처리 현황(총괄)
2

1. 접수 현황

○ 접수 경로 및 형태별 내역

- 2021년 상반기에 접수된 민원은 총 2,813건임.

(단위: 건, %)

구 분	접수 총계	접수경로
		국민신문고 등	서울시 자체
건 수	2,813 (100)	1,938 (68.9)	875 (31.1)

2. 처리 현황

○ 처리 유형별 내역

조사처리: 직접조사, 확인회신 / 내부종결 등: 소송, 수사 중인 사안, 반복민원, 민원취하 등 민원처리 실익이 없는 경우 / 이송이첩(재분류): 자치구 등 이송, 일반민원 재분류 건

(단위 : 건, %)

구 분	접수 총계	처리유형
		직접처리			이송·이첩 (재분류 등)
		소계	조사처리	내부종결 등
2021년 상반기	2,813 (100)	310 (11.0)	141 (5.0)	169 (6.0)	2,503 (89.0)
2020년 상반기	1,607 (100)	158 (9.8)	134 (8.3)	24 (1.5)	1,449 (90.2)

- 전체 접수 건수 2,813건 중 직접처리는 310건, 11.0%이며, 일반민원 전환(재분류)을 포함한 이송·이첩은 2,503건, 89.0%를 차지함.

△ 시민감사옴부즈만(위원)의 조사처리 건수는 14건(주관, 협조 포함)이며,

△ 조사관(9명) 1인당 조사처리 건수는 15.7건이며, 전체 접수 대비 조사관 1인당 처리건수는 약 313건 임.

3. 발생기관

- 전체 접수 민원 중 시 본청 37.2%, 자치구 52.5%, 공사·공단 등 6.7%, 본부․사업소 3.6% 순으로 나타남.

(단위: 건, %)

구분	총 계	시 본청	사업소	공사·공단 등	자치구
건 수	2,813 (100)	1,045 (37.2)	105 (3.6)	187 (6.7)	1,476 (52.5)

		고충민원 직접처리 현황
3

1. 직접처리 내역

(단위: 건,  %)

연도	총계	조사처리			내부종결 등
		계	직접조사	확인회신
2021년 상반기	310 (100)	141 (45.5)	32 (10.3)	109 (35.2)	169 (54.5)
2020년 상반기	158 (100)	134 (84.8)	16 (10.1)	118 (74.7)	24 (15.2)

2. 조사처리 민원에 대한 조치 및 직권감사 내역

○ 고충민원 조사결과 시정 또는 제도개선이 필요하다고 인정하는 때에는 관계기관·부서의 장에게 「서울특별시 시민감사옴부즈만위원회 운영 및 주민감사청구에 관한 조례」제19조(고충민원의 조사 등)에 따라 ‘권고’ 또는 ‘의견표명’의 조치를 취함.

○ 권고 및 의견표명 등 조치: 50개(목록 별첨 1)

- 2021. 6. 30.까지 141건의 민원에 대한 조사처리(직접조사 32건, 확인회신 109건) 결과, 26건의 민원에 대해 총 50개(권고 39개, 의견표명 11개)의 조치를 하였음.

- 2020년 동기 조사처리 134건의 민원 중 27건의 민원에 대한 조치실적(36개) 대비 14개, 약 39% 증가하였음.

(단위: 건,  %)

연도	처리건수	조치민원건수	조치개수	권고	의견표명
2021년 상반기	141	26	50	39	11
2020년 상반기	134	27	36	19	17

○ 직권감사 전환: 2021. 6. 30. 현재 직권감사 전환 건은 없음.

3. 직접조사 세부내역

○ 직접처리 민원 중 사안의 복잡성이나 중대성 등을 감안하여 조사결과 보고서를 작성하여 처리한 민원은 ‘직접조사’ 민원으로 분류함

○ 직접조사 처리 민원: 32건(목록 별첨 2)

- 직접처리 310건 대비 10.3%로 전년 동기(16건대비 16건(100%) 증가함.

- △ 시민감사옴부즈만(위원, 6명) 처리 직접조사 민원은 4건이며, △ 조사관(9명) 1인당 3.6건 처리함

○ 직접조사 처리 민원의 대상 기관

- 본청 15건, 사업소 2건, 투자·출연기관 3건, 자치구 12건

○ 직접조사 처리 민원의 분야

- 일반행정 14건, 주택건축 7건, 도로교통 3건, 보건복지 3건, 환경공원 2건, 도시계획 1건, 산업문화 1건, 물관리상수도 1건

4. 확인회신 세부내역

○ 직접처리 민원 중 조사결과보고서 없이 처리한 민원은 ‘확인회신’ 민원으로 분류함

○ 확인회신 처리 민원: 109건

- 직접처리 310건 대비 35.2%, 전년(118건) 대비 9건(7.6% 감소하였음.

- △ 시민감사옴부즈만(위원, 6명) 처리 확인회신 민원은 없으며, △ 조사관(9명) 1인당 12.1건 처리함.

○ 확인회신 처리 민원의 대상 기관

- 본청 33건, 사업소 9건, 투자·출연기관 12건, 자치구 55건

○ 확인회신 처리 민원의 분야

- 일반행정 49건, 주택건축 23건, 도로교통 12건, 보건복지 8건, 환경공원 4건, 물관리상수도 4건, 도시계획 3건, 산업문화 2건, 기타 4건(근무태도 1, 생활환경 1, 소방 1, 감사 1)

5. 내부종결 내역

○ 대부분 3회 이상 반복민원 등으로「민원 처리에 관한 법률」제23조에 따라 내부종결 등 처리함

○ 내부종결 등 처리 민원: 169건

- 직접처리 310건 대비 54.5%

※ 중복·반복 민원이 접수 건이 증가하여 내부종결 처리의 비율이 높아졌으며, 이는 위원회에서 처리 중인 민원과 동일한 민원이 접수됨에 따라 동일한 민원을 병합하여 처리함에 따라 내부종결 처리 건수가 증가한 것임.

6. 처리기간별 내역

○ 전체 직접처리 116건 중 처리기간 7일 이내 처리건수 233건(75.2%), 나머지 77건은 추가 자료검토 및 확인을 위하여 14일 이내 또는 14일 초과하여 처리되었음.(※규정상 42일이내 처리가능)

(단위: 건,  %)

구 분	계	7일 이내	14일 이내	21일 이내	21일 초과	42일 초과
건 수	310 (100)	233 (75.2)	47 (15.2)	30 (9.6)	-	-

7. 처리기한 규정 준수 내역

○ 규정 미준수 처리 민원: 처리기한이 초과되어 종결된 민원이 다수 발생됨.

○ 규정 준수 처리 민원: 직접처리 310건(100%)

- 처리기한 규정을 준수해 처리한 민원 중 △ 처리기한 연장없이 처리한 민원 233건, △ 1차 연장 후 처리 민원 47건, △ 2차 연장 후 처리 민원 30건

(단위: 건, %)

합계	연장없이 기한내 처리			연장후 기한내 처리						연장없이 기한초과
				1차 연장			2차 연장
	소계	1일전	당일	소계	1일전	당일	소계	1일전	당일
310 (100)	233 (75.2)	223 (71.9)	10 (3.3)	47 (15.2)	41 (13.2)	6 (2.0)	30 (9.6)	22 (7.1)	8 (2.5)	-

8. 해결 유형별 내역

- 전체 직접처리 116건중  ‘해결’ 11.2%, ‘이해설득’ 27.6%로 ‘이해설득’의 비율이 조금 높으며, 나머지는 내부종결 등(61.2%) 처리되었음.

(단위 : 건, %)

구분	총계	해결			이해설득	기타 (내부종결 등)
		완전해결	차선해결	일부해결
건 수	310 (100)	49 (15.8)	1 (0.3)	-	91 (29.4)	169 (54.5)

<고충민원 처리유형별 분류기준>

· 완전해결 : 법적, 행정적으로 민원인이 원하는 처분 및 조치를 한 경우

· 차선해결 : 민원인이 원하는 처분은 아니나 법적, 행정적으로 가능한 차선책 제시

· 일부해결 : 민원인이 원하는 여러 가지 처분 중 일부에 대한 해결

· 이해설득 : 법적, 행정적 조치가 곤란하여 민원인이 원하는 처분은 할 수 없으나 민원인 이해·설득

· 내부종결 등

- 동일민원이 3회 이상 반복하여 접수되거나, 동일민원이 2개 이상의 행정기관에 제출

되어 다른 행정기관으로부터 이송 받은 경우 적용

- 소송, 수사 중인 사안으로 민원처리의 실익이 없는 경우(민원사무 처리에 관한 법률 제21조)

- 법령상, 민·형사상 불가

		2021년 고충민원 조사처리 실적(내부종결 제외)
4

□ 목  표: 450건 (직접조사 50, 확인회신 400)

□ 실  적: 141건 (직접조사 32, 확인회신 109)

(단위: 건, %)

구 분		2021년 목표			2021년 실적			목표 달성도 (%)	위탁 조사
팀명	조사관	계	직접조사	확인회신	계	직접조사	확인회신
총 계		450	50	400	141	32	109	31.3
고충민원 조사 1팀	소계	250	28	222	89	16	73	35.6
	이상구	50	6	44	20	3	17	40.0
	하미애	50	6	44	15	4	11	30.0
	정영욱	50	5	45	21	5	16	42.0
	천진혁	50	6	44	19	2	17	38.0
	정지훈	50	5	45	14	2	12	28.0
고충민원 조사 2팀	소계	200	22	178	52	16	36	26.0
	김종열	50	6	44	15	4	11	30.0
	김 명	50	6	44	16	4	12	32.0
	임덕영	50	5	45	10	5	5	20.0
	김도한	50	5	45	11	3	8	22.0

※ 직접조사 배정 (전문관 6건, 비전문관 5건)

□ 시민감사옴부즈만 고충민원 처리현황: 14건

○ 시민감사옴부즈만의 고충민원 처리실적은 14건(주관 4, 협조 10)이며, 조치실적은 22개(권고 18, 의견표명 4)로 전년동기 대비 처리건수는 약간 증가하였으나, 조치개수는 대폭 증가(69.2%) 하였음

(단위: 건, 개)

연도	처리건수	조치개수	권고	의견표명
2021년 상반기	14	22	18	4
2020년 상반기	12	13	6	7

○ 시민감사옴부즈만 고충민원 처리내역

연번	옴부즈만	민원 제목	대상기관 (부서)	완료일	접수일	조사형태	조치내역
1	홍철호	인도조성으로 인한 도로 점용료 부과 부당 시정요구	마포구	‘21.01.25.	‘21.01.07.	협조	-
2	홍철호	서울시 여성플라자 수영장 입찰 관련	서울여성가족재단	‘21.03.30.	‘21.02.28.	협조	권고 1
3	문봉호	일자리 채용결과 고지 관련	시 본청 전부서	‘21.01.11.	-	협조	권고 1
4	문봉호	한옥권장구역에 대한 자의적인 결정 시정 요구	도시관리과	‘21.01.18.	‘20.11.12.	협조	권고 1
5	문봉호	비굴착 추진 공사 특허적용 특혜의혹 관련	물재생계획과	‘21.05.25.	‘21.04.14.	주관	-
6	전미희	서울시 투자·출연기관 장애인 채용시험 편의제공 관련	장애인복지정책과	‘21.01.14.	‘20.11.13.	협조	권고 3
7	전미희	코로나19 영업제한 업종 확인서 발급 민원	서초구	‘21.02.05.	‘21.01.18.	협조	권고 2
8	전미희	불법 노점 등 정비용역 계약방식 부적정 관련	강남구	‘21.03.02.	‘21.02.02.	주관	의견 1
9	박애란	감면된 자동차 취득세 추징 조치 요청	관악구	‘21.03.10.	‘21.01.27.	협조	-
10	박애란	노숙인 급식지원센터 운영 관련	자활지원과	‘21.06.21.	‘21.05.15.	주관	권고 6 의견 3
11	김정아	비영리민간단체 등록신청 반려 관련	협치담당관	‘21.05.17.	‘21.02.16.	협조	권고 2
12	박준우	이행강제금 부과 누락으로 인한 피해 구제	동작구	‘21.03.04.	‘21.02.01.	협조	-
13	박준우	기존 무허가건축물 개보수 보증 관련	건축기획과	‘21.04.30.	‘21.02.25.	협조	권고 2
14	박준우	공직자 재산공개 내역 공공데이터 제공 요청 관련	조사담당관	‘21.05.07.	‘21.03.31	주관	-

		고충민원 처리 일일검토회의 운영
5

□ 2021년 고충민원 처리 일일검토회의 운영 결과

○ 처리건수: 325건 (근무일 기준 일 평균 2.7건)

○ 처리 현황

(단위: 건, %)

구분	총계	처리유형
		조사처리			일반민원 재분류 등
		계	직접조사	확인회신
누 계	325 (100)	141 (43.4)	32 (9.8)	109 (33.6)	184 (56.6)

* 조사처리: 직접조사, 확인회신, 직권감사 전환 등

* 내부종결 등: 소송, 수사 중인 사안, 반복민원, 민원취하 등 민원처리 실익이 없는 경우

* 재분류 등: 184(고충민원→일반민원 변경) - 시도행정시스템 연계하여 등록된 (서면)고충민원은 민원실 반송 및 자치구 이송 조치

○ 일일검토회의를 통하여 처리된 고충민원은 325건으로 이 중 184건(56.6%)은 일반민원으로 재분류 처리되었으며

- 2021년 상반기 일평균 처리건수는 2.7건으로 전년도 동기대비 일평균 처리건수 5.3건 대비 대폭 감소한 것으로 나타남.

- 이는 직원 불친절, 불법 주정차 단속, 불법 노점상 단속, 재개발·재건축 조합 관련, 동일 반복 민원 등에 대해서는 일반민원으로 재분류 처리 하였고,  자치구 소관 (고유)사무에 대해서도 해당부서로 이송 처리하였고

- 시 본청, 사업소, 투자·출연기관과 관련된 민원 중 일일검토회의에 상정하여 검토가 완료된 민원과 동일한 내용의 민원이 재접수된 민원은 처리 건수에 포함되지 않았기 때문에 처리 건수가 감소한 것으로 판단됨

		평가 및 계획
6

1. 2021년 상반기 활동실적 평가

○ 상반기 고충민원 직접처리 실적은 년 목표 450건(전년목표와 동일) 대비 141건(31.3%)으로 매우 낮은 편이나, 전년 동기(134건)에 비하여 약간 증가(5.2%) 하였음.

○ 옴부즈만위원 위원 상반기 처리 건수는 14건으로 연간 고충민원 처리 최소 목표건수(30건)에 약간 미달됨.

○ 직접조사 건수는 전년(16건) 대비 100% 증가한 32건으로 대폭 증가하였고, 조치민원건수가 전년대비 1건 적은 26건임에도 14건이 많은 50개(권고 39, 의견표명 11)로 39% 증가하였으며, 이는 민원을 적극적으로 처리하려는 노력의 결과라고 판단됨.

○ 자치구 직원 불친절, 불법 주정차 단속, 단순 질의(건의), 불법 노점상 단속, 재개발·재건축 조합 관련 등 자치구 소관 민원에 대하여 팀별 자체 검토를 거쳐 이송 처리함에 따라 고충민원 처리 일일검토회의 대상 건수가 대폭 감소하였음.

2. 향후 계획

○ 고충민원 처리실적을 매월 보고하되 확인회신 및 직접조사 건수가 조사관별 매월 최소 5건 이상이 되도록 고충민원 처리실적을 증가하도록 노력하겠음

○ 옴부즈만위원 년간 고충민원 처리 목표달성을 위해 지속적으로 노력하겠음.

○ 조치요구 사항이 있는 경우, 조사내용이 복잡하여 추가적인 설명이 필요한 경우 등 조사결과 보고서를 작성해 완료하는 직접조사처리 확대

○ 위법·부당한 사항을 포함해 정책 및 제도, 업무관행의 개선이 필요한 사항을 적극적으로 발굴하여, 권고 등 조치사항을 적극적으로 시행하고 더 나아가 직권감사로도 이어지는 노력을 지속함

첨부 1. 2021년 고충민원 처리결과 조치내역 1부(2021. 6. 30. 현재).

2. 2021년 고충민원 직접조사 내역 1부(2021. 6. 30. 현재). 끝.