문서번호	민원여권과-14995
결재일자	2021.6.29.
공개여부	대시민공개

주무관	민원처리담당	민원여권과장	행정국장
유혜영	김은숙	김형수	06/29 서형석
협 조
	자치협치담당			임영근

민원행정서비스 향상과 민원공무원 사기 진작을 위한 2021년 민원처리서비스 평가계획

2021. 6.

행 정 국

민원여권과

민원행정서비스 향상과 민원공무원 사기 진작을 위한

2021년 민원처리서비스 평가계획

우리구 부서별 민원처리 실적을 평가함으로써 민원행정서비스 향상을 기하며 평가결과에 따라 인센티브를 제공함으로써 민원공무원 사기진작과 자발적인 대민서비스 역량강화를 유도하고자 함

Ⅰ		추 진 근 거

「민원처리에 관한 법률시행령」 제22조(처리상황의 확인ㆍ점검)

2021년도 민원행정 및 제도개선 추진계획(부구청장 방침(2021. 4. 1.))

Ⅱ		추 진 방 향

부서별 민원처리 실태 평가 및 개선방안 검토를 통해 민원행정서비스 향상

민원처리 우수부서 표창 등 민원부서의 사기 진작을 통한 자발적인 대민서비스 역량강화 유도

Ⅲ		평 가 개 요

평가기간 : 2021. 1. ~ 2021. 11. 30.

❑ 상반기 : 2021. 1. 1. ~  6. 30. (7월 중 평가)

❑ 하반기 : 2021. 7. 1. ~ 11. 30. (12월 중 평가)

평가대상 : 유기한민원, 정보공개, 새올상담민원ㆍ응답소(일반민원) 처리부서(동)

평가분야 및 평가항목

평가분야(배점)	평가항목(배점)
만족도(100)	ARS 해피콜 설문조사 결과(70), 처리건수(30)
처리실적(100)	단축률(50), 처리건수(30), 지연율(10), 연장율(10)

평가부문 : 4개 부문

❑ 유기한민원 만족도, 유기한민원 처리실적, 정보공개 처리실적, 새올상담민원ㆍ응답소(일반민원) 처리실적

평가방법 : 평가부문에 따른 평가분야의 평가항목(배점)에 따라 서면평가

Ⅳ		세부 평가계획

2021년 평가 시 변경사항

❑ 처리실적 평가 시 기존 평가항목인 단축률, 지연율, 처리건수 외 연장율 추가

• 민원 처리기간 연장을 함으로써 지연율은 감소하나, 처리기간 연장에 따라 법적처리기간이 변경되고 단축율이 변경됨에 따라 연장율에 대한 평가 필요           ※ 민원처리법에 따라 처리기간 연장은 가능(총 2회)

⇒ 평가항목 지연율 점수 하향(20→10), 연장율 점수 추가(0→10)

❑ 2020년 평가 제외한 응답소(일반민원)에 대한 처리실적 평가부문에 추가

평가부문 별 평가방법(유의사항)

평가부문	평가방법(유의사항)
유기한민원 만족도	• 월별로 실시하는 「유기한민원 ARS 만족도 해피콜 설문조사」 공무원 친절도, 민원처리 만족도 결과에 대한 반기별 평가 ※ 즉결제증명, 고충민원, 동주민센터 접수민원 제외 ※ 총 응답자수 반기별 10명 미만 부서 제외 • 처리건수는 응답비율이 높은 ‘공무원 친절도’ 응답비율로 평가
유기한민원 처리실적	• 새올행정시스템의 민원처리부 전산 자료추출 후 서면점검 * ‘서울시 민원행정서비스 평가’의 자료추출 방법[붙임1]에 따라 추출 (단, 보건소 민원건수는 포함하고, 동주민센터 민원건수 제외) ※ 즉결제증명, 고충민원, 동주민센터 접수민원 제외 ※ 총 처리건수 10개 미만 부서 평가제외 • 처리일수 1일 미만 유기한 민원 평가대상 제외
정보공개 처리실적	• 정보공개시스템→청구관리→전체청구관리에서 다운로드하여 자료추출 ※ 총 처리건수 5개 미만 부서 평가제외
새올상담민원ㆍ응답소(일반민원) 처리실적	• 부서별 새올상담민원 평가점수와 응답소(일반민원) 평가점수의 평균값으로 평가 ※ 총 처리건수 5개 미만 부서 평가제외 • 새올상담민원 : 새올행정시스템→참여마당상담민원 다운로드하여 자료추출 • 응답소(일반민원) : 응답소→민원조회→총괄민원조회에서 다운로드하여 자료추출 ※ 응답소 시스템에서 95일 단위로 조회되기에 3개월 단위로 다운로드 후 자료병합
기 타	※ 평가부문 ‘유기한민원 처리실적’, ‘정보공개 처리실적’, ‘새올상담민원ㆍ응답소(일반민원) 처리실적’은 동일한 평가방법 적용

평가부문	평가 분야	평가 항목	배점	평가방법
유기한민원 만족도	만족도	ARS 해피콜 설문조사 결과	70	- 「유기한민원 ARS 만족도 해피콜 설문조사」 부서별 친절도 및 만족도 평균 - 산식 : {(부서별 친절도+만족도)/2}*70%
		처리건수	30	- 전체 ‘친절도 응답자수’ 평균 대비한 부서별 친절도 응답자수 비율 - 산식 : (부서 친절도 응답자 수/전체 ‘친절도 응답자수’ 평균)*100*30% ※ 전체 ‘친절도 응답자수’ 평균보다 응답자수가 많은 부서는 만점(30점)처리
유기한민원 처리실적	처리실적	단축률	50	- 법정처리일수 대비 법정일수에서 실처리일수 차감한 일수(단축일수)의 비율 - 산식 : {(법정처리일수-실처리일수)/법정처리일수}*100*50%
		처리건수	30	- 전체 ‘처리건수’ 평균 대비 부서별 처리건수의 비율 - 산식 : (부서 처리건수/전체 ‘처리건수’ 평균)*100*30% ※ 전체 ‘처리건수’ 평균보다 처리건수가 많은 부서는 만점(30점)처리
정보공개 처리실적
		지연율	10	- 부서 처리건수 대비 부서 지연 처리건수의 비율 - 산식 : 지연건수/처리건수*100 ① 0% : 10점 ② 0% 초과 ~ (전체 ‘처리건수’ 평균/전체 ‘지연건수’ 평균*100)미만 : 5점 ③ (전체 ‘처리건수’ 평균/전체 ‘지연건수’ 평균*100)이상 : 0점
새올상담민원ㆍ응답소(일반민원) 처리실적
		연장율	10	- 부서 처리건수 대비 부서 연장 처리건수의 비율 - 산식 : 연장건수/처리건수*100 ① 0% : 10점 ② 0% 초과 ~ (전체 ‘처리건수’ 평균/전체 ‘연장건수’ 평균*100)미만 : 8점 ③ (전체 ‘처리건수’ 평균/전체 ‘연장건수’ 평균*100)이상 : 0점 ※ 처리기한 연장시 법적처리기간이 증가되나, 실처리기간과 연장 전 법적 처리기간의 차이가 크지 않는 경우 단축율 점수에서 높은 점수를 받을 수 있기에 연장율이 높을 수로 감점의 개념이 적용 되도록 점수 배점

상세평가방법

※ 2021년 상반기 평가 시 도출되는 평가자료에 따라 평가항목별 평가방법 조정가능

포상계획 : 평가부문별로 평가순위에 따라 포상

포상명	포상대상	포상	포상금	비고
최우수 (총 4개)	평가부문별 1개	구청장 표창	30만원	2회 (7월, 12월)
우수 (총 4개)	평가부문별 1개	구청장 표창	20만원

❑ 소요예산 : 금2,000천원

• 산출근거

-	최우수	:	1,200천원 (4개 부서 × 300천원)
-	우수	:	800천원 (4개 부서 × 200천원)

• 예산과목 : 민원여권과, 고객감동민원행정서비스구현, 고객지향적민원실천, 민원친절서비스지원, 포상금

Ⅴ		행 정 사 항

민원처리 우수부서 표창 대호 부여 : 행정지원과

확대간부회의 시 민원처리 우수부서 구청장 표창 : 자치행정과

반기별 민원처리서비스 평가 및 포상금 지급 : 민원여권과

붙임 1. 2021년 상반기 표창(안) 1부.

2. 2021년 유기한 민원 자료추출 방법 1부.