문서번호	시민봉사담당관-15932
결재일자	2021. 6. 28.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

			시 민
주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관	시민소통기획관
이경희	김은희	신수정	06/28 한영희

2021년 상반기

민원응대(전화)서비스품질 점검 결과 보고

2021. 6.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

2021년 상반기

민원응대(전화) 서비스품질 점검 결과 보고

서울시 본청, 사업소 및 산하기관을 대상으로 상반기 전화 민원응대 서비스 품질을 점검하고 결과를 보고 드림

※ 상․하반기 합산결과『’21년 민원행정서비스 종합평가』우수기관 선정 평가지표 반영 예정

Ⅰ		점검 개요

□ 추진 근거

○「민원처리에 관한 법률」제38조, 제39조

○ 2021년 민원행정 및 제도개선 기본지침(행정안전부, ’21. 3.)

□ 대    상 : 전화 320개 부서(기관)

□ 표 본 수 : 1,600콜(부서별 5콜 × 320개부서)

□ 기    간 : ’21. 5. 10. ~ 5. 21(약 2주)

□ 방    법 : 외부 전문기관의 미스터리쇼퍼 방식

※ 전문 모니터요원이 시민을 가장하여 전화 민원응대 서비스 품질을 점검

□ 점검항목 : 5개 항목

점검항목(점수)	맞이태도(20)	연결태도(15)	상담태도(45)	종결태도(15)	전체만족도(5)
세부항목	-접속신속성 -맞이인사	-담당자 연결 및 본인소개	-언어표현 -경청태도 -적극적 안내 -공손한 어투	-종료인사 -종료속도	-통화 후 전반적인 느낌

※ ’21년 변경사항

○ 점검항목 배점 변경 : 연결태도 상향(10→15), 경청태도 하향(15→10) 조정

Ⅱ		점검 결과

<  종 합  >

•’21년 상반기 전화민원응대 종합 점수는 89.2점으로 전년대비 1점 상승

- ’19년 상반기 하락 이후 현재까지 완만하게 상향세 유지하며 전화민원응대

수준이 양호하게 관리되고 있음

((단위 : 점)								(단위 : 점)
구분	’18년		’19년		’20년		’21년
	상반기	하반기	상반기	하반기	상반기	하반기	상반기
종합 점수	86.4	89.1	86.4	86.3	미점검	88.2	89.2

- 점검대상 분야 11개 그룹 중 소방이 93.4점으로 최근 2연속 1순위

- 5개 점검항목 중 가장 높은 점수의 우수항목은 상담태도(92.3)이고,

가장 낮은 점수로 최우선 개선이 필요한 항목은 종결태도(81.1)임

- 시간대별 점검결과 오전 88.8점, 오후 89.3점으로 오후 친절도가 더 높음

□ 점검대상 분야별 추이

○ 전반적으로 80점 이상 ‘양호’ 평가를 받았으며 전체 점검대상 분야 중

소방이 93.4점으로 가장 우수하고 문화체육이 87.4점으로 가장 낮음

- 소방(93.4), 보건복지(91.0), 상수도(90.3), 공사출연(89.9)은 종합점수(89.2) 보다

점수가 높았으며, 상대적으로 문화체육(87.4), 주택건축(87.6), 일반행정(87.6)은 미흡

점검대상 분야별 점수

- 11개 점검대상 분야 중 우수는 보건복지, 소방 2개이고 나머지 9개는 양호

- 특히, 보건복지는 2.2점 가장 많이 상승하였고 소방은 2연속 1순위

																							(단위 : 개, 점)
구분	전체			보건 복지		도로 교통		주택 건축		상수도		소방		문화 체육		경제 일자리		기후 녹지		혁신 교육		일반 행정		공사 출연
사례수	1,599			204		120		215		110		165		115		80		155		65		240		130
’21년 상반기	89.2			91.0		88.6		87.6		90.3		93.4		87.4		88.0		88.0		88.9		87.6		89.9
’20년 하반기	88.2			88.8		86.3		86.9		89.9		93.2		86.8		87.6		87.6		87.4		86.7		88.2
증감	1.0			2.2		1.5		0.7		0.4		0.2		0.6		0.4		0.4		1.5		0.9		1.7
평가 결과	양호			우수		양호		양호		우수		우수		양호		양호		양호		양호		양호		양호

□ 점검항목별 추이

○ 종합친절도(89.2) 대비 우수한 항목은 상담태도(92.3), 연결태도(90.8)

순이며 맞이태도(88.7)는 양호함

- 연결태도 항목은 배점 상향조정(10→15) 및 관심도를 높인 결과 이전 점검

대비 18점 대폭 상승함

○ 종결태도(81.1), 전체만족도(83.0)는 보통 수준으로 향후 개선 필요함

- 종결태도 항목은 이전 점검 대비 3.8점 하락하였으며, 5가지 점검항목 중

가장 낮은 점수를 기록하여 최우선 개선 항목임

- 전체만족도 항목은 종합친절도 대비 미흡하지만 1.7점 상승으로 개선되고

있으므로 유지강화가 필요함

점검항목별 점수

						(단위 : 점)
구분	종합점수(100)	맞이태도(20)	연결태도(15)	상담태도(45)	종결태도(15)	전체만족도(5)
’21년 상반기	89.2	88.7	90.8	92.3	81.1	83.0
’20년 하반기	88.2	88.6	72.4	92.8	84.9	81.3
증감	1.0	0.1	18.4	△0.5	△3.8	1.7

□ 점검 세부항목별 추이

○ 11개 세부항목 중 매우우수는 접속신속성, 언어표현, 종료속도 3개 항목임

- [매우우수] 언어표현(명확한 목소리/99.5), 접속신속성(7초 이내 수신/98.2)

종료속도(마무리 후 민원인 보다 늦게 끊음/96.1)

○ 우수 항목은 본인답변, 경청태도, 적극적 안내이고 양호 항목은 담당자연결,

공손한 어투이며 보통은 전체만족도 항목임

- [우수] 본인답변(담당임을 밝히고 안내/92.1), 경청태도(끝까지 듣고 공감표현/92.8),

적극적 안내(충분한 안내, 부가적 안내/90.3)

- [양호] 담당자 연결(이름‧전화번호 안내/88.5), 공손한 어투(공손‧정중한 어투/87.4)

- [보통] 전체만족도(통화 후 전반적인 느낌/83.0)

○ 맞이인사, 종료인사 항목은 80점이하 미흡항목으로 개선 필요함

- [미흡] 맞이인사(인사말‧소속‧이름 알아들음/79.1), 종료인사(추가문의 확인‧종료인사/73.6)

점검 세부항목별 점수

				(단위 : 점)
점검항목		’21년 상반기	’20년 하반기	증감
맞이태도(20)	접속신속성(10)	98.2	99.1	△0.9
	맞이인사(10)	79.1	78.0	1.1
연결태도(15)	담당자연결(15)	88.5	77.9	10.6
	본인답변(15)	92.1	71.7	20.4
상담태도(45)	언어표현(10)	99.5	98.0	1.5
	경청태도(10)	92.8	94.2	△1.4
	적극적 안내(15)	90.3	92.2	△1.9
	공손한 어투(10)	87.4	86.3	1.1
종결태도(15)	종료인사(10)	73.6	79.0	△5.4
	종료속도(5)	96.1	96.6	△0.5
전체만족도(5)	전반적 느낌(5)	83.0	81.3	1.3
종합점수		89.2	88.2	1.0

√최근 3년간 종결태도 현황 (최우선 개선 필요)

(N=1,599, 단위 : 점)

․ 종결태도의 세부항목 종료인사는 미흡,

종료속도는 매우우수로 양극화

․ 최근 3년간 비슷한 추세로 고질적 미흡

항목인 종료인사 개선 필요

⇒ 민원응대 교육시 전화응대 미흡항목인 종료인사(추가문의 여부 확인,

종료인사 말 함)를 강조하고 사례 전파를 통하여 지속적 관심도를 높여

서비스 품질향상을 위해 노력하겠음

□ 기관(부서)별 점수 분포

○ 양호가 54.4%로 가장 다수 분포하고 미흡부서가 없는 점 등 안정적으로

관리되고 있음

- 지난 점검 대비 매우 우수(5.9%), 우수(2.6%) 상승하고, 반대로 양호(3.9%),

보통(4.6%) 분포는 감소하면서 전체적 점수분포 상향됨

구분	매우우수 (95점 이상)	우수 (90~95점 미만)	양호 (85~90점 미만)	보통 (80~85점 미만)	미흡 (70~80점 미만)
’21년 상반기 (320개부서)	8.4% (27개 부서)	28.4% (91개 부서)	54.4% (174개 부서)	8.8% (28개 부서)	0% (0개 부서)
’20년 하반기 (314개부서)	2.5% (8개 부서)	25.8% (81개 부서)	58.3% (183개 부서)	13.4% (42개 부서)	0% (0개 부서)
증감	5.9	2.6	△3.9	△4.6	-
부서명	어린이병원 약제과, 강남소방서, 동대문소방서, 동작소방서 등	어린이병원 원무과, 서초소방서, 서울대공원 전략기획실, 복지정책실 지역돌봄복지과 등	북부도로사업소, 도시재생실 공공재생과, 주택건축본부 건축기획과, 도시계획국 시설계획과 등	여성가족정책실 여성정책담당관, 문화본부 문화정책과, 도시기반시설본부 건축부‧방재시설부 등	-

□ 응대 시간대별 추이

○ 시간대별 친절도 결과, 오전(88.8) 보다 오후(89.3)가 0.5점 높게 나타남

- 모든 점검항목이 오후 친절도가 더 높고 특히 종결태도는 오전(80.5), 오후(81.4)

차이가 0.9점으로 가장 큰 폭을 보임

												(단위 : 개, 점)
구분	사례수		종합점수		맞이태도		연결태도		상담태도		종결태도		전체 만족도
전체	1,599		89.2		88.7		90.8		92.3		81.1		83.0
오전	508		88.8		88.3		90.4		92.0		80.5		82.6
오후	1,091		89.3		88.8		90.9		92.4		81.4		83.1
시간대별 gap	-		0.5		0.5		0.5		0.4		0.9		0.5

Ⅲ		행정 사항

○ 점검결과 각부서(기관) 통보

- 전 기관에 점검 결과를 통보하여 민원응대 서비스품질 제고를 위한 정보 제공

- 미흡부서는 친절도 제고를 위하여 민원응대 서비스교육을 독려

○ ‘2021년 민원행정서비스 종합평가’ 우수기관 선정 평가지표 활용

- 전화민원응대 점검결과 상‧하반기 합산하여 우수기관 선정에 활용

	2021 민원행정서비스 종합평가 우수기관 평가 지표
① 법정민원 처리(30%) ② 응답소 민원 처리(40%) ③ 전화, 방문민원 응대(30%) ④ 힐링프로그램 참가 실적(가점)

붙임 1. 2021년 상반기 전화응대서비스 품질점검 결과 1부

2. 민원응대(전화) 서비스품질 점검대상 및 점검표 1부

3. 용역업체 결과보고서 각 1부.  끝.