문서번호	시민봉사담당관-15554
결재일자	2021. 6. 23.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

		시 민
주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관
박혜령	김은희	06/23 신수정

2021년 5월 서울생활도우미 상담실적 보고

2021.  6. 23.(수)

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

2021년 5월 서울생활도우미 상담실적 보고

시민에게 밀착하여 민원 행정서비스를 제공하기 위해 운영 중인 서울생활도우미 5월 상담실적을 보고드림

□ 운영 개요

○ 추진근거

- 민원 처리에 관한 법률 제33조(민원후견인의 지정‧운영)

- 민원 처리에 관한 법률 시행령 제9조 제4항(민원상담인 위촉)

○ 운영인력: 시‧자치구 출신 퇴직 공무원 8인 구성

○ 근무형태: 2개조, 매달 10일씩 격일로 근무(1일 6시간)

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○ 근무내용

- 서울생활도우미실: 응답소로 접수된 민원에 대한 상담 및 진행상황 안내

- 열린민원실: 내방 민원인 안내 및 민원취약계층을 위한 서류작성 대행 등

□ 월간 실적(서울생활도우미실: 643건 / 열린민원실: 1,102건 상담)

○ 실적 집계 기간: 2021. 5. 1.~5. 31.

(단위: 건)

< 서울생활도우미실 총괄 > 643건 상담(※ 일평균 32.2건)

- 전월 대비 서비스 신청이 감소(25.2%)하여 상담건수 동반 감소(26.8%)

- 도우미 상담률은 서비스 신청 채널인 홈페이지/모바일 접수 민원의 5.1%

(단위: 건)

구 분		누 계	1 월	2 월	3 월	4월	5월
신청건수(월)		3,965	867	572	818	977	731
상담건수(월)		3,607	811	528	746	879	643
전월 대비 상담 증감	건 수	-	-56	-283	218	133	236
	비 율	-	-6.5%	-34.9%	41.3%	17.8%	-26.8%
홈페이지/모바일 접수 민원		39,514	5,625	5,519	7,495	8,325	12,550
홈페이지/모바일 도우미 상담률		-	14.4%	9.6%	10.0%	10.6%	5.1%
상담건수(일)		-	40.6	29.3	37.3	44.0	32.2

※ 신청 대비 상담 건수 차이(88건)는 이미 처리된 민원을 분배하지 않은 등의 이유로 발생

○ 민원 유형별 실적

- 주택/도시계획/부동산(19.8%), 교통(19.0%), 환경/공원/상수도(16.6%) 순으로 민원을 처리하고 있음

유 형	건 수(건)	비 율(%)
① 주택/도시계획/부동산	127	19.8
② 교통	122	19.0
③ 환경/공원/상수도	107	16.6
기타(코로나19 관련 민원 등)	98	15.2
안전/소방/민방위/건설	77	12.0
건강/식품위생	46	7.2
감사/교육/정보화/마을공동체/세금/계약	26	4.0
경제/일자리/문화/관광/체육/디자인	23	3.6
복지/어르신/장애인/여성/아동 청소년	17	2.6
합 계	643	100.0

○ 도우미별 실적

- 공휴일로 B조 9일 근무, 양현모 근로자 사정으로 8일 근무로 실적 차이 남

- 순차적으로 민원 배분하여 도우미별 실적에 유의미한 차이는 없음

(단위: 건)

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< 열린민원실 총괄 > 1,102건 상담(※ 일평균 55.1건)

- 전월 대비 열린민원실 내방 민원인 증가로 상담건수 41건(3.9%) 증가

(단위: 건)

구 분		누 계	1 월	2 월	3 월	4 월	5 월
상담건수(월)		5,395	1,100	995	1,137	1,061	1,102
상담 증감	건 수	-	-68	-105	142	-76	41
	비 율	-	-5.8%	-9.5%	14.3%	-6.7%	3.9%
상담건수(일)		-	55	55.3	56.9	53.1	55.1

○ 안내 유형별 실적

- 방문인에게 창구 번호, 처리부서 안내함(31.3%, 22.9%)

- 우리시 정보 등이 담긴 책자 배분‧소개 등 기타민원이 43.4% 차지

구 분	건 수(건)	비 율(%)	비 고
기타민원	478	43.4	무인민원발급 안내, 둘레길 책자배부 등
열린민원실 안내	345	31.3	창구 번호 안내
타부서 상담안내	252	22.9	처리 담당 부서 안내
서류작성대행	17	1.5
특이민원상담안내	10	0.9	시민 직접 상담
합 계	1,102	100.0

○ 도우미별 실적

- 열린민원실 방문 인원수 및 도우미별 근무일수 등에 따라 건수 차이 발생

(단위: 건)

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□ 향후 계획

○ 서울생활도우미 우수사례 수집: 월 2회

○ 서울생활도우미 격려 간담회 개최(분기별): 7월 중