문서번호	현장민원과-7347
결재일자	2021. 6. 17.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
★주무관	현장민원팀장	현장민원과장		중부수도사업소장
김태영	이강욱	김석정		06/17 김정애
협 조	행정지원과장		최진경
	요금과장		김현숙

2021년 아리수토탈서비스

선제적·종합적 민원처리 추진 계획

2021. 6.

중부수도사업소

(현장민원과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	■	□
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사, 젠더 자문관 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 생산·제시·분석 등	■	□
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	■	□
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	■	□
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	■	□
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등 - (성평등) 성별고정관념·성차별적 내용 포함 여부 검토	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

	목 차

Ⅰ		추진 배경 1
Ⅱ		추진 목표 1
Ⅲ		담당직원 현황 1
Ⅳ		민원현황 및 추진 성과 2
Ⅴ		추진 방향 2
Ⅵ		세부 추진 방안 3
Ⅶ		기대 효과 3
Ⅷ		행정 사항 4

2021년 아리수토탈서비스

선제적 ․ 종합적 민원처리 추진 계획

상수도 민원의 선제적‧종합적 처리로 서비스 만족도를 향상하고 아리수의 신뢰도를 향상시키고자 함

Ⅰ. 추진 배경

□ 깨끗하고 안전하게 고도정수 처리된 아리수의 생산 ‧ 공급과 함께 시민을 우선으로 하는 민원처리 시스템 필요

□ 4대 시민불편 사항에 대한 선제적 ‧ 종합적 민원 처리로 고객 감동 실현 및 상수도 행정의 신뢰도 향상

Ⅱ. 추진 목표

□ 선제적 옥내누수진단 처리 실적 향상

○  ‘20년 대비 약 19% 향상 : 연 720건(현장 민원 직원 1인당 월 12건)

Ⅲ. 담당직원 현황

□ 현장민원과 현장민원팀 총 8명

○ 아리수토탈서비스 업무 총괄 : 현장민원팀장

○ 현장 민원 처리(옥내누수진단 및 급수불편 해소) : 총 5명(종로구 1명, 중구 1명, 용산구 1명, 성북구 2명)

○ 아리수토탈서비스 민원 분석 및 월별 보고, 현장 민원 처리 지원 : 총 2명

Ⅳ. ‘21년 옥내누수진단 처리결과 및 연계처리 현황

□ 선제적 옥내누수진단 처리 결과

(※출처 : 고객지원시스템)   (단위 : 건)

합계				1월				2월				3월				4월				5월
합계	누수있음	누수없음	직권종료	계	누수있음	누수없음	직권 종료	계	누수있음	누수없음	직권종료	계	누수있음	누수없음	직권종료	계	누수있음	누수없음	직권종료	계	누수있음	누수없음	직권종료
109	70	29	10	28	16	9	3	22	12	6	4	25	16	8	1	23	17	4	2	11	9	2	-

* 직권종료 사유 : 사설 누수탐지 업체 의뢰, 누수 위치 발견, 민원인 원에 의한 취소 등

□ 선제적 누수진단에 따른 연계처리 현황

월	계	1월	2월	3월	4월	5월
건 수 (건)	4	2	-	1	1	-
누수량 (㎥)	363.5	264.5	-	38	61	-
감면 금액 (천원)	380	307	-	33	40	-

* 누수 있으나 누수요금감면 신청을 하지 않은 건수가 다수

※ 최근 3년간 선제적 누수진단 처리 현황

(단위 : 건)

년도별	합계	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
‘18년	823	34	35	61	48	91	60	99	74	56	119	89	57
‘19년	747	64	40	52	69	37	41	66	85	88	96	66	43
‘20년	591	43	52	57	62	53	59	54	51	45	45	38	32
‘21년	109	28	22	25	23	11

Ⅴ. 추진 방향

□ 선제적‧종합적 민원 처리로 시민불편 해소

○ 사용량 격증(전월 대비 40% 이상) 수용가 대상 선제적 누수진단

○ 연계 불편 민원 및 그 외 사항에 대해 종합적 서비스 제공

○ 신청에 의한 민원 선 처리 후 선제적 누수진단 시행

Ⅵ. 세부 추진 방안

□ 선제적 누수진단 업무처리 흐름도

격증(전월 대비 40% 이상) 수전 선제적 발굴 및 접수		현장 민원처리 및 불편사항 종합 처리

□ 선제적 누수진단 대상 수용가 선별

○ 선제적 누수진단 대상 – 가정용(단독 및 공동주택) 수용가

○ 매월 검침(당월 21일 ~ 익월 8일) 후 요금 심사 자료를 기반으로 격증 수용가 선별

- 선별 방법 : 사용량 격증 수용가 중 특별한 사유가 있는 수전 제외

※ 특별한 사유 : 세대수 및 거주 인구 증가, 전출 및 전입, 장기공가 후 거주, 동절기 동파방지를 위한 수돗물 사용 등

-  매월 세부 목표 수립 및 선제적 누수진단

□ 현장 민원처리 및 불편사항 종합 처리

○ 선제적 누수진단 후 누수요금감면 제도 안내

- 선제적 누수진단 시행 및 누수 발견 시 수용가에게 누수 수리 및 누수요금감면 신청 안내

○ 기타 수용가 불편사항 안내

- 배관이 전체적으로 노후화된 경우 옥내배관 공사교체비 지원 사업 안내

- 급수 불편(소·불출수), 수질 관련 등 민원 있을 시 연계 처리 및 담당자 이첩

□ 시민 신청에 의한 민원 선 처리 후 선제적 누수진단 시행

- 유기한 민원 지연 예방을 위해 신청에 의한 민원 선 처리

Ⅶ. 기대 효과

□ 예상 민원의 선제적 · 종합적 처리로 시민불편 해소

□ 예상 민원에 대한 신속한 처리로 시민 만족도 향상

□ 연계 민원의 종합적인 처리로 고객 감동 실현 및 상수도 행정

신뢰도 증가

Ⅷ. 행정 사항

□ 매월 선제적 누수진단 대상 수용가 자료 생성 : 요금과

□ 누수요금감면 처리 : 행정지원과.  끝.