문서번호

성과처-1955

부장

팀장

처장

실장

사장

등록일자

2021.06.04.

06/04

결재일자

2021.06.04.

공개여부

부분공개(7)

협조

방침번호

사장-509

일상감사 NO 197 / 2021.06.03. / 감사 / 안연환 /

「2021년도」행안부 고객만족도 점수 향상을 위한

고객만족도 조사결과 분석 및 개선대책

2021. 6.

	기획조정실 (성과처)

<사전검토 항목>

<해당 사항에 체크 ‘■’, 비고 : 필요시 검토내용 기재>

구분	사전 검토항목	검토 완료	해당 없음	비고
대내외관 계	▪대외기관(정부기관,서울시, 시의회)과 충분한 협의를 거쳤습니까?	□	■
	▪기타 이해당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까?	□	■
	▪직⦁간접적으로 관련 있는 부서와 충분한 협의를 거쳤습니까?	■	□
타당성 검 토	▪추진 상 법령, 조례 등 법적 검토를 하였습니까?(사규 등 내부검토 항목)	□	■
	▪계약관계에서 ‘갑질’조항은 없습니까?	□	■
	▪투자심사 등 예산운영의 적정성을 검증하였습니까?	□	■
	▪시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까?	□	■
	▪일상감사의 범위를 확인하였습니까?	■	□
	▪사업조정(실무)위원회의 검토 사항입니까?	□	■
대시민홍 보 및 정 보 공 개	▪사업 홍보방안을 검토하였습니까? (보도자료, 설명회, 공청회 등)	□	■
	▪공개여부를 “비공개”로 설정시 법적근거는 명확합니까?	■	□

요약보고

「2021년도」행안부 고객만족도 점수 향상을 위한

고객만족도 조사결과 분석 및 개선대책

2020년 고객만족도 조사결과 분석을 통해 만족도 점수 저하 원인을 찾고

개선방안을 마련하여 고객만족 제고 및 향후 평가 점수 향상에 기여하고자 함.

▮ 조사개요

❍ 조사기간 : `20.11.1.∼11.30.(1개월, 도시철도운영기관 동시)

❍ 조사대상 : 지하철 이용고객(2∼8호선, 주 2회 이상, 만17세∼69세)

❍ 표본크기 : 600샘플(호선별 2역, 역당 42∼43샘플, 7점 척도)

▮ 조사결과 분석

❍ `20년 종합 고객만족도 : 85.4점 (`19년 86.6점:1.2점↓,6개기관 중 6위)

❍ 5개 차원 모두 타기관(5개 도시철도운영기관) 대비 부족

- 서비스과정(-4.3) 〉전반적만족(-3.9) 〉서비스환경(-3.5) 〉서비스결과(-2.0) 〉사회적만족(-1.8)

❍ (응답자 연령) 2~30대가 전체 표본의 45.2%차지(점수 영향력 큼)

- (연령별 만족도) 2~30대가 가장 낮고 연령이 올라갈수록 만족도 상승

▮ 향후대책

□ (평가제도 개선) 행안부 고객만족도 평가제도 불합리한 내용 개선 건의

□ (Control Tower) `21년 고객만족도 향상에 전사적 참여 및 협력을      이끄는 Control Tower 역할 필요 (기획조정실)

□ (내부평가 반영) 행안부 고객만족도 점수 평가 반영으로 관련 부서

‘본사 및 현업’ 적극 참여 동기 부여

□ (추진계획 점검) 고객만족도 제고 전략과제 추진 실적 점검

- 중점관리 대상 밀레니얼 세대 (2~30대) 특성 적극 고려한 대책 수립

작 성 자	성과처장 : 정범채 ☎ 9070 사회가치팀장 : 장창례 ☎ 9080 담당 :권지현 ☎ 9081

「2021년도」행안부 고객만족도 점수 향상을 위한

고객만족도 조사결과 분석 및 개선대책

2020년 고객만족도 조사결과 분석을 통해 만족도 점수 저하 원인을 찾고

개선방안을 마련하여 고객만족 제고 및 평가 점수 향상에 기여하고자 함.

Ⅰ	Ⅱ	조사개요

조사개요

○ 조사기관 : 지방공기업평가원(행정안전부)

○ 조사기간 : `20.11.1.~11.30. (1개월, 도시철도운영기관 동시 진행)

○ 조사대상 : 지하철 이용고객(2~8호선, 주2회 이상, 만17~69세)

○ 표본크기 : 600샘플(호선별 2역, 역당 42~43샘플)

호선	2호선	3호선	4호선	5호선	6호선	7호선	8호선
조사대상 역	잠실나루 아현	잠원 대청	숙대입구 신용산	굽은다리 방이	월드컵경기장 돌곶이	공릉 상동	몽촌토성 신흥

○ 조사방법 : 태블릿PC를 이용한 1:1 면접 조사(설문지)

○ 설문내용 : 만족도 차원 측정을 통한 서비스 품질 평가(7점 척도)

※ 고객만족도 PSI 모델 5개 차원(21개 문항)

조사결과

○ 2020년 종합 고객만족도 : 85.4점(2019년 86.6점 △1.2점)

- 도시철도공사 전체 평균(88.0점) 대비 2.6점 낮은 수준

Ⅱ	Ⅱ	조사결과 분석

고객만족도 모델 5개 차원별 분석

○ 5개 차원 모두 타기관 대비 점수 부족

- 서비스과정(-4.3) 〉전반적만족(-3.9) 〉서비스환경(-3.5) 〉서비스결과       (-2.0) 〉사회적만족(-1.8)

- (매우취약) 도시철도 청결, 민원 처리절차 마련, 직원 친절, 직원신속        해결, 도시철도 서비스 개선

□ 도시철도 청결, 직원친절 → 직원의 단기적 노력으로 상승효과 가능

VOC를 통한 고객 불만 요인 분석

○ (주요 불만사항) 안내표지판 등 미흡, 직원서비스 부족, 시설 노후,   잦은 고장 등

□ 안내표지판, 시설노후 등 → 예산투입, 기술분야 장기적 추진 필요하나

직원 서비스 개선, 고장조치 개선 → 상대적으로 단기적 추진 효과↑

○ (고객센터 불편민원 비율) 냉난방, 마스크관련, 열차내 질서 저해,     유실물 등 순서로 비율이 높았음

□ 실질적 고객 요구(코로나관련 등) 충족 노력 필요

이용자 특성 분석

○ 전체 응답자 중 2~30대가 전체 표본의 45.2%차지

○ (연령별 고객만족도) 2~30대가 가장 낮고 연령이 올라갈수록 만족도 상승

□ 점수 영향력이 큰 2~30대 특성 고려한 맞춤형 서비스 대응 필요

2020년 CS향상 계획 추진 및 개선할 점

○ `20년 고객만족경영 계획 추진에도 전 차원 점수 하락

□ (과제개선) 조사항목과 연계성 낮은 과제를 → 연계성 높은 과제로

○ 특정(영업)분야 과제집중으로 전반적 고객만족도 향상에 한계

□ (관리시스템 개선) 영업뿐만 아니라 전 분야(차량,승무,기술 등)를 아우르는         전사적 역량 집중관리시스템 필요

Ⅲ	Ⅱ	고객만족도 평가방법 개선 검토

행안부 고객만족도 조사 평가 문제점

○ 도시철도 운영기관 간 여건 차이를 반영하지 않은 동일한 설문

- 샘플 수 600개 동일한 기준으로 전국 6개 도시철도기관 평가

- 혼잡도 및 시설 노후화 등 기관별 특성 미반영으로 낮은 점수 불가피

□ 하위권 탈출을 위해 고객만족도 조사 제도 개선 반드시 필요

고객만족도 조사 평가 제도 개선 추진

○ 고객만족도 경영평가 산출식 변경

구 분	산 출 식
기 존	[eqn: 평점= {실적} over {100점} TIMES 60점`+` {실적} over {전년도실적+(100점-전년도실적) TIMES 10%} TIMES 40점]
변 경	[eqn: 평점= {실적} over {100점} TIMES 50점`+` {실적} over {3개년``평균+(100점-3개년``평균) TIMES 10%} TIMES 50점]

□ 경영평가 개선점수 산정 기준연도(전년도에서 3개년 평균실적) 변경

→ 1위 기관과의 점수 차이 축소

○ 고객만족도 설문조사 설문문항 내용 조정

- 기관규모 차이 고려 없는 형평성 부족한 문항, 추상적이며 이해 어려운 문항

□ 기관간 중립적 문항, 구체적 내용으로 문항 조정 → 조사결과 타당성 제고

○ 승차인원 기준 표본 확대 추진

- 승차인원 기준 공사대비 타기관은 2~44%수준이나 표본은 동일하게        600명으로 표본의 신뢰도 낮음

□ 승차인원 고려한 표본 확대 → 고객만족도 조사 결과 신뢰도 향상 설득

○ 고객만족도 차원별 평가 가중치 조정 추진

- 시설 등 개선점이 가시적인 「서비스 환경」가중치 확대 (10%→15%)

- CS품질 등 장기간 시간이 소요되는 서비스과정」가중치 축소 (20% → 15%)

□ 개선 난이도에 따른 가중치 조정 → 고객만족도 점수 상승 기대

○ 조사대상 노선 및 역 선정

-  코레일 등 타 기관 평가가 혼재될 수 있는 운영노선(3.4호선) 평가제외 필요

□ 타 도시철도기관과 유사한 조건 역사선정 → 평가 결과 형평성‧공정성 제고

Ⅳ	Ⅱ	개선대책

고객만족도 고득점 전략 체계(안)

3C 전략으로 고객만족도 제고 체계 구축
현황 분석		【차원별】서비스과정 측면에서 전반적으로 고객만족도가 낮음 【V O C】CS서비스, 시설 관리(냉난방), 마스크 관련 불만사항이 많음 【세대별】표본의 큰 비중을 차지하는 20~30대 고객만족도가 낮음
3C 전략		Complement 현행보완		Covid-19 코로나 대응			Clear 역사환경개선
전략 과제		▸ 촘촘한 고객응대 ▸ 안전한 서비스 환경 ▸ 신뢰받는 열차운행 ▸ 전략적 소통 강화		▸ 시의성있는 소통확대 ▸ 총체적인 방역 관리 ▸ 공감의 마음 방역			▸ 명확한 정보 제공 ▸ 최적화된 승객 환경 조성 ▸ 청결도 향상
							역사 본연 기능·강화
				코로나 안심 환경 조성
		CS문제 해결력 강화
		고객(Customer) 만족 ※ 중점관리 : M세대(2~30대)
목표		2021년 고객만족도 점수 87.93점 (전년대비 2.53점 향상)

□ 고객만족 기반 형성을 위한 Complement(현행 보완)

○ 고객 응대 과정 재정비 ➡ CS 프로세스 구체화로 전직원 대응력 향상

- 상황/세대별 CS응대 프로세스 정비, 직원 역량 강화, 피드백 절차 강화 등

예	·[밀레니얼] (고객) 역별 문자서비스 제공 시스템으로 피드백 절차 강화, 또타앱 활성화 방안 마련 등 (직원) 현장 직원 비중이 높아지고 있는 M세대 직원 CS강화 특별 교육 등 [노약자] 우대카드 재발급 정보 등 세대별 필요 정보 사전 제공 · 칭찬민원 관련 노하우 수립·컨텐츠 제작 공유

○ 역사 등 환경 상태 재점검 ➡ 총체적인 시설 관리로 서비스 환경 극대화

- 모든(안전장비 포함) 설비 최적 상태 유지, 빠른 고장조치 등 불편최소화

○ 열차 운행 과정 재정비 ➡ 열차운행 과정의 신뢰 강화

- 정시운행 강화, 합리적 배차간격 조정, 안내방송 시스템 정비 등

○ 설문 항목 연계 SNS 콘텐츠 제작·홍보 ➡ 소통강화 및 공사 이미지 제고

- 안전장비 구비 여부(소화기 등), 역사 편의시설 홍보 등

□ 코로나(Covid-19) 최적화된 고객환경 조성(코로나 대응)

○ 시의성있는 소통채널 정비 ➡  상황적합한 소통확대 노력

- 비대면 CS프로세스 강화, 상호(직원-고객) 안심 대면 환경 조성 등

예	· 유실물 Help paper(승차 위치, 방향 등 포함된 양식) 제작, 카카오톡 민원 채널 운영 등 · 아이센터 창구 마이크·스피커 설치로 직원-고객 상호 안심할 수 있는 민원 환경 조성 등

○ 역사 등 총체적인 방역 관리 강화 ➡ 승객 안심 방역 시스템 구축

- 마스크 단속·승객접촉개소 방역소독 강화, 사회적 거리두기 독려 등

예	· 의자 등 시인성(형광) 테이프 부착으로 거리두기 시각화 등

○ 공감의 마음 방역 실시 ➡ 코로나 대응 홍보 강화 및 여론 환기

- 방역 관련 콘텐츠, 심리 치료 콘텐츠 제작·홍보 등

예	· 1회용카드 세척 과정, 전동차 등 고객이 접하기 어려운 방역 과정, 코로나블루 극복법 등

□ 역사 본연 기능성 강화를 위한 Clear(환경 개선)

○ 명확성 중심의 정보체계 정비 ➡ 고객이 필요로 하는 정보 전달 강화

- 이용자 중심 디자인 정비, 불필요한 광고 제거로 시인성 강화 등

예	· 안내표지판 글자 크기 확대, 역명 상시 표출 등 이용자 중심의 디자인 정비 · 개집표기 태그부 명확화(색상 등) · 소화기 등 설치 위치 테이핑 처리로 시인성 강화로 고객인지 도움

○ 이용자 중심 환경 최적화 ➡ 동선 효율화 및 교통약자 등 불편 최소화
- 승강설비, 환승통로 등 각종 동선 유도선 부착, 구체적 안내 멘트 추가 등

예	· 환승통로 내 차단벨트 설치로 환승 고객 충돌 방지 및 동선 분산 유도 · 게이트 태그 시 (현) “이미 승차처리된카드입니다” → “역 직원에 문의하세요” 등 안내 구체화

○ 시설물 환경 청결도 개선 ➡ 쾌적성 증진 및 전반적 이미지 향상 도모

- 시설물 청소 강화, 역사 내 공기질, 승객동선 조명밝기 등 쾌적상태 유지

개선대책 방향성 요약

❖ 전사적 고객만족 3C 과제 추진

➟ 전사적인 CS인식 저변 확대 및 고객 이용 환경 개선 추진

➟ 실질적 고객 불편함 해소 및 전략적 고객만족도 점수 향상 도모

□ (전략적 중점관리 대상)

고객만족도 점수 영향력이 큰 밀레니얼 세대(2~30대) 만족도 제고를 위한 서비스 마련 필요

3C전략으로 고객만족 미션 Clear! (26개)

서비스환경(7)			서비스과정(7)			서비스결과(6)			사회적만족(4)		전반적만족(2)
편의성	쾌적성	안전성	접근성	대응성	신속성	편익성	신뢰성	충족성	공익성	지속성	-

		전략	전략과제	연동항목	시행과제
중점관리 M세대 (2~30대)		□ Complement 현행보완	촘촘한 고객응대	대응성	상황별 CS응대 프로세스 개선	개선
				대응성	세대맞춤형 민원 서비스 강화	신규
				대응성	전직원 CS 대응 역량 강화	개선
				신뢰성	민원 절차 피드백 시스템 강화(모바일 등)	신규
				쾌적성	적극적인 객실 온도 조절	개선
				편의성	역사 내 고객 필요시설 정비	개선
			안전한 서비스 환경	신속성	신속한 고장 조치 등 불편최소화	개선
				편의성	게이트 등 설비 최적 상태 유지	개선
				안전성	역사 내 안전장비 점검	개선
			신뢰받는 열차운행	충족성	안정적 정시운행 및 출입문 취급 철저	개선
				충족성	합리적인 배차간격조정	개선
				접근성	장비, 문안 등 안내방송 시스템 정비	개선
			전략적 소통강화	전체	설문 항목 연계 홍보 콘텐츠 제작	신규
		□ Covid-19 코로나 대응	시의성있는 소통확대	대응성	비대면 CS프로세스 강화	신규
				대응성	상호 안심 대면 CS 환경 조성	신규
			총체적인 방역 관리	공익성	마스크 단속 강화	신규
				공익성	승객접촉개소 방역소독 강화	신규
				공익성	지속적인 사회적거리두기 독려	개선
			공감의 마음 방역	전반적만족	방역 콘텐츠 홍보 강화	개선
				전반적만족	심리 치료 콘텐츠 홍보 강화(코로나블루 등)	신규
		□ Clear 역사환경 개선	명확한 정보 제공	편의성	안내표지판, 행선안내기 등 각종 정보매체 정비	개선
				편의성	보조도구 활용 등 시설 시인성 강화	신규
			최적화된 승객 환경 조성	충족성	승객 동선 효율화	개선
				공익성	교통약자 편의 증진 강화	개선
				충족성	안내멘트 정비 등 기타 안내 개선	개선
			청결도향상	쾌적성	역사·열차 내 청결 관리	개선

Ⅴ	Ⅱ	향후계획

(평가제도 개선) 행안부 고객만족도 평가제도 불합리한 내용 개선 건의

○ 공사 불리한 평가제도 개선논리 마련 및 지속 건의

- 만족도 평가 산출식, 설문문항 내용, 적합·부적합 조사대상 역 선정 등

➟ 타 도시철도기관과 유사한 평가 환경 조성으로 조사결과의 형평성 제고

(Control Tower) `21년 고객만족도 향상에 전사적 참여 및 협력을      이끄는 Control Tower 역할 필요 (기획조정실)

○ 고객만족 개선전략(3C)실행 및 중점관리대상(2~30대) 특성을       고려한 영업․차량‧승무‧기술 분야 전사적 협력 필요

- 고객만족도 과제 추진시 장애 요인 발생 시 적극 해소 지원

- 전략적인 신규사업 발굴추진 및 협력 우수부서 인센티브 부여 등

(내부평가 반영) 행안부 고객만족도 점수 평가 반영으로 관련       부서(본사 및 현업) 적극 참여 동기 부여

○ `21년 행안부 고객만족도 조사시기 지연 시 `21년 고객만족추진 실적 및 `20년 평가결과 반영(`21년 고객만족도 평가는 `22년 반영)

(추진계획 점검) 고객만족도 제고 전략과제 추진 실적 점검

○ 상반기 고객만족 사업 추진 실적 및 고객만족도 조사 전 추진 계획 점검(7월)

붙임  1. 고객만족도 평가제도 개선 검토 내용 1부.

2. 고객만족도 항목별 점수 내부경평 지표 1부.

3. 조사결과 및 분석자료 1부.  끝.