문서번호	시민봉사담당관-13158
결재일자	2021. 5. 26.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

		시 민
주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관
박혜령	김은희	05/26 신수정

2021년 4월 서울생활도우미 상담실적 보고

2021.  5. 26.(수)

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

2021년 4월 서울생활도우미 상담실적 보고

시민에게 밀착하여 민원 행정서비스를 제공하기 위해 운영 중인 서울생활도우미 4월 상담실적을 보고드림

□ 운영 개요

○ 운영기간: 2021. 4. 1.~4. 30.

○ 운영인력: 시‧자치구 출신 퇴직 공무원 8인 구성

○ 근무형태: 2개조, 매달 10일씩 격일로 근무(1일 6시간)

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○ 근무내용

- 서울생활도우미실: 응답소로 접수된 민원에 대한 상담 및 진행상황 관리

- 열린민원실: 내방 민원인 안내 및 민원취약계층을 위한 서류작성 대행 등

□ 월간 실적(서울생활도우미실: 879건 / 열린민원실: 1,061건 상담)

(단위: 건)

< 서울생활도우미실 총괄 > 879건 상담(※일평균 44.0건)

- 전월 대비 서비스 신청이 증가(19.4%)하여 상담건수 동반 상승(17.8%)

- 도우미 상담률은 서비스 신청 채널인 홈페이지/모바일 접수 민원의 10.6%

(단위: 건)

구 분		누계/평균	1 월	2 월	3 월	4월
신청건수(월)		3,234	867	572	818	977
상담건수(월)		2,964	811	528	746	879
상담 증감	건 수	-	-56	-283	218	133
	비 율	-	-6.5%	-34.9%	41.3%	17.8%
홈페이지/모바일 접수 민원		18,639	5,625	5,519	7,495	8,325
홈페이지/모바일 도우미 상담률		11.3%	14.4%	9.6%	10.0%	10.6%
상담건수(일)		-	40.6	29.3	37.3	44.0

※ 신청 대비 상담 건수 차이(98건)는 이미 처리된 민원을 분배하지 않은 등의 이유로 발생

○ 민원 유형별 실적

- 주택/도시/부동산(37.0%), 교통(15.0%), 환경/상수도(13.2%) 순으로 많은 민원을 처리하고 있음

유 형	건 수(건)	비 율(%)
①주택/도시계획/부동산	325	37.0
②교통	132	15.0
③환경/공원/상수도	116	13.2
기타	82	9.3
건강/식품위생	64	7.3
안전/소방/민방위/건설	62	7.1
경제/일자리/문화/관광/체육/디자인	42	4.8
복지/어르신/장애인/여성/아동 청소년	32	3.6
감사/교육/정보화/마을공동체/세금/계약	24	2.7
합 계	879	100.0

○ 도우미별 실적

- 순차적으로 민원 배분하여 도우미별 실적에 유의미한 차이는 없으나, 4월 업무일자에 따라 B조 처리 건수 더 많아 최대 3.2% 차이 발생

(단위: 건)

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< 열린민원실 총괄 > 1,061건 상담(※일평균 53.1건)

- 전월 대비 열린민원실 내방 민원인 감소로 상담건수 76건(-6.7%) 변동

(단위: 건)

구 분		누 계	1 월	2 월	3 월	4 월
상담건수(월)		3,232	1,100	995	1,137	1,061
상담 증감	건 수	-	-68	-105	142	-76
	비 율	-	-5.8%	-9.5%	14.3%	-6.7%
상담건수(일)		-	55	55.3	56.9	53.1

○ 안내 유형별 실적

- 방문인에게 처리 부서, 창구 안내함(22.6%, 31.1%)으로써 원활한 접객

- 우리시 정보 등이 담긴 책자 배분‧소개 등 기타민원이 44.7% 차지

구 분	건 수(건)	비 율(%)	비 고
타부서 상담안내	240	22.6	처리 담당 부서 안내
열린민원실안내	330	31.1	창구 번호 안내
기타민원	474	44.7	무인민원발급 안내, 둘레길 책자배부 등
특이민원상담안내	8	0.8	도우미 시민 직접 상담
서류작성대행	9	0.8
합 계	1,061	100.0

○ 도우미별 실적

- 열린민원실 방문 인원수 및 도우미별 근무일수 등에 따라 건수 차이 발생

(단위: 건)

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□ 향후 계획

○ 서울생활도우미 근태관리 개선방안(붙임 참고) 시행: 6월부터

○ 서울생활도우미 격려 간담회 개최(분기별): 6월 중

붙임  서울생활도우미 근태관리 개선방안 1부.  끝.